CAP Équipier polyvalent du commerce · CAPCAP
L'accueil du client : exercices corrigés de CAP EPC
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Accueillir, c'est prendre contact avec le client, comprendre sa demande puis l'accompagner pendant son parcours d'achat.2
- L'écoute et l'identification de la demande sont évaluées : on laisse parler, on reformule, on pose des questions ouvertes.2
- L'accueil s'adapte aux codes de l'entreprise : tenue, formule de salutation et attitude restent ceux du magasin.2
- L'accueil ouvre la chaîne accueil, information, conseil, vente, puis fidélisation.1
- Un lieu rangé et prêt à servir fait partie d'un bon accueil.2
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices te font travailler l'accueil du client comme en situation réelle, en point de vente. Cherche d'abord seul(e), à l'écrit, puis ouvre les indices, puis la correction. Compare ensuite ta réponse à la correction et recopie ce qui te manquait.
Les exercices
Exercice 1 Les quatre temps de l'accueil
Un client entre dans un magasin de bricolage. Voici quatre actions de l'équipier, données dans le désordre :
- A. Il demande : « Si je comprends bien, vous cherchez une peinture pour un mur extérieur ? »
- B. Il propose de conduire le client jusqu'au rayon peinture.
- C. Il sourit, regarde le client et le salue.
- D. Il laisse le client expliquer son projet sans l'interrompre.
1. Remets les actions dans l'ordre logique. 2. Associe chaque action à un des quatre temps : prendre contact, écouter, identifier la demande, prendre en charge.
Indice 1
Commence par ce qui se passe quand le client franchit la porte.
Indice 2
La reformulation vient après l'écoute, jamais avant.
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Le premier geste est de prendre contact : l'action C, car le client doit se sentir vu et salué.2
Vient ensuite l'écoute : l'action D, le client expose son projet.
Puis l'identification de la demande : l'action A, qui reformule pour vérifier la compréhension.2
Enfin la prise en charge : l'action B, on accompagne le client vers le rayon.2
Ordre final : C, D, A, B.
L'ordre C, D, A, B suit les quatre temps. Retiens qu'on ne propose rien avant d'avoir compris la demande.
Exercice 2 Combien de clients à accueillir ?
Tu es seul(e) dans ton rayon pendant 45 minutes. Au début, aucun client n'est là ; ensuite, en moyenne, un nouveau client arrive toutes les 9 minutes, et tu l'accueilles dès son arrivée.
Combien de clients accueilles-tu pendant ces 45 minutes ?
Indice 1
Divise la durée totale par l'intervalle entre deux arrivées.
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Relève les données : durée de 45 minutes, un client toutes les 9 minutes.
Pose la division : .
Calcule : .
Conclus avec l'unité : tu accueilles 5 clients.
Tu accueilles 5 clients. Cela te montre que l'accueil se répète souvent : chaque client mérite la même attention, même si tu en as déjà accueilli plusieurs.
Exercice 3 Reformuler la demande
Voici trois demandes de clients. Pour chacune, écris une phrase de reformulation que tu pourrais dire pour vérifier que tu as bien compris.
- a. « Je cherche un cadeau pour ma nièce, elle a sept ans, mais je ne sais pas trop quoi prendre. »
- b. « Mon aspirateur est tombé en panne la semaine dernière, il me faut quelque chose de pas trop cher. »
- c. « Ça fait dix minutes que je tourne dans ce rayon, je ne trouve pas les piles. »
Indice 1
Une bonne reformulation commence souvent par « Si je comprends bien… ».
Indice 2
Garde les informations utiles du client : qui, quoi, contrainte.
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Repère dans chaque demande les informations clés : besoin, personne concernée, contrainte.
Pour a, par exemple : « Si je comprends bien, vous cherchez un cadeau pour une fillette de sept ans, sans idée précise ? »
Pour b : « Vous avez besoin de remplacer votre aspirateur et vous souhaitez un prix modéré, c'est bien cela ? »
Pour c : « Vous cherchez les piles et vous ne les avez pas trouvées, je vous y conduis. » Ici, on passe vite à la prise en charge, car la demande est claire.
Vérifie que chaque phrase se termine par une question ou une proposition, pour laisser le client confirmer.
Reformuler évite les malentendus et montre au client qu'on l'écoute, ce qui fait partie de la qualité d'écoute attendue.2 Quand la demande est très simple, comme en c, on peut accompagner tout de suite.
Exercice 4 Questions ouvertes ou fermées
Une cliente s'approche du rayon chaussures de sport et dit seulement : « Je voudrais des baskets. »
1. Écris deux questions ouvertes pour mieux connaître son besoin. 2. Écris une question fermée qui sert à confirmer un point. 3. Explique pourquoi on commence plutôt par des questions ouvertes.
Indice 1
Une question ouverte ne se règle pas par oui ou non.
Indice 2
Pense à l'usage, à la fréquence, au budget.
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Rappelle la différence : une question ouverte appelle une réponse développée, une question fermée appelle « oui » ou « non » ou un choix court.
Questions ouvertes possibles : « Pour quelle activité les utiliserez-vous ? » et « Qu'est-ce qui compte le plus pour vous dans une paire de baskets ? »
Question fermée possible : « Vous les voulez bien pour la course à pied ? »
Justification : les questions ouvertes font parler le client et révèlent son vrai besoin ; les questions fermées servent ensuite à vérifier. On identifie ainsi mieux la demande du client.2
On ouvre, puis on ferme. Cette façon de faire t'aide à identifier la demande du client, ce qui est attendu d'un équipier.2
Exercice 5 Attitude et codes de l'entreprise
Dans le magasin où tu es en stage, la consigne est de saluer chaque client qui entre, d'être en tenue propre avec le badge visible, et d'utiliser le vouvoiement. Voici quatre comportements observés :
- 1. Léa salue un client en le regardant, badge visible.
- 2. Tom répond « Ouais, c'est au fond » sans quitter son téléphone des yeux.
- 3. Inès tutoie une cliente âgée qu'elle ne connaît pas.
- 4. Karim porte sa tenue sale et son badge est dans sa poche.
Pour chaque comportement, dis s'il respecte les codes de l'entreprise, et corrige s'il y a lieu.
Indice 1
Relis les trois consignes du magasin une par une.
Indice 2
Un comportement peut respecter un code et en oublier un autre.
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Rappelle le principe : l'accueil s'adapte aux codes de l'entreprise.2
Léa : salut, regard, badge visible, c'est conforme.
Tom : il ne regarde pas le client et utilise un langage familier ; ce n'est pas conforme. Correction : lever les yeux, saluer, dire « Le rayon est au fond du magasin, je vous y accompagne ».
Inès : le tutoiement ne respecte pas la consigne. Correction : passer au vouvoiement.
Karim : la tenue et le badge ne sont pas conformes. Correction : tenue propre, badge visible avant d'entrer en rayon.
Seul le comportement de Léa respecte tous les codes. Les trois autres se corrigent facilement, à condition de connaître les consignes de ton magasin dès le premier jour.2
Exercice 6 Un rayon prêt à accueillir
Avant l'ouverture, tu inspectes ton rayon. Tu observes : un carton ouvert au milieu de l'allée, des produits tombés au sol, une affichette de prix décollée, des étiquettes bien alignées.
1. Relève ce qui gêne l'accueil des clients. 2. Indique ce que tu fais pour chaque défaut. 3. Explique pourquoi l'état du rayon fait partie de l'accueil.
Indice 1
Pense à la sécurité et à la lisibilité de l'information.
Indice 2
Un seul élément de la liste ne pose aucun problème.
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Les éléments qui gênent : le carton dans l'allée, les produits au sol, l'affichette décollée. Les étiquettes alignées sont correctes.
Actions : ranger le carton en réserve ; ramasser et replacer les produits à leur emplacement ; recoller ou remplacer l'affichette.
Justification : un client qui entre dans un rayon propre, sûr et lisible se sent bien reçu. L'environnement de travail doit être fonctionnel et opérationnel pour que la prise en charge soit possible.2
Le titulaire du CAP participe d'ailleurs à la préparation et à la mise en valeur des produits, ce qui prépare l'accueil.1
L'accueil commence avant l'arrivée du client : un rayon rangé est déjà une façon de lui dire bonjour.
Exercice 7 Orienter un client perdu
Un client âgé s'arrête à l'entrée et semble hésiter. Il te dit : « Je cherche le rayon où l'on vend des lunettes de lecture, mais mon fils m'a dit que c'était près des pharmacies. » Ton magasin n'a pas de pharmacie ; les lunettes de lecture sont au rayon bazar, près des caisses.
1. Écris le dialogue complet (au moins quatre répliques) entre toi et le client. 2. Indique à quel moment tu prends contact, tu identifies la demande, et tu prends en charge. 3. Que fais-tu si le client dit qu'il n'arrive pas à lire les prix sur l'étiquette ?
Indice 1
Ne corrige pas le client sèchement : rectifie l'information avec douceur.
Indice 2
Propose de l'accompagner plutôt que de montrer du doigt.
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Prise de contact : tu vas vers le client, tu le salues : « Bonjour monsieur, je peux vous aider ? »2
Écoute : tu laisses le client terminer sa phrase.
Identification de la demande : « Si je comprends bien, vous cherchez des lunettes de lecture. »2
Information rectifiée : « Chez nous, elles sont au rayon bazar, près des caisses. Je vous y accompagne. »
Prise en charge : tu marches avec lui jusqu'au rayon et tu lui montres l'emplacement.
Si le client ne lit pas les prix : tu lis l'étiquette à voix haute, sans le mettre mal à l'aise, puis tu lui demandes s'il souhaite d'autres informations.
Accompagner le client jusqu'au produit, c'est l'aider tout au long de son parcours d'achat.2 Avec une personne qui hésite, la patience et le ton comptent autant que le contenu.
Exercice 8 Gérer un client mécontent à l'arrivée
Une cliente arrive au rayon visiblement énervée : « Ça fait vingt minutes que j'attends, personne ne s'occupe de moi ! » Tu es en train de remplir un présentoir. Un autre client attend aussi un renseignement.
1. Décris ta réaction en trois étapes, de la première phrase à la prise en charge. 2. Que dis-tu au second client ? 3. Cite deux erreurs à éviter.
Indice 1
Tu n'as pas à te justifier tout de suite : commence par écouter.
Indice 2
Le second client doit sentir qu'il n'est pas oublié.
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Arrête ce que tu fais, tourne-toi vers la cliente et reste calme : c'est la prise de contact.2
Laisse-la exprimer sa colère sans l'interrompre, puis reformule : « Vous avez attendu longtemps et vous cherchez de l'aide, je suis désolé(e), que puis-je faire pour vous ? »
Identifie sa demande et traite-la, ou appelle le responsable si cela dépasse ta mission : tu travailles en relation avec le responsable de l'espace de vente.1
Au second client, dis simplement : « Je suis à vous dans un instant. » Il sait qu'il est vu.
Erreurs à éviter : répondre sur le même ton ou se justifier longuement, et ignorer le second client.
Rester courtois et rester à l'écoute désamorce la plupart des tensions. Un accueil réussi même dans un moment difficile prépare la suite de la relation, jusqu'à la fidélisation de la clientèle.1
Les questions qu'on se pose
Que fait-on quand on ne connaît pas la réponse à la question d'un client ?
On ne devine pas. On le dit simplement, on va chercher l'information (étiquette, fiche produit, collègue) ou on fait appel au responsable de l'espace de vente, avec qui l'équipier est en relation.1 Le client préfère attendre une minute plutôt que recevoir une réponse fausse.
L'accueil, c'est seulement dire bonjour ?
Non. Dire bonjour n'est que le début. L'accueil comprend aussi la prise de contact, l'écoute, l'identification de la demande, puis la prise en charge du client pendant son parcours d'achat.2 C'est pourquoi on s'entraîne à reformuler et à accompagner, pas seulement à saluer.
Que dois-je savoir sur les codes de l'entreprise avant mon premier jour de stage ?
Demande à ton tuteur la tenue attendue, la formule de salutation, le vouvoiement ou non, et la façon de renvoyer vers un collègue. L'accueil doit être adapté à ces codes.2 Note-les dans ton carnet pour les appliquer dès le premier client.
Sources
- Référentiel professionnel CAP EPC — Bloc 3 (Accueil, conseil, vente), Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Annexes CAP Équipier polyvalent du commerce (compétences accueil), Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Accueil, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
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