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Le suivi des litiges : exercices corrigés de Bac pro OTM
Publié le 7 novembre 2026 · Mis à jour le 7 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Un litige est un écart entre ce qui était prévu et ce qui est livré : avarie, manquant, retard ou erreur de livraison.
- Le suivi d'un litige suit toujours le même fil : constater, qualifier, réunir les preuves, chiffrer, réclamer, puis suivre et clôturer.
- Le taux de litiges se calcule ainsi : nombre de litiges ÷ nombre d'opérations × 100. Plus il baisse, plus la qualité progresse.
- Une indemnité se chiffre à partir de la valeur du dommage, puis d'une éventuelle limite fixée par le contrat.
- Le coût réel d'un litige ajoute le temps de traitement et les frais à la valeur de la marchandise.
Comment utiliser ces exercices
Dans ton métier, une opération de transport ne s'arrête pas quand le camion est parti. Le référentiel du Bac pro OTM prévoit le suivi de l'opération, avec la collecte et le contrôle des données qui permettent de savoir ce qui s'est réellement passé 1. La formation inclut aussi la prévention et le règlement des litiges 2. Ces exercices t'entraînent à cela : repérer un litige, le décrire correctement, le chiffrer et mesurer son effet sur la qualité de service.
Les exercices sont classés par difficulté. Le niveau 1 demande de reconnaître et de calculer simplement. Le niveau 2 enchaîne plusieurs calculs. Le niveau 3 demande de mener un dossier complet, avec des choix à justifier. Cherche d'abord seul(e), lis les indices un par un, puis compare avec la correction étape par étape.
Rappel : ce que l'on mesure et pourquoi
Un transporteur ou un commissionnaire ne regarde pas chaque litige isolément. Il compte combien il y en a, de quel type, et ce que chacun coûte. Ces chiffres montrent où la chaîne se fragilise : emballage insuffisant, étiquetage erroné, retards récurrents sur un axe. Le référentiel mentionne d'ailleurs les règles de marquage et d'étiquetage des colis parmi les savoirs liés au suivi d'une opération 1.
Les exercices
Exercice 1 Reconnaître le type de litige
Voici quatre situations relevées à la livraison chez un client.
- A : le client a commandé 20 cartons, la livraison en contient 18.
- B : la palette arrive à l'heure, mais deux cartons sont écrasés et le contenu est cassé.
- C : la marchandise est complète et en bon état, mais elle arrive deux jours après la date convenue.
- D : le camion livre des cartons destinés à un autre client, avec une étiquette au nom d'une autre entreprise.
Associe chaque situation à un type de litige parmi : avarie, manquant, retard, erreur de livraison. Puis indique, pour chaque situation, une preuve à réunir.
Indice 1
Demande-toi à chaque fois : ce qui est faux, est-ce la quantité, l'état, la date ou le destinataire ?
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Situation A : la quantité reçue (18) est inférieure à la quantité commandée (20). C'est un manquant de 2 cartons. Preuve : le bon de livraison annoté du nombre réel de cartons, à comparer avec le bon de commande.
Situation B : la marchandise est arrivée, mais détériorée. C'est une avarie. Preuve : des photos des cartons et du contenu, et une réserve écrite sur le bon de livraison.
Situation C : la marchandise est complète et intacte, seule la date pose problème. C'est un retard. Preuve : la date de livraison prévue au contrat et la date réelle d'arrivée.
Situation D : la livraison ne correspond pas au destinataire attendu. C'est une erreur de livraison. Preuve : les étiquettes des colis et le bon de livraison portant l'autre nom, qui montrent l'erreur d'adressage ou de marquage.
Un bon nom de litige oriente la suite du dossier : on ne réclame pas de la même façon un manquant, qui se vérifie en comptant, et une avarie, qui se prouve par des photos et des réserves.
Exercice 2 Calculer un taux de litiges
Sur un mois, une entreprise de transport a effectué 480 expéditions. Le service client a enregistré 12 litiges. Calcule le taux de litiges, en pourcentage.
Indice 1
Le taux compare le nombre de litiges au nombre total d'expéditions.
Indice 2
Pense à multiplier par 100 pour obtenir un pourcentage.
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Écris la formule : taux = nombre de litiges ÷ nombre d'expéditions × 100.
Remplace par les données : .
Calcule la division : .
Multiplie par 100 : . Le taux de litiges est de 2,5 %.
Sur 100 expéditions, il y a en moyenne 2,5 litiges. C'est ce type de chiffre qu'on suit mois après mois pour voir si la qualité s'améliore.
Exercice 3 Chiffrer la valeur d'un manquant
Un client a commandé 40 colis d'articles à 85 € le colis (prix hors taxes). À la livraison, il en reçoit 37. Quelle est la valeur, en euros, des colis manquants ?
Indice 1
Commence par trouver combien de colis manquent.
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Nombre de colis manquants : colis.
Valeur d'un colis : 85 € hors taxes.
Valeur du manquant : €.
Rédige le résultat avec l'unité : la valeur des colis manquants est de 255 € hors taxes.
Ce montant est la base de la réclamation. Il sera à comparer, dans les exercices suivants, avec ce qui peut réellement être remboursé.
Exercice 4 Comparer deux mois
Voici les résultats de deux mois consécutifs.
| Mois | Expéditions | Litiges |
|---|---|---|
| Mars | 1 250 | 30 |
| Avril | 1 400 | 28 |
Le responsable affirme : « En avril, la qualité s'est améliorée. » Calcule les deux taux de litiges, puis la variation en points de pourcentage entre mars et avril (mars moins avril). Conclus.
Indice 1
Calcule d'abord chaque taux séparément.
Indice 2
Compare des taux, pas des nombres de litiges : l'activité n'est pas la même.
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Taux de mars : %.
Taux d'avril : %.
Variation : point de pourcentage en moins.
Conclusion : le nombre de litiges a peu baissé (30 puis 28), mais le taux a nettement reculé parce qu'il y a eu plus d'expéditions en avril. L'affirmation du responsable est justifiée.
Un taux se compare à un autre taux. Regarder seulement le nombre de litiges aurait donné une image moins fidèle de l'évolution.
Exercice 5 Calculer une indemnité avec un plafond
Un colis de 150 kg est livré. À l'ouverture, 40 kg de marchandise sont détériorés. Le contrat fictif de cet exercice prévoit une indemnité plafonnée à 2 € par kilogramme de marchandise endommagée. La valeur des 40 kg détériorés est de 150 €.
L'indemnité versée est la plus petite des deux sommes : la valeur du dommage et le plafond. Calcule-la.
Indice 1
Calcule d'abord le plafond en euros pour 40 kg.
Indice 2
Compare ensuite ce plafond à la valeur réelle du dommage.
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Plafond applicable : €.
Valeur du dommage : 150 €.
Compare : 80 € est inférieur à 150 €, donc le plafond s'applique.
Indemnité : 80 €. Il reste donc 70 € de perte (150 − 80) que le client supporte sauf autre garantie.
Une indemnité ne couvre pas toujours toute la perte. Savoir comparer la valeur du dommage et la limite prévue permet d'informer honnêtement le client.
Exercice 6 Trouver le coût complet d'un litige
Reprends le manquant de l'exercice 3 (valeur de 255 €). L'entreprise rembourse intégralement ce montant à son client. Le traitement du dossier a demandé 2 h 30 à un employé dont le coût horaire est de 28 €, et 14 € de frais divers (envoi, appels). Calcule le coût total du litige pour l'entreprise.
Indice 1
Convertis 2 h 30 en heures décimales : 2,5 h.
Indice 2
Additionne trois éléments : remboursement, temps de travail, frais.
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Coût du temps de travail : €.
Remboursement au client : 255 €.
Frais divers : 14 €.
Total : €. Le litige coûte 339 € à l'entreprise.
Le coût réel dépasse la valeur de la marchandise. C'est un argument fort pour la prévention : un bon emballage ou un bon étiquetage coûte moins cher qu'un dossier.
Exercice 7 Remettre un dossier dans l'ordre
Voici, dans le désordre, les actions menées sur un litige d'avarie.
- Envoi de la réclamation au transporteur avec photos et bon de livraison.
- Réception des palettes et annotation d'une réserve sur le bon de livraison.
- Enregistrement de la solution retenue et archivage du dossier.
- Chiffrage du dommage à partir de la facture.
- Prise de photos des cartons endommagés.
- Relance du transporteur faute de réponse.
Remets ces actions dans l'ordre logique. Puis explique ce qui se passerait si l'action 5 était oubliée, et propose une action de prévention pour limiter ce type d'avarie.
Indice 1
Commence par ce qui se passe à la réception, avant toute réclamation.
Indice 2
Les preuves doivent exister avant d'écrire au transporteur.
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Au moment de la réception : action 2 (réserve sur le bon de livraison) et action 5 (photos). Ces deux actions se font sur place, l'ordre entre elles peut être inversé.
Ensuite, préparation du dossier : action 4 (chiffrage à partir de la facture).
Puis la réclamation : action 1 (envoi avec les pièces).
Si le transporteur ne répond pas : action 6 (relance).
Pour finir : action 3 (enregistrement de la solution et archivage). L'ordre est donc 2, 5, 4, 1, 6, 3.
Sans les photos, il manque la preuve de l'état des cartons : la réclamation peut être contestée et le règlement devient difficile.
Prévention possible : vérifier le calage et l'emballage au départ, et contrôler le marquage des colis avant le chargement.
Un dossier solide se construit dès la réception. La suite n'est qu'une application méthodique, étape après étape.
Les questions qu'on se pose
Quelle différence y a-t-il entre un taux de litiges et un nombre de litiges ?
Le nombre compte les dossiers ouverts. Le taux rapporte ce nombre à l'activité, en pourcentage. Pour juger la qualité, on compare des taux : avec plus d'expéditions, un même nombre de litiges représente un taux plus faible.
Pourquoi calculer le coût complet d'un litige et pas seulement la valeur de la marchandise ?
Parce qu'un dossier mobilise du temps de travail et génère des frais. Ces éléments s'ajoutent au remboursement. Les chiffrer aide à décider où investir pour prévenir les litiges, ce qui fait partie du métier 2.
Sources
- Référentiel des activités professionnelles — Bac pro OTM, eduscol.education.fr. Consulté le 7 novembre 2026.
- Organisation de transport de marchandises (BAC PRO OTM) — Présentation et compétences, ONISEP. Consulté le 7 novembre 2026.
- Liste des revendications ou litiges irrédentistes, Wikipédia. Consulté le 7 novembre 2026.
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