Processus métiers et modélisation : cours de Terminale STMG

Quand tu commandes un article sur un site marchand, tu ne vois que le résultat : un colis arrive chez toi. Derrière, des dizaines de gestes se sont enchaînés : enregistrer la commande, vérifier le paiement, préparer le colis, le remettre au transporteur, facturer. Chacun de ces gestes est réalisé par quelqu'un ou par un logiciel, dans un certain ordre, avec des informations qui circulent.

Pour piloter une organisation, il faut comprendre cet enchaînement. C'est le rôle de l'approche par les processus. Dans ce cours, tu vas apprendre à reconnaître un processus métier, à le distinguer d'un processus support, puis à le représenter par un schéma : c'est la modélisation.

Cette approche a un lien direct avec le système d'information. Chaque organisation construit le sien en fonction de ses métiers, de ses missions, de sa stratégie, de ses objectifs, de ses processus de gestion et de son système informatique ¹. Deux entreprises qui ne font pas le même métier n'auront donc pas le même système d'information, même si elles utilisent des outils comparables.

Cette définition contient quatre idées à garder en tête :

• un enchaînement : les activités ont un ordre, une activité en déclenche une autre ;
• une entrée : quelque chose lance le processus (une commande reçue, une demande d'un client) ;
• une sortie : le processus se termine par un résultat identifiable ;
• des acteurs : des personnes, des services ou des applications réalisent les activités.

Le mot « métier » doit te guider : le processus métier dépend de l'activité de l'organisation. Pour une librairie, vendre un livre en est un. Pour une entreprise de transport, acheminer un colis en est un autre. Une même fonction (par exemple encaisser) peut exister dans les deux, mais ce qui compte est le lien avec la mission.

Les ressources dont il est question sont de plusieurs natures : des personnes, de l'argent, du matériel, des outils informatiques. D'où des exemples classiques de processus support : recruter et former le personnel, gérer la paie, assurer la maintenance du matériel informatique, suivre la trésorerie. Aucun de ces processus ne fabrique directement le produit vendu, et pourtant l'organisation s'arrêterait sans eux.

Avant de dessiner, il faut savoir quoi chercher. Pour décrire n'importe quel processus, relève les éléments suivants.

À ces éléments s'ajoutent les décisions : à certains moments, le chemin dépend d'une condition. Par exemple, si le stock est suffisant, on prépare la commande ; sinon, on lance un réapprovisionnement. On parle de bifurcation ou de point de décision. Une description honnête d'un processus inclut les cas particuliers, pas seulement le cas heureux.

Pourquoi modéliser ? Pour trois raisons concrètes.

1. Comprendre : un schéma révèle des doublons, des attentes inutiles, des tâches oubliées que le récit oral ne montre pas.
2. Communiquer : les acteurs, les responsables et les informaticiens parlent de la même chose avec le même support.
3. Améliorer : on ne corrige bien que ce qu'on a décrit. Une fois le processus dessiné, on repère les étapes lentes ou coûteuses.

Le modèle est volontairement simplifié : il garde l'essentiel et laisse les détails de côté. Un bon modèle n'est pas le plus complet, mais le plus lisible pour son usage.

Prenons une librairie fictive, « Page Neuve », qui vend aussi sur internet. Le processus métier étudié est : traiter une commande en ligne. Appliquons nos cinq étapes.

Ce même magasin a aussi des processus support : recruter un vendeur supplémentaire pour la période de Noël, régler le salaire, entretenir l'ordinateur de la caisse. Ils ne figurent pas dans le schéma de la commande, mais sans eux la commande ne serait pas traitée : personne pour préparer le colis, pas de logiciel pour le paiement. C'est exactement le rôle que décrit la distinction entre processus de réalisation et processus support ².

Le schéma d'un processus a une utilité directe pour le système d'information. En listant les activités et les données échangées, tu vois quelles informations doivent être stockées, transmises, protégées, et quelles activités peuvent être confiées à une application. Dans l'exemple de la librairie, la vérification du paiement et l'émission de la facture sont automatisables ; la préparation du colis reste manuelle.

On comprend aussi pourquoi le système d'information d'une organisation lui est propre : il reflète ses métiers, ses missions, sa stratégie et ses processus de gestion ¹. Pour celui d'O'tera, la monographie part de processus métier présents dans chaque magasin ². Modéliser les processus est donc la première étape pour concevoir un système d'information adapté, ou pour comprendre celui qui existe déjà.