CAP Esthétique cosmétique parfumerie · CAPCAP
L'accueil et la vente-conseil : exercices corrigés de CAP ECP
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Le métier d'esthéticienne associe l'accueil de la clientèle, le conseil et la vente de produits cosmétiques et de prestations 2.
- Accueillir, c'est d'abord identifier les attentes et les motivations de la cliente, avant de proposer quoi que ce soit 2.
- Une vente-conseil réussie suit un fil : accueil, découverte des besoins, proposition argumentée, traitement des objections, conclusion, fidélisation.
- Le conseil se garde par écrit grâce à une fiche-conseils personnalisée, utile à la vente 2.
- Les calculs de vente (total, remise, monnaie, objectif) se posent toujours en étapes, avec l'unité € écrite à chaque ligne.
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices te font travailler l'accueil et la vente-conseil comme en institut : tu dois parler à la cliente, comprendre ce qu'elle cherche, lui proposer le bon produit ou le bon soin, puis encaisser sans te tromper. Ils vont du plus simple au plus délicat. Fais-les dans l'ordre, crayon en main, et ne regarde la correction qu'après avoir écrit ta propre réponse.
Se repérer avant de commencer
Le conseil et la vente concernent deux familles d'offres : les produits (cosmétiques, hygiène corporelle, parfumerie, accessoires de soins) et les prestations (soins du visage, des mains et des pieds, par exemple) 2. Dans un exercice, demande-toi toujours : de quoi la cliente a-t-elle besoin, et que puis-je lui proposer qui réponde vraiment à ce besoin ?
Le référentiel prévoit aussi de savoir rédiger une fiche-conseils personnalisée, puis conseiller et vendre des produits ou des prestations à partir d'elle 2. Garde cette idée en tête pour les exercices 5 et 9 : ce que tu dis à voix haute doit aussi pouvoir s'écrire clairement.
Les exercices
Exercice 1 Remettre les temps de la vente dans l'ordre
Voici six actions d'une vente-conseil, données dans le désordre :
- A. Annoncer le prix et encaisser.
- B. Proposer un produit adapté et expliquer son intérêt.
- C. Saluer la cliente et se présenter.
- D. Proposer de noter les conseils et de prendre un prochain rendez-vous.
- E. Poser des questions pour connaître ses habitudes et ses attentes.
- F. Répondre à une hésitation de la cliente.
Remets ces actions dans l'ordre logique d'une vente.
Indice 1
Une vente commence toujours par le contact avec la cliente.
Indice 2
On ne propose rien avant d'avoir compris le besoin.
Voir la correction pas à pas
On commence par l'accueil : C (saluer et se présenter), car le premier contact donne le ton.
On enchaîne avec la découverte : E, puisque les attentes de la cliente doivent être connues avant toute proposition 2.
On propose ensuite : B, un produit choisi en fonction de ce que la cliente vient de dire.
Vient le traitement de l'hésitation : F, qui n'apparaît qu'après la proposition.
On conclut : A, annonce du prix et encaissement.
On termine par la fidélisation : D, qui prépare la prochaine visite. L'ordre est donc C, E, B, F, A, D.
L'ordre à retenir est C, E, B, F, A, D. Si tu as placé B avant E, tu as proposé sans connaître le besoin : c'est l'erreur la plus fréquente.
Exercice 2 Questions ouvertes ou fermées ?
Une cliente entre en institut. Classe chaque question en ouverte (la cliente développe) ou fermée (réponse courte, oui ou non), puis transforme les questions fermées en questions ouvertes.
- « Avez-vous la peau sèche ? »
- « Comment se comporte votre peau en fin de journée ? »
- « Utilisez-vous une crème de jour ? »
- « Qu'attendez-vous de votre soin aujourd'hui ? »
Indice 1
Une question ouverte commence souvent par comment, pourquoi, qu'est-ce que, quand.
Indice 2
Une question qui appelle « oui » ou « non » est fermée.
Voir la correction pas à pas
La question 1 appelle oui ou non : elle est fermée. Version ouverte : « Comment décririez-vous votre peau au quotidien ? »
La question 2 commence par « comment » et demande une description : elle est ouverte.
La question 3 appelle oui ou non : elle est fermée. Version ouverte : « Quels produits utilisez-vous chaque matin et chaque soir ? »
La question 4 invite la cliente à s'exprimer : elle est ouverte, et elle sert à repérer ses attentes et ses motivations 2.
Questions ouvertes : 2 et 4. Questions fermées : 1 et 3. Garde les questions fermées pour confirmer un point précis, et les questions ouvertes pour découvrir le besoin.
Exercice 3 Le total d'un panier
Une cliente choisit après conseil : une crème hydratante à 24,50 €, un masque à 18,90 € et un gommage à 12,60 €.
Calcule le montant total à encaisser.
Indice 1
Additionne les trois prix en alignant les virgules.
Indice 2
Vérifie en additionnant d'abord les centimes.
Voir la correction pas à pas
On pose l'addition : 24,50 + 18,90 + 12,60.
On additionne les deux premiers prix : 24,50 + 18,90 = 43,40 €.
On ajoute le troisième : 43,40 + 12,60 = 56,00 €.
On annonce le total à la cliente avec l'unité : 56,00 €.
Le total à encaisser est de 56 €.
Exercice 4 Appliquer une remise sur un coffret
Pour une période de promotion, un coffret soin visage affiché 68 € bénéficie de 15 % de remise.
Calcule le prix que paie la cliente.
Indice 1
15 % de 68 s'obtient en multipliant 68 par 0,15.
Indice 2
Tu peux aussi multiplier directement par 0,85, car payer 85 % du prix revient à retirer 15 %.
Voir la correction pas à pas
On calcule le montant de la remise : 68 × 0,15 = 10,20 €.
On soustrait la remise du prix affiché : 68 − 10,20 = 57,80 €.
On contrôle avec l'autre méthode : 68 × 0,85 = 57,80 €. Les deux résultats concordent.
La cliente paie 57,80 €. Annoncer l'économie (10,20 €) fait partie de l'argumentaire : elle rend la promotion concrète.
Exercice 5 Une fiche-conseils pour une cliente
Mme Lefort, 45 ans, travaille devant un écran toute la journée. Elle se plaint d'une peau qui tiraille le soir et d'un teint terne. Elle dispose de cinq minutes le matin et n'aime pas les textures grasses. Elle vient de recevoir un soin hydratant du visage.
Rédige une courte fiche-conseils personnalisée en quatre rubriques : profil et attentes, soin réalisé, produits conseillés pour la maison, prochain rendez-vous.
Indice 1
Reprends les mots de la cliente dans la rubrique « attentes ».
Indice 2
Les produits conseillés doivent tenir compte de son manque de temps et de la texture qu'elle refuse.
Voir la correction pas à pas
Rubrique « profil et attentes » : peau qui tiraille en fin de journée, teint terne, cinq minutes disponibles le matin, texture légère souhaitée.
Rubrique « soin réalisé » : soin hydratant du visage, avec la date du jour.
Rubrique « produits conseillés » : un sérum hydratant léger et une crème de jour fluide, à appliquer le matin en deux gestes. Pour chaque produit, écris le bénéfice pour la cliente (peau confortable jusqu'au soir).
Rubrique « prochain rendez-vous » : proposer un nouveau soin dans quelques semaines, pour suivre l'évolution de la peau.
Relis : chaque conseil répond à une attente notée dans la première rubrique. La fiche est ainsi réellement personnalisée et sert d'appui pour conseiller et vendre 2.
Une bonne fiche-conseils relie chaque produit à une attente de la cliente. Si une recommandation ne répond à aucune ligne de la première rubrique, supprime-la.
Exercice 6 Rendre la monnaie
Une cliente achète pour 76,40 € de produits et règle avec un billet de 100 €.
Calcule la monnaie à rendre, puis indique une façon de la composer en pièces et billets.
Indice 1
Pars du montant dû et complète jusqu'à 100 € par paliers.
Indice 2
Compose la monnaie avec le moins de pièces possible.
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On calcule la monnaie : 100 − 76,40 = 23,60 €.
On vérifie en complétant : 76,40 + 0,60 = 77,00 ; 77,00 + 3,00 = 80,00 ; 80,00 + 20,00 = 100,00. On a bien rendu 0,60 + 3 + 20 = 23,60 €.
On compose : un billet de 20 €, une pièce de 2 €, une pièce de 1 €, une pièce de 50 centimes et une pièce de 10 centimes.
On remet la monnaie en la comptant à voix haute, puis on remercie la cliente.
La monnaie à rendre est de 23,60 €. Compter à voix haute en complétant jusqu'au billet donné évite l'erreur et rassure la cliente.
Exercice 7 Trois produits, le moins cher offert
Une offre en cours : pour trois produits d'une même gamme achetés, le moins cher est offert. Une cliente prend un lait corps à 14,90 €, une crème mains à 19,50 € et une huile sèche à 22,00 €.
- Quel produit est offert ?
- Quel montant la cliente paie-t-elle ?
- Quelle économie cela représente-t-il pour elle ?
Indice 1
Compare les trois prix pour trouver le plus bas.
Indice 2
Le montant payé est la somme des deux produits restants.
Voir la correction pas à pas
On repère le prix le plus bas : 14,90 € (le lait corps). C'est lui qui est offert.
On additionne les deux autres produits : 19,50 + 22,00 = 41,50 €.
On calcule l'économie : c'est le prix du produit offert, soit 14,90 €.
On vérifie : total sans offre 14,90 + 19,50 + 22,00 = 56,40 € ; 56,40 − 14,90 = 41,50 €. Le résultat est cohérent.
Le lait corps est offert, la cliente paie 41,50 € et économise 14,90 €. Présenter l'offre en annonçant l'économie la rend plus parlante que le simple prix final.
Exercice 8 Atteindre l'objectif de la journée
Dans un institut, l'objectif de vente de produits est fixé à 500 € pour la journée. Quatorze clientes ont acheté, avec un panier moyen de 32,50 €.
- Calcule le chiffre d'affaires de produits réalisé.
- Calcule l'écart avec l'objectif.
- Propose deux gestes de vente-conseil pour combler cet écart.
Indice 1
Le chiffre d'affaires est le nombre de clientes multiplié par le panier moyen.
Indice 2
L'écart se calcule en soustrayant le réalisé de l'objectif.
Voir la correction pas à pas
On calcule le réalisé : 14 × 32,50 = 455 €.
On calcule l'écart : 500 − 455 = 45 €. L'objectif n'est pas atteint.
On traduit en gestes : proposer un produit complémentaire du soin réalisé (par exemple un gommage après un soin purifiant) et présenter un produit adapté au besoin exprimé par la cliente.
On vérifie que ces gestes restent du conseil : le produit proposé doit répondre à une attente, sinon il s'agit de pousser à l'achat. Le référentiel cite d'ailleurs la présentation et la promotion des produits parmi les activités du conseil de vente 2.
Le chiffre d'affaires est de 455 € et il manque 45 €. Il aurait suffi, par exemple, de vendre un produit complémentaire d'environ 22,50 € à deux clientes seulement (2 × 22,50 = 45 €).
Exercice 9 La cliente mécontente
Une cliente revient trois jours après avoir acheté une crème de jour. Elle dit : « Elle ne me convient pas, ma peau brille et je n'ai rien vu de ce que vous m'aviez promis. »
Décris, étape par étape, comment tu réagis, en gardant une attitude professionnelle et en cherchant une solution.
Indice 1
Écoute avant de répondre, sans te justifier.
Indice 2
Reviens sur ce que la cliente t'avait dit de sa peau lors de l'achat.
Voir la correction pas à pas
Accueille la cliente avec calme et sourire, sans interrompre : elle doit pouvoir expliquer ce qui ne va pas.
Reformule sa réclamation avec tes mots (« si je comprends bien, la texture est trop riche et elle laisse la peau brillante ») pour montrer que tu l'as comprise.
Pose des questions ouvertes : quelle quantité utilise-t-elle, à quel moment, avec quels autres produits ? Cela permet de repérer une cause possible et de redécouvrir son besoin 2.
Propose une solution adaptée : une texture plus légère, ou un autre produit mieux ajusté, en expliquant le bénéfice attendu. Si une règle de l'institut prévoit un échange, applique-la ; si tu n'es pas sûre, passe le relais à la responsable.
Termine en vérifiant que la cliente est satisfaite, mets à jour sa fiche-conseils avec ce qui a été essayé, puis remercie-la d'être revenue.
Une réclamation bien traitée peut fidéliser. Retiens la séquence : écouter, reformuler, questionner, proposer, noter. Ne te défends jamais en répétant l'argumentaire de départ.
Les questions qu'on se pose
Comment trouver quoi dire à une cliente silencieuse ?
Commence par une question ouverte simple et liée à sa venue : qu'attend-elle de son soin, comment se sent sa peau en ce moment. Ensuite, reformule ce qu'elle répond, même brièvement : elle voit que tu l'écoutes et poursuit plus facilement. L'accueil sert justement à identifier ses attentes et ses motivations 2.
Faut-il toujours proposer un produit à la fin d'un soin ?
Non. Tu proposes un produit quand il répond à un besoin que la cliente a exprimé ou que tu as repéré avec elle. Le métier associe le conseil et la vente de prestations et de produits 2, mais un conseil n'a de valeur que s'il est adapté. Une vente forcée fait perdre la confiance, donc les ventes futures.
Sources
Programme visé : Bulletin officiel n°22 du 29 mai 2008 — CAP Esthétique cosmétique parfumerie · Ministère de l'Éducation nationale
- Bulletin officiel n°22 du 29 mai 2008 — CAP Esthétique cosmétique parfumerie, Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 10 novembre 2026.
- Annexes CAP Esthétique Cosmétique Parfumerie — Référentiels Éduscol, Éduscol / Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 10 novembre 2026.
- Annexes Baccalauréat Professionnel Esthétique Cosmétique Parfumerie (ressource complémentaire niveau supérieur), Éduscol / Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 10 novembre 2026.
- Chœur V’là l’Bon Vent, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
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