Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) · Bac pro · Fidéliser et développer la relation client
La gestion de la relation client (CRM)
- La GRC (CRM) regroupe les outils et techniques qui servent à connaître les souhaits des clients et des prospects pour les satisfaire et les fidéliser.
- Un logiciel de GRC fait partie des outils de la mercatique directe : il garde en mémoire les achats, les coordonnées et les contacts de chaque client.
- Depuis les années 2010, on passe du multicanal (canaux gérés séparément) à l'omnicanal (expérience continue sur tous les points de contact).
- La GRC sociale utilise les réseaux sociaux pour dialoguer, personnaliser les messages et créer de l'engagement sur le long terme.