CAP Métiers de la coiffure · CAPCAP
L'accueil et le conseil client : exercices corrigés de CAP Coiffure
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Le client est pris en charge de bout en bout : accueil, recueil de ses attentes, diagnostic, conseil, vente et encaissement, suivi, puis prise de congé.32
- L'accueil montre l'image de l'entreprise : amabilité, bonne diction, aisance relationnelle et envie de rendre service comptent autant que la technique.4
- Le conseil part toujours d'un diagnostic et de ce que le client attend ; on ne propose un service ou un produit qu'après avoir écouté.31
- La fiche de suivi et la fiche conseil gardent la mémoire du client : chaque rubrique doit pouvoir se justifier.2
- Les calculs du salon (durée d'un rendez-vous, encaissement, proportion de clients conseillés) se posent simplement : repère les données, choisis l'opération (addition, soustraction, fraction d'un nombre), puis relis l'unité.
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices te font travailler une compétence centrale du CAP Métiers de la coiffure : accueillir la clientèle, gérer la prise de rendez-vous, puis conseiller et vendre. Le référentiel range cette activité dans un bloc à part entière, aux côtés des techniques de coupe ou de coloration.1 Le diplôme vise justement trois choses ensemble : maîtriser les techniques de base, savoir accueillir et savoir vendre des services et des produits.3
Les exercices sont classés du niveau 1 (repérer et ordonner) au niveau 3 (traiter une situation complète). Cherche d'abord seul(e), sur ta feuille, puis ouvre les indices, et seulement après la correction.
Les exercices
Exercice 1 Remettre le parcours du client dans l'ordre
Voici sept gestes du salon, donnés en désordre :
A. Encaisser la prestation et vendre un produit B. Prendre congé du client C. Accueillir le client à son arrivée D. Proposer des conseils personnalisés E. Faire le diagnostic de la chevelure F. Recueillir les attentes du client G. Assurer le suivi de la clientèle (garder une trace, prendre des nouvelles)
Écris les lettres dans l'ordre où ces gestes se déroulent le plus souvent pendant une visite, en gardant le suivi pour la fin du parcours.
Indice 1
Commence par ce qui se passe quand la porte s'ouvre, finis par ce qui se passe quand le client est parti.
Indice 2
Le diagnostic précède le conseil : on ne conseille pas avant d'avoir observé.
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Le premier geste est l'accueil : C. Sans prise de contact, rien d'autre ne peut commencer.1
On demande ensuite au client ce qu'il souhaite : F, le recueil des attentes.1
On observe la chevelure et le cuir chevelu pour établir le diagnostic : E.3
À partir de ce diagnostic, on formule les conseils personnalisés : D.3
Viennent ensuite la vente et l'encaissement : A.3
On prend congé du client : B.2
Le suivi de la clientèle (G) clôt le parcours, puisqu'il s'appuie sur ce qui s'est passé pendant la visite.3
L'ordre attendu est C – F – E – D – A – B – G. Retiens la logique : on écoute avant d'observer, on observe avant de conseiller, on conseille avant de vendre.
Exercice 2 Les qualités d'une bonne prise de contact
Lilou arrive au salon un samedi matin. L'apprentie qui l'accueille est occupée à ranger des serviettes, répond sans la regarder et ne connaît pas le prix d'un brushing.
- Cite deux qualités d'accueil qui manquent ici.
- Explique en une phrase pourquoi cette attitude peut nuire au salon tout entier.
Indice 1
Pense à l'attitude (regard, sourire) et au savoir (informations que l'on doit connaître).
Indice 2
L'accueil est la première image que le client reçoit de l'entreprise.
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Relève les défauts de la scène : pas de regard, pas de disponibilité, prix ignoré.
Associe-les aux qualités attendues d'un(e) hôte(sse) : l'amabilité et la parfaite connaissance des informations.4 On peut aussi citer l'envie de rendre service.4
Pour la phrase d'explication : l'accueil reflète l'image de l'entreprise.4 Une cliente mal reçue retient donc un salon peu soigné, même si la coupe est réussie.
Rédige : « Il manque l'amabilité et la connaissance des tarifs ; comme l'accueil donne la première image du salon, Lilou risque de ne pas revenir. »
Une bonne prise de contact combine attitude (cordialité, disponibilité, bonne diction) et savoir (connaître les prestations et les prix). Les deux sont indispensables.
Exercice 3 Gérer un appel pour un rendez-vous
Le téléphone sonne au salon. Un client, M. Garnier, veut « un rendez-vous pour une coupe, plutôt en fin de semaine ».
- Écris la phrase par laquelle tu décroches.
- Liste les quatre informations à obtenir avant de confirmer.
- Écris la phrase de confirmation à la fin de l'appel.
Indice 1
Au téléphone, le client ne te voit pas : tout passe par la voix et la clarté des mots.
Indice 2
Pense à ce qui permet de réserver le bon créneau avec le bon professionnel.
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Au décrochage, tu nommes le salon, tu salues et tu proposes ton aide. Exemple : « Salon Reflets, bonjour, je vous écoute. » La bonne diction fait partie des qualités attendues à l'accueil.4
Les quatre informations à recueillir : le nom du client (avec un numéro pour le joindre), la prestation voulue (ici une coupe, à préciser : homme ou femme, longueur), le jour et l'heure souhaités, et le coiffeur souhaité (son coiffeur habituel ou le premier disponible).
Vérifie dans l'agenda que le créneau convient à la durée de la prestation, puis propose deux possibilités plutôt qu'une.
Confirme en reformulant tout : « Monsieur Garnier, c'est noté, une coupe vendredi à 17 h avec Camille. À vendredi ! » Tu as ainsi géré la prise de rendez-vous, activité prévue au référentiel.1
Un bon appel tient en trois temps : accueillir, recueillir les informations utiles, confirmer en reformulant. La reformulation évite les erreurs de jour ou d'heure.
Exercice 4 Calculer la durée d'un rendez-vous
Mme Roussel prend rendez-vous pour une coupe, une coloration et un brushing. Dans ce salon, la coupe dure 45 min, la coloration 60 min et le brushing 30 min. Elle arrive à 9 h 30.
- Quelle est la durée totale du rendez-vous, en minutes ?
- À quelle heure la prestation se termine-t-elle si on enchaîne sans pause ?
Indice 1
Additionne d'abord les trois durées en minutes.
Indice 2
Convertis le total en heures et minutes avant de l'ajouter à 9 h 30.
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Additionne les durées : 45 + 60 + 30 = 135 min.
Convertis : 135 min = 2 h 15 min (car 120 min = 2 h, il reste 15 min).
Ajoute à l'heure d'arrivée : 9 h 30 + 2 h 15 min = 11 h 45.
Conclus : le rendez-vous dure 135 min et se termine à 11 h 45. Cette durée est à noter dans l'agenda pour ne pas bloquer le créneau suivant.
Pour planifier un rendez-vous, on additionne les durées de chaque prestation, puis on place le total dans l'agenda. Une erreur de durée décale tous les clients suivants.
Exercice 5 Encaisser et rendre la monnaie
Après sa coupe à 28 €, Inès accepte le conseil de la coiffeuse et achète un shampooing à 12,50 €. Elle paie avec un billet de 50 €.
- Quel est le montant total à payer ?
- Quelle somme dois-tu lui rendre ?
Indice 1
Le total est la somme du prix du service et du prix du produit.
Indice 2
La monnaie rendue est la différence entre ce que le client donne et ce qu'il doit.
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Additionne le service et le produit : 28 + 12,50 = 40,50 €.
Calcule la monnaie : 50 − 40,50 = 9,50 €.
Vérifie en sens inverse : 40,50 + 9,50 = 50 €. Le compte est bon.
Annonce à voix haute : « Cela fait 40,50 €. Je vous rends 9,50 €. » La vente et l'encaissement terminent le conseil dans le parcours du client.3
À la caisse, on annonce le total, on rend la monnaie en la comptant, puis on remercie. Inès doit récupérer 9,50 €.
Exercice 6 Recueillir les attentes par le questionnement
Une cliente s'installe et dit simplement : « Je voudrais changer un peu, quelque chose de plus facile à coiffer. » Elle ne précise rien d'autre.
- Pourquoi cette demande est-elle trop vague pour commencer la coupe ?
- Écris quatre questions pour préciser ses attentes, dont au moins deux questions ouvertes.
- Écris la phrase de reformulation que tu prononces avant de prendre les ciseaux.
Indice 1
Une question ouverte ne se répond pas par oui ou non (« Comment... », « Qu'est-ce que... »).
Indice 2
Reformuler, c'est redire avec tes mots ce que tu as compris, pour que la cliente confirme.
Voir la correction pas à pas
« Un peu » et « facile à coiffer » peuvent vouloir dire des longueurs, des formes ou des gestes très différents. Sans précision, on risque une coupe qui déçoit. Le recueil des attentes est une étape à part entière du référentiel.1
Questions ouvertes possibles : « Comment coiffez-vous vos cheveux le matin ? », « Qu'est-ce qui vous gêne aujourd'hui dans votre coiffure ? ».
Questions plus ciblées : « Combien de temps avez-vous pour vous coiffer ? », « Souhaitez-vous garder la longueur ? ».
Reformulation : « Si je comprends bien, vous voulez une coupe qui se coiffe vite, en gardant un peu de longueur. C'est bien cela ? » Le client valide ou corrige.
L'identification du besoin précède les conseils personnalisés dans le parcours décrit par l'ONISEP.3
Bien recueillir les attentes, c'est questionner, écouter, puis reformuler. Ce travail évite les mauvaises surprises et rend le conseil plus précis.
Exercice 7 Construire une fiche de suivi et une fiche conseil
Ton salon utilise une fiche de suivi du client et une fiche conseil. Le référentiel demande de pouvoir justifier chaque rubrique d'une fiche.2
- Propose cinq rubriques utiles pour la fiche d'une cliente qui revient régulièrement.
- Pour chaque rubrique, explique en une courte phrase à quoi elle sert au prochain rendez-vous.
- Indique une précaution à prendre sur les informations personnelles qu'on y note.
Indice 1
Pense à ce que tu aimerais retrouver sous les yeux avant de recevoir quelqu'un une deuxième fois.
Indice 2
Une rubrique inutile ne se justifie pas : choisis des rubriques qui servent vraiment.
Voir la correction pas à pas
Choisis des rubriques : coordonnées, prestations déjà réalisées avec les dates, souhaits exprimés par la cliente, conseils donnés et produits achetés, observations sur la chevelure.
Justifie chacune : les coordonnées servent à confirmer ou déplacer un rendez-vous ; les prestations et dates évitent de répéter ou d'oublier un soin ; les souhaits permettent de ne pas reposer toutes les questions ; les produits achetés permettent de reprendre le conseil ; les observations aident à ajuster le diagnostic.
Le suivi de la clientèle fait partie de la prise en charge décrite par l'ONISEP : la fiche en est l'outil concret.3
Précaution : ne noter que ce qui est utile au service rendu et garder les fiches à l'abri des regards des autres clients.
Une fiche est un outil de mémoire : chaque rubrique répond à un besoin du prochain rendez-vous. Si tu ne sais pas la justifier, supprime-la.
Exercice 8 Conseiller et vendre sans forcer
Théo, 19 ans, vient pour une coupe. Pendant le diagnostic, tu constates que ses cheveux sont secs aux pointes ; il dit passer souvent le sèche-cheveux à forte chaleur. Il hésite : « Je ne sais pas si j'ai besoin d'un produit en plus. »
- Résume en une phrase le diagnostic.
- Rédige ton argumentaire de conseil (3 à 5 phrases) en partant de sa situation, sans lui forcer la main.
- Il refuse finalement le produit. Que fais-tu ?
Indice 1
Un bon conseil relie une observation (le diagnostic) à un bénéfice pour le client.
Indice 2
Le refus d'une vente ne met pas fin à la relation : la fin de visite compte aussi.
Voir la correction pas à pas
Diagnostic : « Cheveux secs aux pointes, probablement accentués par un séchage à forte chaleur. » Le conseil personnalisé s'appuie sur un diagnostic.3
Argumentaire : tu commences par ce que tu as vu (« j'ai remarqué que vos pointes étaient sèches »), tu relies cela à son habitude, puis tu présentes un produit adapté en expliquant ce qu'il apporte (par exemple une protection ou un soin nourrissant) et comment l'utiliser. Tu termines par une question ouverte : « Qu'en pensez-vous ? ».
Tu évites la pression : tu montres l'intérêt pour lui, tu ne parles pas du chiffre d'affaires du salon.
En cas de refus, tu respectes sa décision : « Pas de souci, je vous donne simplement un conseil pour le séchage. » Tu notes sur la fiche qu'un produit a été proposé, ce qui préparera le suivi.2
Tu prends congé aimablement : tu le remercies et l'invites à revenir, geste qui fait partie du parcours du client.2
Un conseil réussi suit la chaîne observer, relier, proposer, laisser choisir. La vente est une conséquence de la confiance, pas un but isolé.
Exercice 9 Mesurer l'effet du conseil sur la clientèle
Sur une journée, 40 clients passent au salon. Parmi eux, trois sur huit repartent avec un produit conseillé par l'équipe.
- Combien de clients ont acheté un produit ?
- Si chaque produit coûte en moyenne 15 €, quel est le chiffre d'affaires réalisé sur les produits ?
- Donne une raison qui explique que ce résultat dépend de la qualité du conseil.
Indice 1
Trois sur huit s'écrit ; multiplie cette fraction par 40.
Indice 2
Multiplie ensuite le nombre de clients acheteurs par le prix moyen.
Voir la correction pas à pas
Calcule la part des acheteurs : clients.
Calcule le chiffre d'affaires produits : €.
Vérifie la cohérence : 15 clients sur 40, c'est un peu plus d'un tiers ; le résultat est plausible.
Explique : un client achète quand le produit répond à un besoin repéré lors du diagnostic. Le conseil et la vente de produits font partie des objectifs du diplôme.3
Sur cette journée, 15 clients ont acheté un produit. Retiens la méthode : passer de la fraction au nombre de clients, puis au montant, en écrivant l'unité à chaque étape.
Les questions qu'on se pose
Pourquoi l'accueil est-il évalué comme une compétence du CAP, alors que je veux surtout couper et colorer ?
Parce que le métier ne se limite pas aux gestes techniques. Le référentiel consacre une activité entière à l'accueil de la clientèle et à la gestion de la prise de rendez-vous, avec la relation client, le recueil des attentes et le conseil.1 Le diplôme associe d'ailleurs la maîtrise des techniques de base, l'accueil et la vente de services et de produits.3 Un client revient autant pour la qualité de la coupe que pour la façon dont il a été reçu.
Comment réagir quand je ne connais pas la réponse à une question du client ?
Dis-le simplement, sans inventer, puis va chercher l'information auprès d'un collègue ou dans le salon et reviens vers le client. La bonne connaissance des informations fait partie des qualités attendues à l'accueil, mais l'honnêteté vaut mieux qu'une réponse fausse.4 Si besoin, note la question sur la fiche du client pour ne pas l'oublier au prochain rendez-vous.
Sources
- Annexes CAP Métiers de la coiffure — Référentiels d'activités et compétences, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Référentiel des activités professionnelles et référentiel de certification, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- CAP Métiers de la coiffure — Informations formation et débouchés, ONISEP. Consulté le 10 novembre 2026.
- Métiers de l'accueil, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
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