L'encaissement : cours de CAP Commercialisation et services en HCR

Tu as accueilli le client, pris sa commande, proposé une boisson ou un dessert en plus, servi les plats. Reste un dernier moment, souvent sous-estimé : le paiement. C'est pourtant lui qui conclut la vente. Une erreur de montant, une attente trop longue ou une remarque sèche à la caisse peuvent gâcher tout le travail fait avant.

Dans le CAP Commercialisation et services en hôtel-café-restaurant, l'encaissement fait partie des techniques professionnelles de commercialisation, de service, de vente et d'encaissement liées aux activités de restaurant et de café-brasserie. ¹ Les tâches demandées en formation peuvent inclure de facturer et d'encaisser. ¹

Dans ce cours, tu vas voir où se place l'encaissement dans la vente, comment on prépare et présente la note, comment on respecte les procédures et la sécurité des fonds, comment on contrôle la caisse, et comment on réagit quand quelque chose ne se passe pas comme prévu. Tu t'appuies sur deux notions déjà vues : la prise de commande (c'est elle qui fournit les éléments à facturer) et la vente additionnelle (elle fait grossir la note, donc elle demande d'autant plus de rigueur au moment de payer).

En brasserie-café, le serveur ne s'arrête pas après le service : il conduit lui-même la vente depuis l'accueil et la mène jusqu'au paiement. ³ L'encaissement n'est donc pas une tâche à part, confiée à « quelqu'un d'autre » : c'est l'arrivée d'un parcours que tu as mené depuis l'accueil.

Le référentiel de brasserie-café range la fin du parcours dans cet ordre : note présentée, paiement encaissé, puis prise de congé. ³ Retiens cette suite, elle organise tout le cours :

• présenter la note au client ;
• encaisser le règlement ;
• prendre congé, c'est-à-dire saluer et remercier.

Pourquoi cette place est-elle stratégique ? Parce que c'est le dernier contact. Le client retient souvent la fin d'un repas autant que le début. Si tu as bien conduit l'accueil et le service, l'encaissement est l'occasion de confirmer le sérieux de l'établissement : montant juste, geste net, attente courte.

Avant de présenter quoi que ce soit, il faut savoir exactement ce que le client doit. Parmi les tâches décrites pour le CAP de services en restauration, on trouve la saisie des éléments de la prestation à encaisser. ² Cette saisie est la base : si elle est fausse, tout ce qui suit sera faux.

Les éléments à saisir viennent de ce qui s'est passé en salle : les plats, les boissons, les suppléments, les produits proposés en vente additionnelle et acceptés. C'est pour cela que le bon de commande (ou la commande enregistrée) doit être précis dès la prise de commande.

Une fois les éléments saisis, vient la présentation de la note, première étape de la fin de séquence décrite dans le référentiel. ³ La façon de la présenter dépend de l'établissement et du moment, mais certains principes valent partout :

• Attendre le bon moment. On ne précipite pas un client qui prend son café ; on répond à sa demande ou on anticipe discrètement quand il montre des signes qu'il est prêt à partir.
• Présenter proprement. La note est lisible, complète, sans rature, présentée avec discrétion pour que le montant ne soit pas exposé aux autres tables.
• Rester disponible. Tu te places à portée de voix, sans rester planté devant la table.
• Annoncer le montant si on te le demande, calmement et clairement.

La communication fait partie des compétences évaluées autour de l'encaissement : le référentiel de services en restauration cite une communication adaptée et aisée avec la clientèle. ² Concrètement, cela signifie un ton poli, un vocabulaire professionnel (« Voulez-vous régler en une seule fois ? »), un sourire, et une attention à la situation : un client pressé n'attend pas la même chose qu'un groupe qui s'attarde.

La tenue compte aussi : le port de la tenue professionnelle est associé aux compétences d'encaissement. ² Tu représentes l'établissement jusqu'au dernier instant.

L'argent de l'établissement passe par tes mains. C'est pourquoi les référentiels parlent de procédures. Le référentiel de services en restauration mentionne l'application des procédures d'encaissement et la sécurité des fonds. ² Il demande aussi le respect des procédures d'encaissement dans la compétence qui consiste à saisir les encaissements. ²

Une procédure est une suite de gestes fixée par l'entreprise, toujours la même, pour éviter l'erreur et la fraude. Les compétences visées parlent du respect des procédures, des protocoles de l'entreprise ou de l'organisation. ² Tu n'inventes pas ta propre façon d'encaisser : tu appliques celle de l'établissement où tu travailles.

Que signifie cela au quotidien ? Voici des réflexes de bon sens, que tu peux transposer quel que soit le lieu :

• ne jamais laisser la caisse sans surveillance ni ouverte inutilement ;
• compter l'argent devant soi, calmement, sans se laisser presser ;
• séparer ce qui vient du client de ce qui est déjà en caisse, pour ne pas confondre les billets ;
• ne pas mélanger son argent personnel et celui de l'établissement ;
• annoncer à voix haute la somme reçue et la somme rendue, pour que le client puisse corriger tout de suite si besoin.

Lorsque le client règle en espèces avec une somme supérieure à la note, il faut calculer ce qu'on lui rend. Cette technique de calcul est un savoir-faire professionnel que tu dois maîtriser sans hésitation. Les sources du référentiel ne détaillent pas le calcul lui-même ; voici une méthode simple, que tu peux appliquer et vérifier toi-même par une soustraction.

Un seul encaissement juste ne suffit pas : c'est la journée entière qui doit tomber juste. Pour cela, le référentiel de services en restauration demande de vérifier la caisse deux fois : quand on l'ouvre, puis quand on la ferme. ² Ces deux contrôles forment un cadre : ce qui était là au départ, plus ce qui est entré, doit correspondre à ce qu'on trouve à la fin.

Tout ne se passe pas toujours bien : le terminal tombe en panne, la note est contestée, le client n'a pas assez d'argent ou n'est pas content du repas. Le référentiel prévoit ce cas : il faut informer la hiérarchie en cas de dysfonctionnement ou de difficulté. ² La règle est claire : tu ne règles pas seul ce qui dépasse ta responsabilité.

Par exemple, un souci de matériel, une différence de caisse inexpliquée ou un litige avec un client sont des situations à remonter à ton responsable. Tu restes poli avec le client pendant que tu cherches la solution.

Le référentiel envisage plusieurs situations d'encaissement, avec un client satisfait ou avec un client non satisfait. ² Cela veut dire que tu dois savoir encaisser dans les deux cas, et pas seulement quand tout s'est bien passé.

Pour résumer ce que tout cela demande, on peut regrouper les attentes du référentiel en quelques qualités :

• Fiabilité : un encaissement fiable et rapide. ²
• Respect des règles : procédures et protocoles de l'entreprise. ²
• Communication : échange adapté et aisé avec la clientèle. ²
• Rigueur sur les fonds : sécurité des fonds et contrôle de caisse. ²
• Réaction aux difficultés : information de la hiérarchie. ²

Ces qualités se travaillent par la pratique. En atelier, entraîne-toi à saisir une commande, à annoncer un montant à voix haute, à rendre la monnaie en comptant, puis à fermer une caisse fictive. Plus tes gestes seront réguliers, plus tu auras d'aisance devant un vrai client, et plus tu pourras te concentrer sur la relation plutôt que sur la mécanique.