CAP Conducteur livreur de marchandises · CAPCAP
La relation client : quiz de CAP Conducteur livreur
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Le livreur communique avec le client, avec son entreprise et avec les acteurs du domaine public : c'est une compétence du référentiel 2.
- Le contact commence avant l'arrivée : il faut repérer le site du client 4, puis y accéder et y manœuvrer 2.
- À la livraison, la marchandise et les documents sont mis à disposition du client 4.
- Anomalie ou incident : on informe l'entreprise et le client 4.
- Les documents liés à l'activité se renseignent, puis se restituent 2.
Avant de commencer
Ce quiz porte sur la relation client telle qu'elle se vit dans le métier de conducteur livreur de marchandises. Il suit la tournée que tu as déjà organisée et les documents de livraison que tu sais désormais lire : maintenant, il s'agit de ce que tu fais et dis face à la personne qui reçoit la marchandise.
Le référentiel du diplôme place cette relation parmi les compétences à acquérir : communiquer avec le client, avec l'entreprise et avec les acteurs du domaine public 2. Autrement dit, tu ne parles pas seulement au destinataire. Tu rends aussi compte à ton employeur, et tu échanges avec d'autres intervenants extérieurs à l'entreprise.
Les questions couvrent quatre moments de la livraison :
Repères à garder en tête
Quiz
13 questions · correction immédiate · ton score reste sur ton appareil.
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La compétence de communication cite trois interlocuteurs : le client, l'entreprise et les acteurs du domaine public 2. Limiter la relation au seul client est tentant, car c'est lui qu'on voit à la livraison, mais le métier suppose aussi de rendre compte à l'employeur et d'échanger avec des intervenants extérieurs. Le responsable hiérarchique fait partie de l'entreprise, il ne résume pas la liste.
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Localiser le site du client est une tâche prévue en amont de la livraison 4. Restituer les documents se fait en fin d'activité, et la mise à disposition de la marchandise a lieu à l'arrivée. Signaler un incident survenu sur place suppose d'y être déjà.
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Le référentiel parle de mettre à disposition à la fois la marchandise et les documents 4. Oublier les documents laisse le client sans preuve ni information sur ce qu'il reçoit. Quant à la livraison, elle se fait chez le client, pas dans les locaux de l'entreprise.
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En cas d'anomalie ou d'incident, le livreur informe l'entreprise et le client 4. Prévenir un seul des deux laisse l'autre dans l'ignorance : le client ne peut pas s'organiser, ou l'employeur ne peut pas réagir. Attendre que la marchandise soit abîmée est faux, puisque le retard seul est déjà une anomalie à signaler.
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C'est faux. Le référentiel du métier range ce signalement parmi les tâches du conducteur, sans distinguer le type de destinataire 4. Un client professionnel a autant besoin d'être averti qu'un particulier. On croit parfois qu'un professionnel « comprendra » sans explication : il doit pourtant être prévenu lui aussi.
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Accéder au site du client et y manœuvrer est la compétence qui correspond à l'arrivée sur place 2. Collecter les informations se fait avant le départ, renseigner les documents accompagne toute l'activité, et la communication avec le domaine public ne se limite pas à ce moment.
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Accéder au site de livraison, mettre la marchandise et les documents à disposition du client et informer en cas d'anomalie figurent parmi les tâches du métier 4. Fixer le prix de la prestation n'apparaît pas dans ces tâches : il relève de la relation commerciale de l'entreprise, pas du conducteur sur le quai.
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Les documents sont remis au client en même temps que la marchandise 4. Ils ne remplacent pas la parole : on explique, on répond aux questions, puis on appuie l'échange sur les papiers. Dire qu'ils ne regardent que l'entreprise est faux, puisque le client en dispose. Attendre qu'il les réclame n'est pas non plus la bonne pratique.
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Les moyens embarqués servent à suivre la marchandise 4. Ils aident aussi à renseigner le client et l'entreprise sur l'avancement. La signature du bon de livraison et le contrat de vente sont d'autres sujets, sans rapport avec cet outil.
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Accéder au site du client et y manœuvrer constitue une compétence à part entière 2, suivie de la mise à disposition de la marchandise et des documents 4. Aller vite sans regarder les lieux met en danger les personnes et le matériel, ce qui abîme la relation. Repartir sans livrer et sans informer est le contraire de ce qu'on attend en cas d'anomalie 4.
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C'est vrai. Le texte du diplôme prévoit que ces manutentions se déroulent aussi bien dans l'entreprise que chez un client, et qu'elles peuvent s'accompagner de la reprise de marchandises ou de supports de charge 1. La livraison ne s'arrête donc pas toujours à la dépose : le livreur peut repartir avec des éléments à rapporter, ce qui demande d'en parler avec le client.
Les questions qu'on se pose
La relation client se résume-t-elle à être poli à la livraison ?
Non. La politesse compte, mais la relation commence plus tôt : on localise le site du client 4, puis on y accède et on y manœuvre 2. Elle se poursuit avec la mise à disposition de la marchandise et des documents 4. Elle inclut enfin les échanges avec l'entreprise, par exemple pour signaler un souci 4.
Que faire si je ne peux pas livrer normalement ?
Sources
Programme visé : CAP Conducteur livreur de marchandises · Bulletin officiel de l'Éducation nationale
- CAP Conducteur livreur de marchandises, Bulletin officiel de l'Éducation nationale. Consulté le 10 novembre 2026.
- Référentiel du CAP Conducteur livreur de marchandises (84 heures), Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Référentiel du CAP Conducteur livreur de marchandises (108 heures), Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Referentiels professionnels - CAP Conducteur routier marchandises, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- CAP Opérateur/Opératrice de service - Relation client et livraison, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Le certificat d'aptitude professionnelle (CAP) - Page générale, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
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