Management, sciences de gestion et numérique · Terminale STMG · Sciences de gestion et numérique : gestion des ressources

Gestion de la relation client

• La gestion de la relation client (GRC ou CRM) regroupe les outils et techniques qui servent à connaître les attentes des clients et des prospects pour les satisfaire et les fidéliser.
• Les logiciels de GRC forment le front-office (contact direct avec le client), par opposition au back-office des progiciels de gestion intégrés (PGI).
• Avec la digitalisation, on passe d'une logique multicanal (canaux séparés) à une logique omnicanal (continuité de l'expérience sur tous les points de contact).
• La GRC sociale utilise les médias sociaux pour dialoguer avec les clients, les faire participer et les fidéliser ; elle demande de personnaliser les messages tout en gardant un traitement industrialisé.