Démarche qualité : exercices corrigés de Première STMG

Rappelle la définition : une démarche qualité est un projet d'entreprise mis en œuvre pour maîtriser, assurer, planifier et améliorer la qualité, ainsi que la satisfaction client.

Examine A : c'est un projet d'entreprise qui vise la maîtrise et l'amélioration de la qualité des produits et du service. A relève de la démarche qualité.

Examine B : un contrôle unique, sans suite, ne planifie ni n'améliore rien. B n'en relève pas.

Examine C : une politique qualité donne les orientations à l'organisme et s'appuie sur un système de management de la qualité. C relève de la démarche qualité.

Examine D : agir sur un seul acteur sans impliquer l'entreprise ne mobilise pas l'ensemble des fonctions. D n'en relève pas.

Identifie les deux années : 1935 pour la création de l'AOC, 1951 pour le guide de Juran.

Calcule l'écart : $1951 - 1935 = 16$.

Écris la réponse avec son unité : 16 années séparent les deux repères.

Situation 1 : le goût varie d'un paquet à l'autre. Le problème est le manque de constance, donc le but est améliorer la régularité du produit.

Situation 2 : des plaques brûlées sont jetées. C'est un gaspillage dans l'entreprise, donc le but est limiter la perte en interne.

Situation 3 : un client formule une exigence précise. Le but est répondre aux exigences des clients.

Situation 4 : gagner des parts de marché relève de la compétitivité commerciale, que la part de marché permet de mesurer.

Calcule le nombre de pièces jetées : $1200 \times 0{,}05 = 60$ viennoiseries.

Calcule la perte en euros : $60 \times 3{,}40 = 204$ €.

Relie à la notion : cette perte est une perte en interne, que la démarche qualité cherche à limiter.³

Propose une action : maîtriser les processus de cuisson et de façonnage (réglages, formation du personnel, suivi des rebuts) fait baisser le taux de pièces jetées.

Marge avant : $(12 - 9) \times 5000 = 15\,000$ €.

Marge après : $(12 - 9{,}80) \times 5000 = 2{,}20 \times 5000 = 11\,000$ €.

Compare : la marge baisse de $15\,000 - 11\,000 = 4\,000$ € si le prix reste identique.

Propose une compensation : relever un peu le prix si les clients acceptent de payer une qualité supérieure, ou vendre davantage grâce à une meilleure satisfaction.

Question 1 : une démarche qualité est un projet d'entreprise pour maîtriser, assurer, planifier et améliorer la qualité des produits, des services et des processus, ainsi que la satisfaction client.³ Parties intéressées de l'Estuaire : les clients, le personnel de salle et de cuisine, les fournisseurs (les actionnaires ou associés conviennent aussi).³

Question 2 : le système de management de la qualité est l'ensemble d'éléments reliés entre eux qui poursuit les objectifs fixés par l'organisme.³ La politique qualité donne les orientations à l'organisme et à ce système.³ Exemple : la politique fixe « des plats servis chauds et dans un délai raisonnable », le système organise les tâches, les contrôles et les responsabilités qui y mènent.

Question 3 : la méthode HACCP a été mise en place par la NASA à partir des années 1960 pour assurer la sécurité sanitaire des aliments des astronautes.³ Elle s'inscrit dans la logique qualité car elle organise la maîtrise de la qualité sanitaire d'un produit alimentaire.

Question 4 : la norme ISO 9001 version 2015 inclut l'approche par les risques dans ses évolutions récentes.⁴ Argument : repérer à l'avance ce qui peut mal tourner (retard d'un fournisseur, panne d'un four) permet d'agir avant que le client en pâtisse.

Question 5 : première action, un suivi des délais de service le week-end, avec un renfort de personnel aux heures de pointe. Seconde action, un point de contrôle de la température avant l'envoi en salle, ainsi qu'un échange régulier avec les fournisseurs pour fixer des délais de livraison. Chaque action est suivie par un indicateur pour vérifier si l'amélioration est réelle.