La relation client en livraison : exercices de CAP

a) Le portail fermé : tu essaies d'abord de joindre le client pour qu'il t'ouvre ou t'indique l'accès. Si ça ne marche pas, tu préviens l'entreprise de l'impossibilité d'accéder au site. Réponse : le client d'abord, puis l'entreprise.

b) Changer le lieu de dépose, c'est un choix du client sur sa propre réception. Mais la consigne de livraison vient de l'entreprise : tu vérifies ce qui est prévu. Réponse : les deux.

c) Le hayon est un équipement de l'entreprise : tu la préviens pour savoir quoi faire. Tu informes aussi le client du retard probable. Réponse : les deux.

d) La signature se fait avec le client, c'est lui qui reçoit la marchandise. Les documents rendus à l'entreprise viendront plus tard, en fin de tournée. Réponse : le client.

Données : 18 palettes, 3 minutes par palette, 10 minutes de formalités.

Durée de déchargement : $18 \times 3 = 54$ minutes.

Durée totale de l'arrêt : $54 + 10 = 64$ minutes.

Phrase de réponse : l'arrêt dure 64 minutes, soit 1 h 04.

Données : 48 colis annoncés, 45 reçus, donc $48 - 45 = 3$ colis manquants.

Part manquante : $\dfrac{3}{48} = 0{,}0625$.

En pourcentage : $0{,}0625 \times 100 = 6{,}25$ %. La part manquante est donc 6,25 %.

Pour la partie b, tu préviens l'entreprise et le client, puisqu'il s'agit d'une anomalie ⁴. Au client, tu dis par exemple : « Il manque 3 colis sur 48. Je préviens mon entreprise tout de suite et je note l'écart sur le document. »

Tu consignes l'écart sur le document de livraison, avec les nombres exacts, et tu le rends à l'entreprise avec tes autres documents ¹.

Écart : de 9 h 45 à 10 h 15, il y a 30 minutes de retard.

Phrase 1, tu te présentes : « Bonjour Madame Rey, je suis le livreur de l'entreprise. »

Phrase 2, tu dis le problème : « Un embouteillage me retarde d'environ 30 minutes. »

Phrase 3, tu donnes la nouvelle heure : « J'arriverai donc vers 10 h 15. »

Phrase 4, tu t'excuses et tu proposes : « Je m'excuse pour la gêne ; je vous rappelle si l'heure change. »

Tu préviens aussi l'entreprise : prévenir le client et l'entreprise va ensemble en cas d'incident ⁴.

Données : retard de départ 15 minutes ; trois arrêts de 8 minutes de plus chacun.

Retard ajouté par les arrêts : $3 \times 8 = 24$ minutes.

Retard cumulé : $15 + 24 = 39$ minutes.

Comparaison : 39 minutes est supérieur au seuil de 30 minutes de la consigne. Tu dois donc prévenir les clients restants.

Phrase de réponse : le retard cumulé est de 39 minutes et le seuil est dépassé, donc tu appelles les clients restants et tu informes l'entreprise.

a) Tu t'arrêtes tout de suite et tu attends que le piéton ait dégagé la zone. Un signe d'un tiers ne remplace pas ton propre regard.

b) Tu descends ou tu baisses ta vitre, tu te mets d'accord sur des signes simples avec l'employé (avancer, reculer, stop), et tu confirmes à voix haute l'emplacement du quai.

c) Cette situation relève de la compétence C3.7 : accéder au site du client et y manœuvrer ¹.

Tu termines en saluant l'employé et en lui indiquant que tu commences le déchargement, ce qui relève de la communication avec le client ¹.

Valeur d'un carton : $\dfrac{1\,500}{20} = 75$ €.

Valeur des 4 cartons abîmés : $4 \times 75 = 300$ €. Vérification : $\dfrac{4}{20} \times 1\,500 = 300$ €. La valeur est donc de 300 €.

Face à la responsable, tu écoutes, tu reconnais le problème (« Je vois que 4 cartons sont abîmés »), et tu expliques que tu préviens ton entreprise pour décider de la suite. Tu ne promets pas de tout reprendre : cette décision ne t'appartient pas.

Tu préviens l'entreprise et le client de l'anomalie, avec les faits : 4 cartons sur 20, valeur de 300 €, état constaté ⁴.

Tu notes l'anomalie dans les documents de ta livraison et tu les restitues à l'entreprise à la fin de ton activité ¹.

Tu mets à disposition du client la marchandise correcte et ses documents, comme le prévoit la phase de remise ⁴.