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Communication avec la personne et la famille : exercices ASSP
Publié le 7 novembre 2026 · Mis à jour le 7 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Accueillir et communiquer avec la personne, sa famille et son entourage fait partie des activités du métier 2.
- Le corps parle aussi : un geste ou une distance peut changer le sens d'un message 3.
- Quand les gestes et les paroles se contredisent, la personne doute de ta sincérité 3.
- La communication non violente place l'empathie au centre et évite jugements et critiques 4.
- Méthode en quatre gestes : observer, se placer, reformuler, proposer une aide adaptée.
Comment utiliser ces exercices
Dans le métier d'ASSP, l'accueil et la communication avec la personne, sa famille et son entourage forment une activité à part entière du référentiel 2. Tu ne communiques donc pas « en plus » de tes soins : tu communiques pendant tes soins et tes services.
Ces exercices te mettent en situation. Il n'y a pas de calcul : tu dois choisir des mots, une attitude, une distance. Les niveaux montent peu à peu : le niveau 1 repère des erreurs, le niveau 2 reformule et adapte, le niveau 3 gère des situations tendues ou des messages délicats.
Rappel des repères utiles
Les exercices
Exercice 1 Repérer le message du corps
Tu entres dans la chambre de Mme Lambert, 82 ans, nouvellement arrivée dans l'établissement. Elle est assise au bord du lit, les bras croisés, le regard fixé sur la fenêtre. Quand tu te présentes, elle dit : « Oh, tout va bien, ne vous inquiétez pas. »
Questions.
- Quels éléments non verbaux observes-tu ?
- Les paroles et le corps sont-ils cohérents ?
- Que fais-tu en premier ?
Indice 1
Compare ce qu'elle dit avec sa posture.
Indice 2
Un décalage entre les mots et les gestes peut faire douter de la sincérité 3.
Voir la correction pas à pas
Relève les signes : bras croisés, regard détourné, posture au bord du lit. Ils montrent plutôt de la réserve ou de l'inquiétude.
Compare : elle affirme que tout va bien, mais son corps dit autre chose. Il y a un décalage entre paroles et gestes, ce qui rend le message douteux 3.
Ne contredis pas ses mots et ne conclus pas à sa place. Dis par exemple : « Vous venez d'arriver, c'est beaucoup de nouveautés. Je reste un moment avec vous si vous voulez. »
Propose un choix simple (s'asseoir, parler du trousseau, visiter la chambre) pour lui rendre la main.
Un « tout va bien » ne se prend pas toujours au pied de la lettre : observe d'abord, puis ouvre la porte sans forcer.
Exercice 2 Ajuster la distance
M. Roche, 76 ans, doit être aidé pour sa toilette. Tu arrives derrière lui, tu te penches tout près de son visage et tu commences à défaire sa chemise en disant « On y va ».
Questions.
- Qu'est-ce qui peut le mettre mal à l'aise ?
- Réécris l'entrée en contact en trois actions.
Indice 1
Pense à sa zone de sécurité.
Indice 2
Annoncer, demander, puis agir.
Voir la correction pas à pas
Identifie le problème : te rapprocher très près réduit la zone de sécurité de la personne et peut lui imposer une pression sans un mot 3.
Arrive dans son champ de vision, à bonne distance, et salue-le par son nom : « Bonjour monsieur Roche, c'est Inès. »
Annonce ce que tu vas faire et demande son accord : « Je vous propose de commencer la toilette. Cela vous convient ? »
Approche-toi seulement après sa réponse, puis explique chaque geste au fur et à mesure.
Prévenir, expliquer et attendre l'accord transforme un geste intrusif en geste respectueux.
Exercice 3 Un geste, deux sens
Tu accompagnes une résidente d'origine indienne, Mme Nair, qui ne maîtrise pas bien le français. Tu lui demandes si elle accepte de prendre son traitement. Elle bouge la tête de gauche à droite et sourit.
Questions.
- Peux-tu en conclure qu'elle refuse ?
- Comment vérifies-tu sa réponse ?
- Quelle erreur éviter avec sa famille ?
Indice 1
Le même geste n'a pas le même sens partout 3.
Indice 2
Vérifie sans la mettre en difficulté.
Voir la correction pas à pas
Ne conclus pas au refus : ce hochement de tête de gauche à droite est compris comme un refus en France, mais il signifie l'approbation en Inde 3.
Vérifie par une autre voie : une question simple, des gestes montrant le verre d'eau et le comprimé, ou l'aide d'un proche ou d'un interprète si c'est possible.
Reformule à voix claire : « Vous êtes d'accord pour prendre ce médicament maintenant ? » et observe la suite.
Avec la famille, demande comment Mme Nair exprime d'habitude un accord ou un refus, sans généraliser à tous les gens d'une même culture.
Un geste ne se traduit pas tout seul. Vérifie par une deuxième information avant de décider.
Exercice 4 Remplacer un jugement par une observation
Un collègue te dit, agacé, à propos de M. Dubreuil : « Il est insupportable, il sonne tout le temps et il ne pense qu'à lui. » Plus tard, M. Dubreuil te dit : « Vous me traitez comme un bébé ! »
Questions.
- Pourquoi les phrases du collègue risquent-elles de nuire à la relation ?
- Réécris-les sous forme d'observation.
- Que réponds-tu à M. Dubreuil ?
Indice 1
Les jugements et les critiques mettent la relation en danger 4.
Indice 2
Une observation décrit un fait, sans étiquette.
Voir la correction pas à pas
Repère les jugements : « insupportable » et « ne pense qu'à lui » étiquettent la personne. Les jugements et critiques alimentent une communication qui met en danger la relation 4.
Écris le fait : « M. Dubreuil a sonné plusieurs fois cet après-midi. » Ajoute l'effet sur toi si besoin : « Je suis débordé, et je veux comprendre ce dont il a besoin. »
Face à sa phrase, ne te défends pas. Cherche le besoin derrière : il veut peut-être de la considération et de l'autonomie. Cette démarche d'empathie est le cœur de la CNV 4.
Réponds : « Vous voudriez que je vous laisse décider davantage, c'est bien cela ? Dites-moi comment vous préférez que je vous aide. »
Décrire un fait et chercher le besoin ouvre le dialogue. Une étiquette le ferme.
Exercice 5 Accueillir une famille inquiète
La fille de Mme Girard arrive à l'improviste en fin d'après-midi. Elle dit, sur un ton sec : « Ma mère est restée au lit toute la journée, vous ne faites rien ici ! »
Questions.
- Quelle est la réaction à éviter ?
- Rédige trois phrases d'accueil qui reconnaissent son inquiétude.
- Quelles informations peux-tu donner, et lesquelles dois-tu transmettre à l'équipe ?
Indice 1
Derrière la critique, il y a souvent un besoin.
Indice 2
La famille fait partie des personnes avec qui tu communiques 2.
Voir la correction pas à pas
Évite la défense (« C'est faux, on s'en occupe ») : elle renforcerait la critique et le conflit.
Reconnais l'émotion : « Je vois que vous êtes inquiète pour votre mère. »
Reformule le besoin : « Vous voulez être sûre qu'elle est bien suivie, c'est cela ? »
Donne ce qui relève de ton rôle (ce que tu as observé et fait ce jour), sans inventer.
Propose un temps avec l'infirmier ou le responsable pour les questions médicales, et transmets la demande à l'équipe pour qu'une réponse soit donnée.
Accueillir la famille, c'est d'abord écouter son inquiétude. Les explications viennent ensuite, dans les limites de ton rôle.
Exercice 6 Transformer une exigence en demande
Tu demandes à Jules, un collègue, de t'aider à installer un résident. Il répond : « Pas maintenant. » Tu lui lances : « Tu dis toujours non ! »
Questions.
- Que révèle ta réaction sur ta demande ?
- Que se passe-t-il pour la relation avec ton collègue ?
- Reformule ta demande de façon respectueuse.
Indice 1
Regarde ce que tu ressens quand on te refuse.
Indice 2
Une critique vise la personne, une demande vise une action.
Voir la correction pas à pas
Analyse : si le refus fait naître en toi un sentiment négatif (colère, frustration), ta demande était en réalité une exigence 4.
Constate l'effet de « Tu dis toujours non » : cette critique s'adresse à la personne et fait entrer jugements et reproches dans l'échange 4.
Reviens au fait : « Tu m'as dit non tout à l'heure. »
Exprime ton besoin : « J'ai besoin d'aide pour installer M. Perrin sans le faire souffrir. »
Formule une demande précise et ouverte : « Peux-tu venir dans dix minutes, ou préfères-tu un autre moment ? »
Une vraie demande accepte la réponse « non ». Cette qualité de communication protège aussi les personnes accompagnées.
Exercice 7 Situation complète : un retour à domicile tendu
Tu interviens chez M. Aubry, qui rentre à domicile après une hospitalisation. Sa femme t'accueille, tendue : « Il ne veut rien manger, il me répond mal, et je suis épuisée. » M. Aubry, de son fauteuil, lance : « Je n'ai besoin de personne. » Il a les poings serrés et dit pourtant : « Tout va bien. »
Questions.
- Relève les signes verbaux et non verbaux.
- Quels besoins peux-tu supposer chez chacun ?
- Écris un échange de quatre répliques qui respecte les deux personnes.
- Que transmets-tu ensuite à l'équipe ?
Indice 1
Les besoins sont communs, leur expression varie 4.
Indice 2
Parle à M. Aubry, pas de lui.
Voir la correction pas à pas
Note les signes : refus verbal d'aide, poings serrés, « tout va bien » contredit par la tension du corps, donc un décalage qui fait douter 3. Chez la femme : fatigue, voix tendue.
Suppose des besoins sans les imposer : M. Aubry, autonomie et dignité ; Mme Aubry, repos et soutien. L'expression diffère d'une personne à l'autre, tout en renvoyant à des besoins que tous les humains partagent 4.
Première réplique à M. Aubry : « Monsieur Aubry, je suis là pour vous aider à vivre chez vous comme vous le souhaitez. » Puis reformule : « Vous tenez à gérer les choses vous-même, c'est bien cela ? »
Demande-lui son choix : « Qu'est-ce que vous aimeriez faire vous-même, et sur quoi je peux vous donner un coup de main ? »
Tourne-toi vers Mme Aubry : « Vous portez beaucoup en ce moment. Nous allons voir ensemble comment vous soulager. »
Transmets à l'équipe : refus de s'alimenter, tension observée, fatigue de l'aidante, et les préférences exprimées par M. Aubry.
Dans une situation tendue, tu écoutes les deux personnes, tu reformules, tu proposes des choix et tu transmets les faits à l'équipe.
Exercice 8 Corriger un message à une famille
Voici le mot laissé par un stagiaire sur le cahier de liaison destiné à la famille de Mme Colin : « Votre mère est difficile et refuse tout. Elle n'est pas coopérative. »
Questions.
- Pourquoi ce message pose-t-il problème ?
- Réécris-le en gardant les faits utiles.
- Quels éléments de ton, de gestes ou de présence ajoutes-tu à l'oral pour le compléter ?
Indice 1
Sépare les faits des étiquettes.
Indice 2
Un message écrit ne montre ni ton ni visage.
Voir la correction pas à pas
Repère les étiquettes : « difficile » et « pas coopérative » sont des jugements, qui risquent d'abîmer la relation avec la famille 4.
Cherche les faits : à quels soins a-t-elle dit non, à quel moment, avec quelle raison donnée.
Réécris : « Cet après-midi, Mme Colin a préféré reporter la toilette. Elle a dit être fatiguée. Nous lui proposerons un autre horaire demain. »
À l'oral, ajoute un ton posé, un visage ouvert et une phrase d'écoute : « Si vous avez des remarques, je suis là pour en parler. »
Vérifie que tes gestes ne contredisent pas tes mots, car une dissonance entame la crédibilité 3.
Un écrit professionnel décrit des faits et propose une suite. Les étiquettes n'y ont pas leur place.
Les questions qu'on se pose
Comment savoir si je reformule bien ?
Une bonne reformulation redit l'idée avec tes mots, sans ajouter ton avis, puis laisse la personne confirmer ou corriger. Si elle répond « oui, c'est ça » ou précise sa pensée, tu es dans le bon. Évite de reprendre ses phrases mot pour mot : cela ressemble à un écho et ne montre pas que tu as compris.
Faut-il toujours parler de CNV avec une famille en colère ?
Non, tu n'as pas besoin du mot. Ce qui compte, c'est la démarche : empathie, faits plutôt que jugements, besoins, demande claire 4. Certaines personnes trouvent d'ailleurs l'expression « non violente » maladroite et préfèrent parler de communication assertive 4. Dans ton service, utilise des phrases simples et naturelles.
Sources
- Bac pro Accompagnement, soins et services à la personne (ASSP) — Fiche ONISEP, ONISEP. Consulté le 7 novembre 2026.
- BCP ASSP — Mise en relation tâches-compétences, incluant accueil et communication, Académie de Lille. Consulté le 7 novembre 2026.
- Communication non verbale, Wikipédia. Consulté le 7 novembre 2026.
- Communication non violente, Wikipédia. Consulté le 7 novembre 2026.
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