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Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) · Bac proBac pro

Le service après-vente : exercices corrigés de Bac pro MCV

Publié le 9 novembre 2026 · Mis à jour le 9 novembre 2026 · Signaler une erreur

L'essentiel

  • Le SAV regroupe les services rendus après la vente : mise en marche, entretien, réparation, et plus largement tout l'accompagnement du client 5.
  • Dans l'industrie, il couvre l'installation, l'entretien préventif, les dépannages, l'assistance technique et les pièces de rechange 5.
  • Pour un service pur, on parle plutôt de service client, une expression plus large 5.
  • Une bonne politique de réparabilité aide à garder les clients et à soigner l'image de l'entreprise 5.
  • Pour chaque exercice : lis la situation, identifie les données utiles, pose le calcul ou le raisonnement, vérifie l'unité et la cohérence du résultat.

Comment utiliser ces exercices

Ces exercices t'entraînent à manipuler la notion de service après-vente (SAV) comme on le fait en boutique ou en rayon : savoir ce qu'il recouvre, chiffrer une intervention, suivre quelques indicateurs et répondre correctement à un client. Ils sont classés du plus simple au plus exigeant. Cherche d'abord seul(e), regarde un indice si tu bloques, puis compare ta démarche à la correction, étape par étape.

Les exercices

Exercice 1 Repérer ce qui relève du SAV

★☆☆Environ 8 min

Tu travailles dans un magasin d'électroménager. Voici six situations vécues cette semaine :

  • A. Un client demande conseil pour choisir entre deux lave-linge.
  • B. Un lave-linge acheté il y a quatre mois tombe en panne ; le client demande une réparation.
  • C. Un client veut connaître la date de livraison de sa commande passée hier.
  • D. Un client souhaite faire installer et mettre en route son four encastrable après l'achat.
  • E. Un client demande où commander une pièce de rechange pour un aspirateur acheté l'an dernier.
  • F. Un client hésite sur la couleur d'un réfrigérateur exposé en rayon.

Question : quelles situations relèvent du service après-vente ? Justifie en une phrase chacune.

Indice 1

Le SAV intervient une fois la vente conclue.

Indice 2

Relis la définition : mise en marche, entretien, réparation, services associés au bien.

Voir la correction pas à pas

  1. Rappelle le critère : une situation relève du SAV si elle se produit après la vente et concerne l'usage, la mise en marche, l'entretien ou la réparation du bien 5.

  2. Situation A : le client n'a pas encore acheté, c'est du conseil de vente, donc pas du SAV.

  3. Situation B : le bien est vendu et tombe en panne, la réparation relève du SAV.

  4. Situation C : la vente vient d'être conclue, mais la livraison relève du suivi de commande (notion étudiée avant le SAV) : le client n'utilise pas encore le bien, on n'est pas dans l'après-vente.

  5. Situation D : l'installation et la mise en route d'un bien vendu relèvent du SAV 5.

  6. Situation E : la fourniture d'une pièce de rechange pour un bien déjà vendu relève du SAV, qui gère les pièces de rechange 5.

  7. Situation F : le client est encore en phase de choix, c'est de la vente.

Les situations B, D et E relèvent du SAV. Le point commun : le produit est déjà vendu, et le client a besoin d'un service pour l'utiliser ou le garder en état. Les situations A, C et F se déroulent avant la vente ou pendant son suivi immédiat.

Exercice 2 Chiffrer une réparation

★☆☆Environ 8 min

Un client rapporte une cafetière en panne. Le technicien du SAV change une résistance et la facture ainsi :

  • pièce : 45 € ;
  • main-d'œuvre : 0,75 heure facturée à 52 € de l'heure ;
  • aucun autre frais.

Calcule le coût total de la réparation, en euros.

Indice 1

Commence par calculer le coût de la main-d'œuvre : durée multipliée par le tarif horaire.

Indice 2

Additionne ensuite la pièce et la main-d'œuvre.

Voir la correction pas à pas

  1. Identifie les deux postes de coût : la pièce et la main-d'œuvre.

  2. Calcule la main-d'œuvre : 0,75×52=390{,}75 \times 52 = 39 €.

  3. Additionne : 45+39=8445 + 39 = 84 €.

  4. Vérifie l'unité : tous les montants sont en euros, le résultat aussi.

La réparation coûte 84 €. Ce type de calcul permet au vendeur d'annoncer un devis clair avant l'intervention.

Exercice 3 Le taux de demandes SAV

★★☆Environ 10 min

Un magasin a vendu 240 téléviseurs au cours du trimestre. Pendant la même période, 18 clients ont ouvert une demande au SAV pour l'un de ces téléviseurs.

Calcule le taux de demandes SAV (nombre de demandes divisé par nombre de ventes), en pourcentage.

Indice 1

Le total de référence est le nombre de téléviseurs vendus.

Indice 2

Pour obtenir un pourcentage, multiplie le quotient par 100.

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  1. Identifie la partie : 18 demandes SAV.

  2. Identifie le total de référence : 240 ventes.

  3. Calcule le quotient : 18240=0,075\dfrac{18}{240} = 0{,}075.

  4. Convertis en pourcentage : 0,075×100=7,50{,}075 \times 100 = 7{,}5 %.

Le taux de demandes SAV est de 7,5 %. Suivre cet indicateur trimestre après trimestre permet de repérer un produit qui pose problème.

Exercice 4 Le délai moyen de traitement

★★☆Environ 10 min

Le SAV d'une enseigne note le délai (en jours) entre le dépôt d'un produit défectueux et sa restitution réparée. Pour cinq dossiers de la semaine, les délais sont : 3, 5, 2, 6 et 4 jours.

  1. Calcule le délai moyen.
  2. L'enseigne affiche un engagement de 5 jours en moyenne. Cet engagement est-il tenu cette semaine ?
Indice 1

Une moyenne se calcule en additionnant les valeurs puis en divisant par leur nombre.

Indice 2

Compare ensuite la moyenne à l'engagement de 5 jours.

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  1. Additionne les délais : 3+5+2+6+4=203 + 5 + 2 + 6 + 4 = 20 jours.

  2. Compte les dossiers : il y en a 5.

  3. Divise : 205=4\dfrac{20}{5} = 4 jours.

  4. Compare : 4 jours est inférieur à 5 jours, l'engagement moyen est tenu.

  5. Nuance : un dossier a pris 6 jours, soit plus que l'engagement ; la moyenne masque ce cas, qu'il faut suivre aussi.

Le délai moyen est de 4 jours et l'engagement de 5 jours en moyenne est tenu. Un bon responsable regarde toutefois aussi les cas individuels les plus longs, car ce sont eux qui irritent les clients.

Exercice 5 Mesurer la satisfaction après intervention

★★☆Environ 12 min

Après chaque intervention, le SAV envoie un court questionnaire. Ce mois-ci, 55 clients y ont répondu et 46 se déclarent satisfaits ou très satisfaits.

  1. Calcule le taux de satisfaction, arrondi au centième de pourcentage.
  2. Explique en deux phrases pourquoi une telle mesure sert à l'entreprise.
Indice 1

Le total de référence est le nombre de clients qui ont répondu, pas celui des clients servis.

Indice 2

Pour la question 2, pense à la fidélisation.

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  1. Identifie la partie : 46 clients satisfaits.

  2. Identifie le total de référence : 55 répondants.

  3. Calcule : 4655≈0,8364\dfrac{46}{55} \approx 0{,}8364.

  4. Convertis et arrondis : 0,8364×100≈83,640{,}8364 \times 100 \approx 83{,}64 %.

  5. Rédige l'utilité : la mesure de la satisfaction est un outil de la mercatique de fidélisation 3 ; elle indique si le SAV remplit son rôle et où l'améliorer.

Le taux de satisfaction est d'environ 83,64 %. Ce chiffre n'a de sens que s'il est suivi dans le temps et accompagné des commentaires des clients, qui expliquent les 9 avis restants.

Exercice 6 Réparer ou remplacer ?

★★★Environ 15 min

Un client rapporte un lave-vaisselle hors garantie. Le même modèle neuf coûte 280 €. Le SAV propose une réparation à 95 € de pièces et main-d'œuvre, plus 12 € de frais de transport.

  1. Calcule le coût total de la réparation.
  2. Calcule l'économie réalisée par le client s'il choisit de réparer plutôt que d'acheter neuf.
  3. Donne deux raisons, autres que le prix, pour lesquelles l'entreprise peut avoir intérêt à proposer la réparation.
Indice 1

Le coût total de la réparation inclut tous les frais annoncés.

Indice 2

L'économie est la différence entre le prix du neuf et le coût de réparation.

Indice 3

Pour la question 3, pense à la réparabilité, à l'obsolescence programmée et à l'image.

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  1. Additionne les frais de réparation : 95+12=10795 + 12 = 107 €.

  2. Compare au prix du neuf : 280−107=173280 - 107 = 173 €.

  3. Conclus pour le client : réparer lui fait économiser 173 €.

  4. Première raison côté entreprise : en rendant ses produits plus facilement réparables, elle freine l'obsolescence programmée, très coûteuse pour l'économie comme pour l'environnement 5.

  5. Seconde raison : réparer le produit permet de garder le client et de soigner l'image de l'entreprise 5.

La réparation coûte 107 € et fait économiser 173 € au client par rapport au neuf. Pour l'entreprise, ce choix relève d'une démarche de développement durable, qui aide aussi à fidéliser la clientèle 5.

Exercice 7 Répondre à un client mécontent

★★★Environ 20 min

Madame Lopez a acheté un aspirateur dans ton magasin il y a deux mois. Il s'arrête de fonctionner. Elle t'écrit : « Je suis très déçue, personne ne m'a rappelée depuis une semaine et je ne sais pas où en est mon dossier. »

Rédige une réponse écrite de 5 à 8 lignes. Elle doit :

  • présenter des excuses sincères mais brèves ;
  • indiquer où en est le dossier (invente une étape plausible, par exemple « produit en cours de diagnostic ») ;
  • annoncer une prochaine étape datée ;
  • donner un moyen de te joindre directement.
Indice 1

Commence par reconnaître le désagrément, sans te justifier.

Indice 2

Une prochaine étape est précise : quoi, qui, quand.

Voir la correction pas à pas

  1. Choisis le ton : poli, direct, au vouvoiement, sans jargon technique.

  2. Ouvre par la reconnaissance du problème : le défaut de suivi, pas seulement la panne.

  3. Donne l'état du dossier avec une information concrète (par exemple : produit reçu par l'atelier, diagnostic en cours).

  4. Annonce la prochaine étape avec un jour précis et la personne qui la réalise.

  5. Termine par un contact direct et une formule de politesse.

  6. Relis : aucune phrase n'accuse un collègue, aucune promesse que tu ne peux pas tenir.

Un exemple de réponse : « Madame Lopez, je vous présente mes excuses pour l'absence de nouvelles depuis une semaine. Votre aspirateur est bien arrivé à l'atelier et son diagnostic est en cours. Je vous appelle jeudi avant 17 h pour vous communiquer le résultat et la suite proposée. Vous pouvez aussi me joindre directement au magasin, au rayon électroménager. Cordialement. » Ce qui compte : un suivi clair et daté, qui rassure le client et prépare sa fidélisation.

Les questions qu'on se pose

Quelle est la différence entre le service après-vente et le service client ?

Le SAV concerne ce qui se passe après la vente d'un bien : mise en marche, entretien, réparation et services associés 5. L'expression service client est plus générale : elle englobe toute la relation avec le client, et on l'emploie surtout pour les activités de service pur 5. Dans les exercices, retiens le critère du moment : si la demande a lieu avant ou pendant la vente, ce n'est pas du SAV.

Pourquoi calculer des taux et des moyennes dans un exercice sur le SAV ?

Parce que le SAV se pilote avec des indicateurs : nombre de demandes rapporté aux ventes, délai moyen de traitement, taux de satisfaction. Les outils de mesure de la satisfaction font d'ailleurs partie de la mercatique de fidélisation au programme du bac pro MCV 3. Pour réussir ces calculs, vérifie toujours le total de référence et l'unité avant de conclure.

Sources

Programme visé : Baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente (MCV) — Référentiel des activités professionnelles et compétences · Ministère de l'Éducation nationale et de la Jeunesse — Éduscol

  1. Baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente (MCV) — Référentiel des activités professionnelles et compétences, Ministère de l'Éducation nationale et de la Jeunesse — Éduscol. Consulté le 9 novembre 2026.
  2. VADEMECUM — Ressources pour la classe de seconde professionnelle, famille des métiers de la relation client (septembre 2019), Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 9 novembre 2026.
  3. Bac pro métiers du commerce et de la vente — Page d'information et formations associées, ONISEP. Consulté le 9 novembre 2026.
  4. Service après-vente des émissions, Wikipédia. Consulté le 9 novembre 2026.
  5. Service après-vente, Wikipédia. Consulté le 9 novembre 2026.

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