Bac pro Assistance à la gestion des organisations et de leurs activités (AGOrA) · Bac proBac pro
Le suivi des relances clients : exercices de Bac pro AGOrA
Publié le 7 novembre 2026 · Mis à jour le 7 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Relancer, c'est repérer une facture échue et impayée, puis agir selon une procédure et un calendrier précis.
- Avant toute relance : vérifier la date d'échéance, le montant restant dû et l'historique des échanges avec le client.
- Le ton monte par étapes : rappel aimable, relance ferme, mise en demeure, selon les règles de l'organisation.
- Chaque relance se trace : date, moyen utilisé, réponse du client, prochaine action.
- Les calculs utiles : jours de retard, encours échu, pénalités, échéancier, taux de relance.
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices t'entraînent à tenir le suivi des relances clients, une tâche qui fait partie de la gestion de la relation client dans ton métier d'assistant(e) en gestion. Le référentiel du bac pro cite explicitement le fait d'assurer le suivi des relances clients parmi les activités attendues1. Les entreprises et les situations ci-dessous sont inventées : seuls les raisonnements et les calculs comptent.
Le suivi de la relation client comprend notamment la planification des rendez-vous, des commandes et des livraisons1. La relance arrive à la fin de cette chaîne : le client a été livré, la facture est partie, et le règlement n'est pas arrivé à la date prévue. Ton rôle est alors de repérer le retard, de choisir la bonne action et de garder une trace de ce que tu fais.
Les exercices
Exercice 1 Combien de jours de retard ?
L'entreprise Bois & Cie a émis la facture n° 2026-118 au nom du client Ateliers Morel. Le client devait payer au plus tard le 15 mars. Le 2 avril, tu consultes le relevé de comptes : aucun règlement n'est enregistré.
Calcule le nombre de jours de retard au 2 avril (mars compte 31 jours).
Indice 1
Compte à partir de la date d'échéance, pas de la date d'émission.
Indice 2
Il reste combien de jours en mars après le 15 ? Ajoute ensuite les jours d'avril.
Voir la correction pas à pas
Date d'échéance : 15 mars. Date de contrôle : 2 avril.
Jours restants en mars après l'échéance : 31 − 15 = 16 jours.
Jours écoulés en avril jusqu'au 2 : 2 jours.
Retard total : 16 + 2 = 18 jours.
Le retard est de 18 jours. Ce chiffre sert à choisir le niveau de relance : à ce stade, un simple rappel est en général adapté, sauf si la procédure de l'entreprise en décide autrement.
Exercice 2 Calculer l'encours échu d'un client
Voici le relevé du client Garage Dubois à la date du jour.
| Facture | Montant TTC | Échéance | Situation |
|---|---|---|---|
| F-301 | 1 250,00 € | dépassée | impayée |
| F-307 | 840,50 € | dépassée | impayée |
| F-312 | 960,00 € | dépassée | payée |
| F-318 | 2 310,00 € | dépassée | impayée |
| F-325 | 700,00 € | à venir | impayée |
Calcule le montant total que le client doit et qui est déjà échu (l'encours échu).
Indice 1
Seules les factures impayées dont l'échéance est dépassée comptent.
Indice 2
Écarte la facture payée et celle qui n'est pas encore échue.
Voir la correction pas à pas
Facture F-312 : payée, donc exclue.
Facture F-325 : échéance à venir, donc exclue (le client n'est pas en retard).
Restent F-301, F-307 et F-318.
Somme : 1 250,00 + 840,50 + 2 310,00 = 4 400,50 €.
L'encours échu du client est de 4 400,50 €. Sur un relevé, on distingue toujours ce qui est dû de ce qui est en retard : seul le second montant déclenche une relance.
Exercice 3 Choisir le bon niveau de relance
La procédure interne de l'entreprise Luminis est la suivante :
- de 1 à 10 jours de retard : rappel par téléphone ou courriel ;
- de 11 à 30 jours : courriel ou courrier de relance ferme avec copie de la facture ;
- au-delà de 30 jours : lettre recommandée de mise en demeure, après accord du responsable.
Trois clients sont en retard : le client A depuis 6 jours, le client B depuis 24 jours, le client C depuis 41 jours.
- Indique pour chaque client l'action à engager.
- Pour le client B, précise ce que tu joins au message.
- Pour le client C, explique ce que tu fais avant d'envoyer la lettre.
Indice 1
Repère dans quelle tranche tombe chaque retard.
Indice 2
Pour C, la procédure parle d'un accord à obtenir.
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Client A : 6 jours, tranche 1 à 10 jours. Action : rappel par téléphone ou courriel, sur un ton cordial.
Client B : 24 jours, tranche 11 à 30 jours. Action : relance ferme par courriel ou courrier.
Pour B, tu joins la copie de la facture impayée, pour que le client retrouve vite le document concerné.
Client C : 41 jours, tranche au-delà de 30 jours. Action : mise en demeure par lettre recommandée.
Avant d'envoyer la lettre à C, tu demandes l'accord du responsable, puis tu notes la démarche dans le suivi.
Le niveau de relance dépend du retard et de la procédure de l'organisation, que tu dois appliquer telle quelle. Ici, le principe est une montée progressive : plus le retard dure, plus le moyen est formel.
Exercice 4 Calculer des pénalités de retard
Les conditions générales de vente de la société Nautic Pro prévoient, en cas de retard de paiement, des pénalités calculées au taux annuel de 12 % sur le montant TTC de la facture, au prorata du nombre de jours de retard (année de 365 jours).
Le client Chantier Lopez doit 2 400 € TTC et a 30 jours de retard.
Calcule le montant des pénalités, arrondi au centime.
Indice 1
Pénalités = montant × taux annuel × jours de retard ÷ 365.
Indice 2
12 % s'écrit 0,12 dans un calcul.
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Données : montant 2 400 €, taux 12 % par an, retard 30 jours.
Pénalité sur une année entière : 2 400 × 0,12 = 288 €.
Part correspondant à 30 jours : 288 × 30 ÷ 365.
Calcul : 8 640 ÷ 365 ≈ 23,67 €.
Les pénalités s'élèvent à environ 23,67 €. Dans l'exercice, le taux vient des conditions de vente fournies : dans une situation réelle, tu le lis toujours dans les documents de l'entreprise avant de l'appliquer.
Exercice 5 Mesurer le taux de relance
En octobre, le service de Pixel Print a émis 48 factures. Parmi elles, 9 ont nécessité au moins une relance.
Calcule le pourcentage de factures relancées. Donne le résultat avec deux décimales, puis dis en une phrase ce qu'il apprend à la direction.
Indice 1
Taux = factures relancées ÷ factures émises × 100.
Indice 2
Pense à diviser avant de multiplier par 100.
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Factures relancées : 9. Factures émises : 48.
Rapport : 9 ÷ 48 = 0,1875.
En pourcentage : 0,1875 × 100 = 18,75 %.
Interprétation : un peu moins d'une facture sur cinq demande une relance.
Le taux de relance est de 18,75 %. Suivi mois après mois, il montre si les retards de paiement augmentent et si les clients doivent être mieux informés des échéances.
Exercice 6 Retard moyen pondéré par les montants
Deux factures sont en retard chez le même client Vignal SARL :
- facture A : 1 000 €, en retard de 10 jours ;
- facture B : 3 000 €, en retard de 20 jours.
Le responsable veut un retard moyen qui tienne compte des montants (une grosse facture pèse plus qu'une petite).
- Calcule ce retard moyen pondéré en jours.
- Explique pourquoi ce résultat diffère de la moyenne simple des deux retards.
Indice 1
Multiplie chaque retard par son montant, additionne, puis divise par le total des montants.
Indice 2
La moyenne simple des deux retards donne 15 jours.
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Poids de la facture A : 1 000 × 10 = 10 000.
Poids de la facture B : 3 000 × 20 = 60 000.
Somme des poids : 10 000 + 60 000 = 70 000.
Total des montants : 1 000 + 3 000 = 4 000 €.
Retard moyen pondéré : 70 000 ÷ 4 000 = 17,5 jours.
La moyenne simple vaut (10 + 20) ÷ 2 = 15 jours ; elle est plus basse car elle ignore que la facture B est trois fois plus élevée.
Le retard moyen pondéré est de 17,5 jours. Ce calcul reflète mieux l'impact financier : le plus gros montant, le plus en retard, tire la moyenne vers le haut.
Exercice 7 Proposer un échéancier et rédiger la relance
Le client Boulangerie Rivière doit 1 800 € TTC, en retard de 35 jours. Il t'appelle : une panne de four l'empêche de tout payer d'un coup. Ta procédure autorise un échéancier en 4 mensualités égales si le responsable l'accepte, la première à la signature de l'accord.
- Calcule le montant d'une mensualité.
- Liste les informations à faire figurer dans le courriel qui confirme la proposition au client.
- Indique ce que tu consignes dans le suivi après l'appel.
Indice 1
Divise le montant total par le nombre de mensualités.
Indice 2
Un courriel de relance clair rappelle la facture, le montant, les dates et la suite prévue en cas de défaut.
Voir la correction pas à pas
Montant dû : 1 800 €. Nombre de mensualités : 4.
Mensualité : 1 800 ÷ 4 = 450 €.
Le courriel mentionne : la référence et la date de la facture, le montant restant dû, le montant de chaque mensualité (450 €), les dates de prélèvement ou de virement, et ce qui se passe si une échéance n'est pas respectée.
Avant l'envoi, tu obtiens l'accord du responsable, comme le prévoit la procédure.
Dans le suivi, tu notes : la date et le moyen du contact, ce que le client a expliqué, l'échéancier proposé, l'accord obtenu et la date de la prochaine vérification.
Chaque mensualité est de 450 €. Un échéancier n'efface pas la dette : il la reporte dans un cadre écrit, ce qui protège l'entreprise et rassure le client. La trace dans le suivi permet à tout collègue de reprendre le dossier.
Les questions qu'on se pose
Faut-il toujours relancer par écrit ?
Non. Un premier retard court se règle souvent par un appel ou un courriel, plus rapide et plus cordial. En revanche, note toujours la démarche dans le suivi, et passe à l'écrit quand le retard s'installe, car l'écrit garde une preuve. Applique d'abord la procédure de ton organisation1.
Que vérifier avant d'envoyer une relance ?
Trois points : la date d'échéance de la facture, l'absence de règlement sur le relevé de comptes (le client a peut-être payé hier), et l'historique des échanges avec lui (litige, promesse de paiement, avoir en cours). Relancer par erreur un client à jour abîme la relation commerciale.
Sources
- Annexe introductive — Bac Pro AGORA — Ministère de l'Éducation Nationale, Éduscol — Ministère de l'Éducation Nationale. Consulté le 7 novembre 2026.
- Bac pro assistance à la gestion des organisations et de leurs activités, ONISEP. Consulté le 7 novembre 2026.
- Métiers de la relation aux clients et aux usagers — Référentiel d'activités, Éduscol — Ministère de l'Éducation Nationale. Consulté le 7 novembre 2026.
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