Anglais · CAPCAP
Accueillir et renseigner un client : exercices d'anglais CAP
Publié le 9 novembre 2026 · Mis à jour le 9 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Accueillir un client en anglais, c'est enchaîner : saluer, proposer son aide, écouter la demande, renseigner ou orienter, puis prendre congé.
- Les formules polies (Can I help you?, Would you like…?, Could you…?) rendent l'échange professionnel ; l'impératif seul paraît sec.
- Pour orienter, tu combines un lieu et une préposition : on the second floor, next to, opposite, at the end of.
- Les prix et les horaires se disent à voix haute : entraîne-toi aux nombres, aux heures et aux livres sterling.
- Le sourire, le regard et une gestuelle adaptée accompagnent les mots.
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices te font travailler la situation la plus fréquente d'un poste en contact avec le public : un client arrive, tu l'accueilles, tu comprends ce qu'il cherche, tu le renseignes, puis tu le salues à son départ. Le programme de langues vivantes des CAP et des baccalauréats professionnels demande d'ailleurs d'apprendre à accueillir des partenaires, dont les clients, en situation de face-à-face 2. Il insiste aussi sur les codes sociaux et de comportement propres à l'accueil de la clientèle 2.
Les exercices sont classés du plus simple au plus exigeant. Les premiers portent sur des phrases isolées, les derniers sur un dialogue complet que tu écris toi-même. Fais-les à l'écrit, puis redis les réponses à voix haute : en situation réelle, tu parleras, tu n'écriras pas.
Dans une famille de métiers de la relation client, accueillir, informer et orienter le client fait partie des activités attendues dans l'unité commerciale 1. Les référentiels de langues listent aussi des capacités très concrètes : accueillir la clientèle, utiliser une gestuelle adaptée, établir le contact avec des formules appropriées et prendre congé 3. Chaque exercice ci-dessous s'appuie sur l'une de ces capacités.
Les exercices
Exercice 1 Remettre un accueil dans l'ordre
Voici six répliques d'un échange dans une boutique de vêtements. Elles sont mélangées. Remets-les dans l'ordre logique, en commençant par celle du vendeur.
- A. Thank you very much. Goodbye!
- B. Yes, I'm looking for a blue jacket, please.
- C. Good morning, welcome to our shop. Can I help you?
- D. Of course. The jackets are over there, on your left.
- E. Have a nice day!
- F. Thank you. I'll have a look.
Indique l'ordre sous la forme d'une suite de lettres, puis dis quelle réplique correspond à : saluer, proposer de l'aide, orienter, prendre congé.
Indice 1
Une conversation commence toujours par une salutation, et le client ne parle de son besoin qu'après la proposition d'aide.
Indice 2
Les deux répliques d'au revoir viennent à la fin ; leur ordre peut varier.
Voir la correction pas à pas
La première réplique est celle du vendeur qui salue et propose son aide : C.
Le client répond en exprimant son besoin : B (I'm looking for a blue jacket).
Le vendeur renseigne et oriente : D (on your left).
Le client remercie et annonce qu'il va regarder : F.
Le client dit au revoir : A.
Le vendeur prend congé en dernier : E.
Ordre final : C – B – D – F – A – E (l'ordre C – B – D – F – E – A est aussi correct). Fonctions : C = saluer et proposer de l'aide ; D = orienter ; E = prendre congé.
Dans un accueil, c'est toujours le professionnel qui ouvre l'échange, puis il écoute avant de renseigner. Retiens l'ordre greet – offer help – listen – inform – goodbye.
Exercice 2 Relier chaque phrase à sa fonction
Associe chaque phrase à sa fonction : 1. saluer ; 2. proposer son aide ; 3. faire patienter ; 4. s'excuser ; 5. orienter ; 6. prendre congé.
- a. It's at the end of the corridor.
- b. Good afternoon, madam.
- c. Just a moment, please.
- d. How may I help you?
- e. I'm sorry, we don't have this size.
- f. Thank you, have a nice day!
Indice 1
Cherche d'abord les mots qui se repèrent facilement : Good afternoon, sorry, have a nice day.
Indice 2
Corridor est un lieu : quelle fonction sert à indiquer un lieu ?
Voir la correction pas à pas
Good afternoon, madam est une salutation : b → 1.
How may I help you? propose de l'aide : d → 2.
Just a moment, please demande d'attendre : c → 3.
I'm sorry, we don't have this size s'excuse d'un manque : e → 4.
It's at the end of the corridor indique un lieu : a → 5.
Thank you, have a nice day! clôt l'échange : f → 6.
Réponses : 1-b, 2-d, 3-c, 4-e, 5-a, 6-f. Repérer la fonction d'une phrase t'aide à en choisir une autre de même fonction quand tu as un trou de mémoire.
Exercice 3 Orienter un client dans le magasin
Tu travailles dans un grand magasin. Voici le plan : au rez-de-chaussée (ground floor), on trouve les cosmétiques et la caisse (the checkout) ; au premier étage (first floor), les vêtements ; au deuxième étage (second floor), les chaussures, à côté (next to) de l'ascenseur (the lift) ; les toilettes (toilets) sont en face (opposite) de l'ascenseur au deuxième étage.
Réponds en anglais à ces trois clients, avec une phrase complète et polie pour chacun :
- Excuse me, where can I find the shoes?
- Where are the toilets, please?
- Do you sell perfume?
Indice 1
Pour une position : on the … floor. Pour la proximité : next to, opposite.
Indice 2
Pense à ajouter un geste de la main et une formule comme You're welcome si le client te remercie.
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Client 1 : les chaussures sont au deuxième étage, à côté de l'ascenseur. Réponse possible : The shoes are on the second floor, next to the lift.
Client 2 : les toilettes sont au deuxième étage, en face de l'ascenseur. Réponse possible : The toilets are on the second floor, opposite the lift.
Client 3 : le parfum fait partie des cosmétiques, donc au rez-de-chaussée. Réponse possible : Yes, we do. Perfume is on the ground floor.
Tu peux ajouter une fin aimable : Can I help you with anything else?
Pour orienter, une bonne phrase contient le lieu précis (étage) et un repère (next to, opposite). Accompagne-la d'un geste de la main ouverte, jamais d'un doigt pointé.
Exercice 4 Annoncer et calculer un prix
Dans un café, un client commande 2 sandwiches à 3,50 £ l'unité (each) et 1 coffee à 2,20 £. Il demande : How much is it, please?
- Calcule le total à payer.
- Écris la phrase que tu dis au client pour annoncer le prix, en toutes lettres pour la partie en livres et en pence.
Indice 1
Multiplie d'abord le prix d'un sandwich par le nombre de sandwiches, puis ajoute le coffee.
Indice 2
En anglais, 9,20 £ se dit nine pounds twenty.
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Prix des deux sandwiches : £.
On ajoute le café : £.
Phrase possible : That's nine pounds twenty, please.
Variante plus complète : That will be nine pounds twenty. Would you like a receipt?
Le total est de 9,20 £. À l'oral, on dit le plus souvent nine pounds twenty sans prononcer pence. Entraîne-toi à lire les prix à voix haute avant de les écrire.
Exercice 5 Renseigner sur les horaires d'ouverture
Un client téléphone, puis se présente à l'accueil et demande : What are your opening hours today? Voici l'affichage de la boutique :
- Ouverture : 9:00 am
- Fermeture pour le déjeuner : de 12:30 pm à 2:00 pm
- Fermeture du soir : 6:30 pm
- Calcule la durée totale d'ouverture sur la journée, en heures.
- Rédige une réponse polie en anglais qui donne les trois horaires.
Indice 1
Convertis 18:30 en 18,5 heures et 12:30 en 12,5 heures pour calculer plus facilement.
Indice 2
Pour dire les heures : half past twelve (12:30), two o'clock (2:00).
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Durée entre l'ouverture et la fermeture du soir : h.
Durée de la pause déjeuner : h.
Durée d'ouverture effective : h.
Réponse possible : We open at nine in the morning. We close for lunch from half past twelve to two o'clock, and we close at half past six in the evening.
Tu peux terminer par Can I help you with anything else?.
La boutique est ouverte 8 heures dans la journée. Pour être compris au téléphone comme au comptoir, répète les horaires lentement et propose de les écrire si le client hésite.
Exercice 6 Rendre les phrases plus polies
Un collègue répond trop sèchement aux clients. Réécris chaque phrase pour la rendre polie et professionnelle, sans changer l'information.
- What do you want?
- Wait here.
- We don't have it.
- Give me your name.
- Bye.
Indice 1
Utilise Would you like…?, Could you…, please? et I'm afraid….
Indice 2
Pense à ajouter please, sir ou madam, et un remerciement pour finir.
Voir la correction pas à pas
What do you want? devient How can I help you? ou What are you looking for?.
Wait here. devient Could you wait here for a moment, please?.
We don't have it. devient I'm afraid we don't have it at the moment. Would you like something similar?.
Give me your name. devient Could I have your name, please?.
Bye. devient Thank you for coming. Goodbye, have a nice day!.
Vérifie que chaque phrase garde le même contenu : seule la forme change.
La politesse en anglais passe par le conditionnel de courtoisie (would, could), par please et par des formules d'atténuation comme I'm afraid. Elles rendent un refus beaucoup plus acceptable.
Exercice 7 Gérer un produit indisponible
Tu es conseiller(ère) de vente dans un magasin de sport. Un client arrive et cherche des chaussures de course en taille 43, mais cette taille est épuisée (out of stock). Il y a en revanche une autre marque en taille 43, un peu plus chère, et la taille 43 de la marque demandée sera de nouveau disponible dans trois jours.
Écris un dialogue d'au moins huit répliques entre toi (Assistant) et le client (Customer). Il doit contenir :
- une salutation et une proposition d'aide ;
- la reformulation de la demande ;
- une excuse polie ;
- deux solutions proposées ;
- une prise de congé.
Indice 1
Reformule avec So you are looking for… in size…, is that right?.
Indice 2
Pour proposer une solution : Alternatively, we have… ou We can order them for you.
Voir la correction pas à pas
Ouverture : l'assistant salue et propose son aide. Good afternoon, welcome. How may I help you?
Le client explique : I'm looking for running shoes, size 43.
Reformulation : So you are looking for running shoes in size 43, is that right?
Excuse : I'm afraid this size is out of stock at the moment. I'm sorry about that.
Première solution : We will have them again in three days. Would you like me to order a pair for you?
Seconde solution : Alternatively, we have another brand in size 43. It is a little more expensive.
Le client choisit : I'd like to try the other brand, please. L'assistant l'oriente : Of course, please follow me to the fitting area.
Clôture : Thank you for your visit. Goodbye, have a nice day!
Quand tu ne peux pas satisfaire la demande, ne te contente pas d'un refus : excuse-toi, puis propose deux solutions. Vérifie ensuite que ton dialogue contient bien chaque élément demandé.
Exercice 8 Accueillir un client à la réception d'un hôtel
Tu es réceptionniste dans un petit hôtel. Une cliente, Mrs Evans, arrive et dit : Hello, I have a reservation for two nights. Elle te demande ensuite : What time is breakfast, and where can I park my car?
Informations à utiliser : le petit-déjeuner est servi de 7:00 à 10:00 dans la salle à manger au rez-de-chaussée ; le parking est derrière l'hôtel et il est gratuit pour les clients.
Écris ta partie du dialogue en anglais : accueil, vérification de la réservation, réponse aux deux questions, et prise de congé. Ajoute entre parenthèses la gestuelle que tu utilises.
Indice 1
Pour vérifier : Could I have your name, please? puis Let me check.
Indice 2
Pour indiquer une direction avec la gestuelle : (gesture with an open hand towards the dining room).
Voir la correction pas à pas
Accueil : Good evening, madam. Welcome to our hotel. (sourire, regard)
Vérification : Could I have your name, please? Thank you, Mrs Evans. Let me check… Yes, you have a room for two nights.
Première réponse : Breakfast is served from seven to ten o'clock in the dining room, on the ground floor. (main ouverte vers la salle à manger)
Seconde réponse : You can park behind the hotel. It is free for our guests. (geste vers l'arrière du bâtiment)
Vérification : Is there anything else I can do for you?
Congé : Enjoy your stay, Mrs Evans. Have a pleasant evening!
Une réponse complète donne les horaires, le lieu et les conditions. Les gestes d'accompagnement font partie de la qualité de l'accueil 3. Relis ton texte : chaque question de la cliente doit avoir sa réponse.
Les questions qu'on se pose
Que faire si je ne comprends pas ce que dit le client ?
Ne reste pas silencieux(se). Demande poliment de répéter : Sorry, could you repeat that, please? ou Could you speak a little more slowly?. Tu peux ensuite reformuler pour être sûr(e) : So you are looking for…, is that right?. Cette réaction montre que tu prends la demande au sérieux et elle évite les erreurs de conseil.
Dois-je faire des phrases parfaites pour réussir ces exercices ?
Non. Une phrase courte, simple et polie vaut mieux qu'une longue phrase pleine d'erreurs. Vise d'abord la clarté : sujet, verbe, complément, et une formule de politesse (please, thank you, could you…). Ensuite, soigne les détails : prépositions de lieu, heures, prix. L'accueil de la clientèle demande surtout d'adopter les codes de comportement adaptés 2 : inutile de parler comme un livre.
Sources
- Vademecum — Famille des métiers de la relation client, Éduscol. Consulté le 9 novembre 2026.
- Programme langues vivantes A et B (CAP, bac pro), Education.gouv. Consulté le 9 novembre 2026.
- Bulletin officiel spécial n° 2 — Langues vivantes étrangères, Bulletin officiel. Consulté le 9 novembre 2026.
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