Accueillir et renseigner un client en anglais : cours de CAP

Tu travailles, ou tu vas travailler, au contact de clients : dans un magasin, un restaurant, un hôtel, un service de vente. Tôt ou tard, une personne qui ne parle pas français entrera, et c'est toi qui seras là. Dans ces moments, ce n'est pas la perfection de ta grammaire qui compte, c'est que le client se sente bienvenu, compris et bien orienté.

Ce cours te donne les phrases, les réflexes et les petits gestes pour y arriver. Tout est construit sur le même fil : accueillir, comprendre la demande, renseigner, orienter, puis prendre congé.

Cette compétence figure noir sur blanc dans les textes officiels. Le programme de langues vivantes pour les voies professionnelles demande à l'élève de s'entraîner à recevoir en face à face des partenaires de l'entreprise : fournisseurs, usagers, clients.² Il insiste aussi sur les codes sociaux et les comportements adaptés à l'accueil de la clientèle.² Autrement dit, on attend de toi autant une façon d'être qu'une liste de mots.

La liste des capacités de communication orale reprend la même idée : accueillir la clientèle, utiliser une gestuelle adaptée, établir le contact avec des formules d'usage, et prendre congé du client.³ Dans les métiers de la relation client, accueillir, informer et orienter le client dans l'unité commerciale fait partie des activités de base.¹

Le premier contact dure quelques secondes, mais il donne le ton de toute la visite. Le client te regarde : si tu souris, si tu relèves la tête et si tu parles d'une voix claire, il se détend. Ensuite seulement viennent les mots.

Voici les salutations de base, à choisir selon le moment de la journée.

« Good night » ne sert pas à saluer : c'est une formule pour dire au revoir tard le soir, ou souhaiter une bonne nuit.

Après la salutation, tu proposes ton aide. En anglais, plusieurs phrases existent, de la plus courante à la plus soignée. Tu peux choisir une ou deux phrases que tu maîtrises bien et les utiliser partout : mieux vaut une phrase juste qu'un discours approximatif.

Pour te présenter, reste simple :

• « My name is Julie. I work here. »
• « I'm Karim, I'm the assistant in this department. »

En situation réelle, le client dit souvent son besoin sous forme de phrase courte. Voici des demandes que tu rencontreras très souvent, avec leur sens.

Renseigner un client, c'est lui donner une information utile et exacte. Cette activité se retrouve dans la description des métiers de la relation client, où l'on trouve l'idée d'accueillir, informer et orienter.¹ Quatre types d'informations reviennent sans cesse : le lieu, l'horaire, le prix et la disponibilité.

Pour les directions, quelques repères : on the left (à gauche), on the right (à droite), at the end of the corridor (au bout du couloir), upstairs (en haut), downstairs (en bas).

Un même contenu peut sonner aimable ou agressif selon la manière dont tu le dis. Les textes officiels le soulignent en parlant de codes sociaux et de comportements adaptés à l'accueil de la clientèle.² Ils citent aussi, parmi les capacités attendues, l'emploi d'une gestuelle adaptée.³ Voici ce que cela donne en pratique.

Les mots de la politesse

• Please : s'il vous plaît, à placer dans une demande ou une invitation.
• Thank you / Thanks : merci.
• You're welcome : de rien.
• Excuse me : pour attirer l'attention ou passer devant quelqu'un.
• I'm sorry : je suis désolé, pour un petit tort ou une mauvaise nouvelle.
• Pardon ? ou Sorry ? : pour faire répéter. Le second est le plus courant ; le premier est un peu plus soutenu.

Adoucir une demande

La gestuelle

Ton corps parle autant que ta bouche. Quelques gestes simples aident un client qui comprend mal :

• Sourire et garder le contact visuel, sans fixer.
• Montrer une direction avec la main ouverte, paume vers le haut, plutôt qu'avec le doigt pointé, qui peut sembler impoli.
• Se tenir droit, les bras décroisés.
• Accompagner un client vers un rayon quand c'est possible, en disant « Please follow me ».
• Ne pas mâcher de chewing-gum, ne pas regarder son téléphone.

Attention : un geste n'a pas toujours le même sens selon les pays. Reste sur des gestes simples, universels, comme le sourire, la main ouverte ou un léger hochement de tête.

Orienter, c'est conduire le client vers la bonne personne, le bon service ou le bon endroit. C'est la suite logique de l'accueil : le référentiel de la relation client cite précisément l'accueil, l'information et l'orientation dans l'unité commerciale.¹ Ensuite vient la fin de l'échange, qui compte autant que le début, car le client garde en tête la dernière impression. Prendre congé figure d'ailleurs à part dans les capacités attendues.³

Il arrive que tu ne comprennes pas le client, ou qu'il ne te comprenne pas. Ce n'est pas un échec : c'est une situation normale, et la bonne attitude est de rester calme et de demander de l'aide à la langue elle-même. Quelques phrases te sauvent presque toujours.