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La gestion des réclamations
- Une réclamation exprime l'insatisfaction qu'un client adresse à une organisation en demandant qu'elle soit traitée et ne se reproduise pas .
- La gestion des réclamations est la méthode qui permet à l'organisation de traiter les insatisfactions transmises : client, fournisseur ou interne .
- Bien traitée, une réclamation renforce la satisfaction et la relation avec le client, et peut même aider à en gagner de nouveaux .
- Une réclamation mal réglée peut se transformer en litige : d'où l'intérêt d'écouter, d'enregistrer, d'analyser, de répondre puis de suivre.