Échanger au téléphone en anglais : cours de CAP

Dans un restaurant, un hôtel, un garage, un salon de coiffure, un magasin ou un atelier, il arrive qu'un client ou un fournisseur étranger appelle. Tu n'as alors ni le visage, ni les gestes, ni le sourire pour t'aider. Tout passe par la voix et par les mots. C'est pour cela que le téléphone paraît souvent plus difficile que l'échange en face à face, même quand on se débrouille bien à l'oral.

Dans ce cours, tu vas apprendre à ouvrir un appel, identifier la personne, comprendre sa demande, noter un message, régler un problème de ligne et terminer poliment. Tu verras aussi comment épeler un nom et dire des chiffres, car ce sont les deux endroits où l'on se trompe le plus.

Le téléphone a été pensé pour parler avec quelqu'un qui se trouve loin, quand une rencontre en personne est impossible.² Il a ensuite évolué : le téléphone mobile sert aussi à envoyer de courts messages écrits, les « SMS », et à accéder à Internet.² Au travail, tu rencontreras donc deux situations : l'appel parlé et le message écrit court. Ce cours porte sur l'appel parlé.

Quelques repères sur l'appareil lui-même. Le combiné réunit un microphone, placé devant la bouche, et un haut-parleur, placé près de l'oreille.² Aujourd'hui, les téléphones d'intérieur sont le plus souvent sans fil : un combiné léger dialogue par radio avec une base reliée à la ligne.² Le téléphone mobile, lui, est apparu aux États-Unis dans les années 1950.² Quant au système automatique, qui supprime l'opératrice, il date d'environ 1891 et a été imaginé par Almon Strowger.²

Quand tu réponds, tu donnes quatre informations, dans cet ordre : une salutation, le nom de l'entreprise, ton prénom, puis une offre d'aide. L'appelant sait ainsi tout de suite qu'il a le bon numéro.

Quand c'est toi qui appelles, tu fais l'inverse : tu te présentes, tu dis pour quelle entreprise tu appelles, puis tu donnes la raison de l'appel.

• « Good morning, this is Jules from Dupont Plumbing. »
• « I'm calling about your order. »
• « I'd like to speak to Mr Brown, please. »
• « Could I speak to the manager, please? »

Après la salutation, tu dois savoir qui appelle, pour qui et pourquoi. Ces questions restent polies : on emploie may, could et would, qui adoucissent la demande, plutôt que des questions directes comme « Who are you? », qui semblent agressives.

Si la personne demandée n'est pas disponible, tu l'expliques sans détour mais avec politesse, puis tu proposes une solution :

• « I'm afraid Mr Brown is not available at the moment. » (I'm afraid adoucit une mauvaise nouvelle.)
• « He is in a meeting. » / « He is on another line. » / « He is out of the office until Monday. »
• « Would you like to leave a message? »
• « Can I take a message? »
• « Shall I ask him to call you back? »

Prendre un message est la tâche la plus fréquente quand la personne demandée est absente. Un bon message contient cinq informations : le nom de l'appelant, son entreprise, son numéro de téléphone, la raison de l'appel et ce qu'il attend (rappel, réponse écrite, rendez-vous). Sans ces éléments, ton collègue ne pourra pas agir.

Épeler. Quand un nom est difficile, on le dit lettre par lettre. En anglais, les lettres n'ont pas le même son qu'en français : le E se dit « i », le I se dit « aï », le G se dit « djî », le J se dit « djéï » et le A se dit « éï ». C'est la source principale de confusion. Pour éviter l'erreur, on peut ajouter un mot repère : « B as in Bravo, M as in Mike », c'est-à-dire « B comme Bravo, M comme Mike ». Quand une lettre est doublée, on dit double : Matt s'épelle M-A-double T.

Dire les chiffres. Au téléphone, on lit un numéro chiffre par chiffre, avec de petites pauses entre les groupes. Le zéro se dit souvent « oh » dans un numéro (et zero dans les autres cas). Quand un chiffre est répété, on peut dire double : 55 se dit double five.

• 07 52 31 : oh seven, five two, three one
• 44 71 09 : double four, seven one, oh nine

Pour une quantité, un prix ou un âge, on dit le nombre normalement : fifteen (15), fifty (50). Attention à la confusion classique entre -teen et -ty : thirteen (13) et thirty (30). Dans thirteen, l'accent tombe sur la fin ; dans thirty, sur le début. Si tu as un doute, demande : « Thirteen or thirty? »

Il est normal de ne pas tout comprendre au téléphone : accent inconnu, débit rapide, bruit, mauvaise ligne. Demander de l'aide n'est pas une faute. Ce qui est maladroit, c'est de faire semblant d'avoir compris. Voici les phrases à avoir en tête.

Quelques autres phrases utiles :

• « Sorry, I didn't catch your name. » (Je n'ai pas saisi votre nom.)
• « Could you speak a little louder, please? »
• « I'm afraid I don't understand. Could you say it again in other words? »
• « Let me get a colleague who speaks better English. »
• « I'll send you an email to confirm. »

Dans les appels de travail, trois motifs reviennent sans cesse : fixer un rendez-vous, prendre une commande ou répondre à un problème. Chaque motif a ses phrases types.

Fixer un rendez-vous

• « I'd like to make an appointment. »
• « Are you free on Tuesday at ten? »
• « Does Thursday at two o'clock suit you? »
• « I'm afraid we are fully booked on Tuesday. How about Wednesday? »
• « That's fine. See you on Wednesday at ten. »

Prendre une commande

• « I'd like to order two boxes of… »
• « How many would you like? »
• « When can you deliver? »
• « We can deliver on Monday morning. »
• « Could you confirm the delivery address? »

Répondre à une réclamation

• « I'm sorry about that. »
• « What exactly is the problem? »
• « I'll look into it right away. »
• « I'll call you back this afternoon. »

La fin d'un appel suit aussi un petit rituel : tu vérifies que tout est clair, tu proposes une aide supplémentaire, tu remercies et tu dis au revoir. Le client doit sentir que l'échange est terminé, pas coupé.