CAP Équipier polyvalent du commerce · CAPCAP
Le conseil client : exercices corrigés de CAP EPC
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Conseiller, c'est aider le client à choisir ce qui lui convient, pas lui vendre le produit le plus cher.
- On découvre d'abord le besoin avec des questions ouvertes, on reformule, puis on propose.
- Un bon argument relie une caractéristique du produit à un avantage, puis à un bénéfice pour ce client.
- Les calculs de prix (budget, lot, remise) servent à conseiller avec des chiffres justes.
- Ce que tu dis doit être exact et adapté à la situation du client.
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices te font travailler le conseil client, une étape du parcours d'achat qui suit l'accueil. Dans le référentiel du CAP Équipier polyvalent du commerce, le rôle de l'équipier couvre l'accueil, l'information, le conseil et l'accompagnement du client durant tout son achat 1. Conseiller n'est donc pas un moment isolé : c'est une façon d'accompagner la personne jusqu'à la caisse.
Les exercices sont classés du niveau 1 (le plus simple) au niveau 3 (une situation complète). Cherche toujours seul(e) avant d'ouvrir les indices, puis lis la correction étape par étape. Compare sa logique à la tienne : c'est la démarche qui compte, pas seulement le résultat.
Les exercices
Exercice 1 Questions ouvertes ou fermées ?
Tu travailles au rayon papeterie d'un magasin. Une cliente s'approche et dit : « Je cherche un cartable pour ma fille. »
Voici six questions que tu pourrais poser :
a) « Vous voulez un cartable noir ? » b) « En quelle classe est-elle ? » c) « Quel budget avez-vous prévu ? » d) « Il vous faut bien un sac à dos ? » e) « Que va-t-elle y ranger chaque jour ? » f) « C'est pour la rentrée, n'est-ce pas ? »
- Classe chaque question en ouverte ou fermée.
- Choisis les trois questions les plus utiles pour découvrir le besoin et explique pourquoi.
Indice 1
Une question ouverte ne peut pas recevoir « oui » ou « non » comme seule réponse.
Indice 2
Demande-toi ce que la réponse t'apprend : un usage, une taille, un prix ?
Voir la correction pas à pas
Observe chaque question : une question fermée attend « oui » ou « non » (a, d, f), une question ouverte demande à la cliente de s'exprimer (b, c, e).
Classe donc : fermées = a, d, f ; ouvertes = b, c, e.
Compare l'utilité : b donne l'âge et la taille de l'enfant, c donne le budget, e donne l'usage quotidien (poids des livres, activités).
Retiens b, c et e : elles apportent trois informations différentes et orientent le choix du produit.
Remarque que a, d et f suggèrent déjà une réponse (noir, sac à dos, rentrée) : elles risquent d'enfermer la cliente dans ton idée au lieu de découvrir la sienne.
Les questions ouvertes (b, c, e) font parler le client et révèlent son besoin réel. Les questions fermées servent plutôt à vérifier un point précis, une fois le besoin compris.
Exercice 2 Rester dans le budget du client
Un client a un budget de 40 € pour un cadeau. Il choisit une lampe de bureau à 29,90 €. Tu lui proposes aussi une ampoule de rechange à 7,50 €, qu'il accepte.
- Calcule le total à payer.
- Combien lui reste-t-il sur son budget ?
- Peut-il encore ajouter une pochette cadeau à 3 € ? Justifie.
Indice 1
Additionne d'abord les deux articles.
Indice 2
Soustrais ce total du budget, puis compare le reste au prix de la pochette.
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Total des achats : 29,90 € + 7,50 € = 37,40 €.
Reste sur le budget : 40 € − 37,40 € = 2,60 €.
Compare ce reste au prix de la pochette : 2,60 € est inférieur à 3 €.
Conclus : le client ne peut pas ajouter la pochette sans dépasser son budget de 0,40 € (3 € − 2,60 €).
Propose une alternative : un papier cadeau en rouleau moins cher, ou emballer le cadeau avec le matériel du magasin si le service existe.
Il reste 2,60 € au client. Savoir faire ce calcul devant lui te permet de lui proposer une solution qui respecte son budget au lieu de le mettre mal à l'aise en caisse.
Exercice 3 Caractéristique, avantage, bénéfice
Un client veut acheter une gourde isotherme pour ses randonnées. La fiche produit indique : « acier inoxydable, double paroi, capacité 750 mL, bouchon à vis ».
Pour chaque caractéristique ci-dessous, rédige une phrase d'argumentation en trois temps : la caractéristique, son avantage, puis le bénéfice pour ce client qui randonne.
- Double paroi.
- Capacité de 750 mL.
- Bouchon à vis.
Ensuite, explique en deux lignes pourquoi cette méthode est plus convaincante qu'une simple lecture de la fiche.
Indice 1
Utilise la tournure « cela signifie que… donc pour vous… ».
Indice 2
Pense à ce que vit un randonneur : durée de la marche, chaleur, sac à dos.
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Double paroi : cette gourde a deux couches d'acier séparées (caractéristique), ce qui limite les échanges de chaleur (avantage), donc ta boisson reste fraîche ou chaude plus longtemps pendant ta marche (bénéfice).
Capacité de 750 mL : elle contient trois quarts de litre (caractéristique), de quoi boire plusieurs fois (avantage), donc tu n'as pas à chercher de l'eau toutes les heures sur le sentier (bénéfice).
Bouchon à vis : il se ferme en vissant (caractéristique), ce qui le rend bien étanche (avantage), donc ton sac ne sera pas mouillé si la gourde est couchée dedans (bénéfice).
Compare avec la lecture brute de la fiche : le client entend des mots techniques et doit deviner leur utilité.
Conclus : en reliant chaque détail à sa situation, tu montres que tu as écouté son besoin, et le conseil devient personnel et adapté.
Une bonne argumentation ne s'arrête pas à la fiche produit : elle traduit chaque point en bénéfice concret pour la personne en face de toi. Reste toujours exact : n'attribue jamais au produit une qualité qu'il n'a pas.
Exercice 4 Lot ou achat à l'unité ?
Au rayon piles, une cliente hésite. Un paquet de piles coûte 4,20 €. Un lot de 4 paquets identiques est vendu 12,60 €. Elle pense avoir besoin de 4 paquets pour l'année.
- Combien paierait-elle en prenant 4 paquets à l'unité ?
- Quelle économie réalise-t-elle avec le lot ?
- Quelle phrase de conseil lui adresses-tu, sachant qu'il faut aussi vérifier qu'elle consommera les piles avant leur date limite d'utilisation ?
Indice 1
Multiplie le prix d'un paquet par 4.
Indice 2
L'économie est la différence entre les deux prix.
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Prix de 4 paquets à l'unité : 4 × 4,20 € = 16,80 €.
Prix du lot : 12,60 €.
Économie : 16,80 € − 12,60 € = 4,20 €.
Remarque : 4,20 € d'économie correspond exactement au prix d'un paquet, donc le lot revient à trois paquets payés pour quatre.
Formule le conseil : « Le lot vous fait économiser 4,20 €, soit un paquet offert. Si vous pensez les utiliser dans l'année, il est plus avantageux. » Tu vérifies l'usage avant de conclure.
L'économie est de 4,20 €. Un conseil honnête compare les prix et vérifie que l'offre correspond à l'usage réel : un lot n'est intéressant que si le client consomme ce qu'il achète.
Exercice 5 Reformuler pour vérifier le besoin
Voici un échange au rayon vêtements.
Client : « Je cherche une veste, mais pas trop chaude. Je prends le train tous les matins et le bureau est bien chauffé. Je n'aime pas les couleurs vives. »
- Liste les trois informations utiles données par le client.
- Rédige une reformulation en une ou deux phrases.
- Rédige ensuite une question ouverte pour compléter ton information.
- Dis pourquoi il vaut mieux reformuler avant de montrer un article.
Indice 1
Relève l'usage, la contrainte de chaleur et la préférence de style.
Indice 2
Une reformulation commence souvent par « Si je comprends bien… ».
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Relève les informations : usage quotidien pour le trajet en train, veste légère car le bureau est chauffé, couleurs sobres.
Rédige la reformulation : « Si je comprends bien, vous cherchez une veste légère pour vos trajets quotidiens, dans une teinte plutôt sobre. »
Ajoute une question ouverte : « Quel type de tenue portez-vous le plus souvent en dessous ? » ou « Quel budget aviez-vous prévu ? ».
Explique l'intérêt : la reformulation permet au client de corriger ton interprétation tout de suite, avant que tu perdes du temps à chercher les mauvais articles.
Précise aussi qu'elle montre au client qu'il a été écouté, ce qui installe la confiance.
Reformuler évite les malentendus et rassure le client. Ensuite seulement, tu proposes un ou deux articles précis qui collent à ce qu'il vient de confirmer.
Exercice 6 Promotion et budget limité
Un client dispose de 50 € pour offrir deux tasses identiques et une boîte de thé. Les tasses sont à 24,50 € l'unité, avec une remise de 20 % sur chaque tasse ce jour-là. La boîte de thé coûte 9,90 €.
- Calcule le prix de deux tasses après remise.
- Calcule le total avec la boîte de thé.
- Combien reste-t-il au client sur ses 50 € ?
- Peut-il garder son budget en ajoutant un sachet de sucre candi à 1,20 € ? Justifie par un calcul.
Indice 1
Une remise de 20 % revient à payer 80 % du prix.
Indice 2
Calcule d'abord le prix des deux tasses sans remise, puis applique 0,8.
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Prix de deux tasses sans remise : 2 × 24,50 € = 49 €.
Application de la remise de 20 % : on paie 80 % du prix, soit 49 € × 0,8 = 39,20 €.
Total avec le thé : 39,20 € + 9,90 € = 49,10 €.
Reste sur le budget : 50 € − 49,10 € = 0,90 €.
Teste le sucre candi : 1,20 € est supérieur à 0,90 €, donc le client dépasse son budget de 0,30 €. Il ne peut pas l'ajouter sans renoncer à autre chose.
Propose une suite adaptée : lui dire que le budget est quasiment atteint et lui signaler, s'il y tient, un article moins cher d'au plus 0,90 €.
Il reste 0,90 € au client. Dans un vrai conseil, tu annonces ces chiffres simplement, tu ne pousses pas à dépasser le budget, et tu laisses le client décider.
Exercice 7 Situation complète : le client pressé
Il est 18 h 10, le magasin ferme à 19 h. Un client arrive, visiblement pressé, et dit : « Il me faut un chargeur pour mon téléphone, le mien vient de lâcher. » Tu lui montres le rayon, mais le modèle compatible qu'il demande est en rupture de stock. Un autre chargeur existe, plus cher, avec une charge plus rapide. Un collègue t'indique que le modèle voulu sera de nouveau disponible dans trois jours.
- Quelles informations manquent encore pour le conseiller correctement ? Écris deux questions ouvertes courtes et adaptées à un client pressé.
- Comment annonces-tu la rupture de stock de façon claire et honnête ?
- Comment présentes-tu l'autre chargeur sans forcer la vente ?
- Que proposes-tu si le client refuse l'autre modèle ?
- Quelle attitude (ton, posture, rythme) adoptes-tu face à un client pressé ?
Indice 1
Pense à la compatibilité avec son téléphone et à la date à laquelle il a besoin du chargeur.
Indice 2
Une information exacte et adaptée, c'est aussi dire ce que tu ne peux pas promettre.
Voir la correction pas à pas
Questions utiles et rapides : « Quel est le modèle de votre téléphone ? » et « Pour quand en avez-vous besoin ? ». Elles vérifient la compatibilité et l'urgence sans retarder le client.
Annonce de la rupture : dis-le tout de suite et sans détour : « Ce modèle est en rupture, il sera de nouveau disponible dans trois jours. » Tu donnes la seule date dont tu es sûr(e) et tu n'inventes rien.
Présente l'autre chargeur : « J'ai un autre modèle qui charge plus vite ; je vérifie qu'il est compatible avec votre téléphone. Il coûte plus cher, mais il répond à votre urgence. » Tu relies l'avantage à son besoin d'aller vite, et tu donnes le prix franchement.
Si le client refuse : propose de noter sa demande ou de l'orienter vers le moment de réapprovisionnement, ou de lui indiquer où trouver un modèle compatible si le magasin sait où il est disponible. Le client est ainsi orienté plutôt que laissé sans solution 1.
Attitude : voix posée, phrases courtes, aucune hésitation visible. Tu vas à l'essentiel, tu restes aimable, tu ne presses pas le client pour qu'il achète.
Vérifie enfin que ta proposition respecte son besoin : compatibilité confirmée avant le passage en caisse, pour éviter un retour le lendemain.
Face à un client pressé, un bon conseil est bref, exact et adapté. Tu poses peu de questions mais bien choisies, tu dis la vérité sur le stock et tu laisses toujours une issue au client, même si la vente ne se fait pas.
Les questions qu'on se pose
Que faire si je ne connais pas la réponse à la question d'un client ?
Ne devine jamais : une information inexacte nuit à la confiance. Les informations et conseils donnés au client doivent être conformes à la réalité 1. Dis simplement que tu vérifies, consulte la fiche produit, un outil d'aide en rayon ou un collègue, puis reviens avec une réponse sûre. Si personne ne peut répondre, oriente le client vers la bonne personne ou le bon service.
Comment conseiller un client qui dit « je regarde seulement » ?
Respecte son choix, sans insister. Reste disponible : un client doit pouvoir obtenir facilement de l'aide, des conseils ou des services quand il en a besoin 2. Salue, indique où tu te trouves, puis laisse-lui un peu de temps. Reviens vers lui s'il te cherche du regard ou s'il hésite devant un rayon, avec une question ouverte simple comme « Je peux vous renseigner sur quelque chose en particulier ? ».
Sources
- Annexes du CAP Équipier polyvalent du commerce, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Vademecum - Ressources pour la classe de seconde professionnelle - Famille des métiers de la relation client, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Conseil en stratégie, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
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