Management, sciences de gestion et numérique · Terminale STMGBac
Gestion de la relation client : fiche de Terminale STMG
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- La gestion de la relation client (GRC ou CRM) regroupe les outils et techniques qui servent à connaître les attentes des clients et des prospects, à les satisfaire et à les fidéliser.
- Les logiciels de GRC sont des progiciels de front-office (contact avec le client) ; les PGI relèvent du back-office.
- Avec la digitalisation, on est passé d'une logique multicanal (canaux séparés) à une logique omnicanal (expérience continue).
- La GRC sociale s'appuie sur les médias sociaux et le marketing conversationnel pour créer de l'engagement.
- Piège classique : la GRC n'est pas qu'un logiciel, elle engage toute l'organisation de l'entreprise.
Définir la GRC
Un prospect est une personne qui n'a pas encore acheté mais qui pourrait le faire. La GRC s'occupe donc des clients actuels et des clients potentiels. Le programme de STMG replace ce sujet dans l'étude du numérique en entreprise 1.
Outils : front-office et back-office
Les applications informatiques de GRC sont des progiciels. Ils servent à traiter directement avec le client, pour la vente, le marketing ou le service client. On les range souvent sous le nom de front-office. Les progiciels de gestion intégrés (PGI), eux, sont des outils de back-office 3.
Du multicanal à l'omnicanal
Depuis les années 2010, la digitalisation a profondément transformé la GRC 3.
GRC traditionnelle et GRC sociale
La GRC traditionnelle se concentre sur des données statiques : achats précédents, critères sociodémographiques, carnet d'adresses des clients 4.
La GRC dans la stratégie de l'entreprise
Pour réussir une stratégie relationnelle, l'entreprise doit mettre sa mission, la gestion de ses équipes, son organisation et ses systèmes d'exploitation en accord avec son orientation client 3. Autrement dit, installer un logiciel ne suffit pas.
Questions flash
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CRM est le sigle anglais de customer relationship management, c'est-à-dire la gestion de la relation client. Les autres propositions ressemblent au sigle mais ne désignent pas cette notion.
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L'omnicanal vise la continuité d'expérience sur tous les points de contact. Gérer chaque canal séparément décrit au contraire le multicanal.
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Faux : les applications de GRC, en contact direct avec le client, relèvent du front-office. Ce sont les PGI qui sont des outils de back-office.
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La GRC traditionnelle s'appuie sur des données statiques, comme les achats précédents. Les trois autres propositions relèvent d'échanges sur les médias sociaux, donc de la GRC sociale.
Les questions qu'on se pose
Quelle différence entre GRC et marketing ?
Le marketing est une fonction de l'entreprise ; la GRC est un ensemble d'outils et de techniques qui le sert, mais aussi la vente et le service client. Au sens large, elle regroupe des opérations de marketing ou de support pour maximiser le chiffre d'affaires par client 3.
Pourquoi la GRC est-elle liée au numérique ?
Une entreprise qui a un logiciel de CRM fait-elle forcément de la GRC efficace ?
Non. Une stratégie relationnelle demande que la mission, le personnel, la structure et les systèmes de l'entreprise soient cohérents avec l'orientation client 3. Le logiciel n'est qu'un outil.
Sources
Programme visé : Sciences de gestion et numérique - Gestion des ressources · Ministère de l'Éducation nationale - Bulletin officiel
- Sciences de gestion et numérique - Gestion des ressources, Ministère de l'Éducation nationale - Bulletin officiel. Consulté le 10 novembre 2026.
- Programmes et ressources en série STMG, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Gestion de la relation client, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
- Gestion sociale de la relation client, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
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