La relation avec les usagers et adhérents : exercices corrigés

Situation A : l'association informe sans attendre qu'on le lui demande, donc proactivité.

Situation B : l'échange tient compte de la personne et de son historique, donc personnalisation.

Situation C : l'usager est conduit vers le bon interlocuteur sans errer, donc orientation facilitée.

Situation D : la réponse arrive dans le délai que l'association avait annoncé, donc respect des délais annoncés.

Situation E : plusieurs canaux permettent de joindre facilement l'organisation, donc joignabilité.

Situation F : l'assistant accompagne avec patience et sans jugement, donc bienveillance.

Identifie la partie : 46 courriels traités à temps.

Identifie le total : 50 courriels reçus.

Divise : $\frac{46}{50} = 0{,}92$.

Multiplie par 100 : $0{,}92 \times 100 = 92$.

Écris l'unité : le taux est de 92 %.

Objet clair : « Votre cotisation prélevée deux fois : remboursement en cours ».

Formule d'appel personnalisée : « Bonjour Monsieur Lemaire, ».

Reconnaissance du problème : tu confirmes que le double prélèvement de 40 € est bien constaté dans son dossier, sans chercher à te justifier.

Excuse sincère pour l'appel de la semaine dernière resté sans rappel, sans accuser un collègue.

Action concrète : tu précises que seul le trésorier peut déclencher le remboursement, que tu lui transmets le dossier dès aujourd'hui et qu'il le traitera lors de sa présence jeudi.

Délai tenable : tu annonces que tu reviendras vers lui par courriel vendredi pour confirmer que le remboursement est lancé.

Politesse finale et coordonnées directes (ligne et adresse du secrétariat), avec ton prénom et ton nom.

Trace : tu notes l'échange et l'échéance de vendredi dans le suivi.

Écris le calcul : $\frac{18}{100} \times 250$.

Calcule : $0{,}18 \times 250 = 45$.

Conclus : 45 adhérents risquent de ne pas renouveler.

Réponds à la question 2 : ces personnes oublient souvent plus qu'elles ne renoncent ; un rappel envoyé avant qu'elles ne s'en plaignent évite des pertes inutiles.

Précise comment personnaliser : nom, date d'échéance, montant, mode de paiement.

Additionne : $2+3+1+5+4+2+3+6 = 26$ jours.

Divise par le nombre de demandes : $\frac{26}{8} = 3{,}25$ jours.

Repère les dépassements : seules les demandes de 5 et de 6 jours dépassent 4 jours, soit 2 demandes.

Calcule la part : $\frac{2}{8} = 0{,}25$, soit 25 %.

Interprète : la moyenne (3,25 jours) est inférieure à 4 jours, mais un quart des demandes arrive trop tard.

Trie par urgence : la demande 3 est annoncée pour aujourd'hui et touche un litige ; la demande 1 a une échéance vendredi ; la demande 2 vient d'une personne extérieure, sans engagement de délai précis.

Ordre proposé : 3, puis 1, puis 2. Tu rappelles l'adhérent en premier, car un litige laissé de côté se dégrade.

Pour la demande 3 : tu relis la note du trésorier et la facture, tu rappelles en personnalisant (nom, objet), tu écoutes, tu expliques ce que tu sais et tu annonces la suite.

Pour la demande 1 : tu retrouves le dossier de Madame Roux, tu prépares l'attestation et tu l'envoies avec un mot court. Tu notes dans la fiche : date du jour, nom, objet « attestation d'inscription », action « envoi par courriel », échéance « vendredi », statut « en cours » puis « terminé » après envoi.

Pour la demande 2 : tu consultes le planning du cours. Si l'information manque, tu ne devines pas : tu contactes le responsable du cours, tu annonces un délai réaliste au parent (par exemple une réponse dans la journée), tu notes son numéro et tu le rappelles.

Termine par un contrôle : en fin de journée, relis ta fiche et vérifie qu'aucune ligne n'est restée « en cours » sans échéance.