Anglais · CAPCAP
Échanger au téléphone en anglais : exercices de CAP
Publié le 9 novembre 2026 · Mis à jour le 9 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Au téléphone, on ne voit pas l'interlocuteur : tout passe par la voix, donc il faut parler lentement, clairement et vérifier ce qu'on a compris.
- Structure d'un appel : saluer et s'identifier, demander le motif, agir (renseigner, transférer, noter un message), reformuler, conclure poliment.
- Formules utiles : « Good morning, ... speaking. How can I help you? », « Could you spell that, please? », « Hold the line, please. », « Can I take a message? ».
- Pour éviter les erreurs : épeler les noms lettre par lettre, répéter les chiffres un par un, demander de répéter avec « Could you repeat that, please? ».
- Reste toujours poli : « please », « could », « would » adoucissent la demande et conviennent à un client.
Comment utiliser ces exercices
Le téléphone est un appareil conçu pour transmettre la voix et communiquer à distance 2. Dans un métier de service, c'est souvent le premier contact avec un client : une réponse claire et polie donne une bonne image de l'entreprise. Comme tu ne vois pas la personne, tu ne peux compter ni sur ses gestes ni sur son visage. Il faut donc que ta voix et tes mots fassent tout le travail.
Ces exercices vont du plus simple au plus difficile. Les premiers travaillent le vocabulaire et les formules d'accueil, les suivants t'entraînent à épeler, à noter un message, à fixer un rendez-vous et à gérer un client mécontent. Essaie chaque exercice sans regarder les indices, puis utilise-les si tu bloques. Lis ensuite la correction étape par étape et compare avec ta réponse.
Les exercices
Exercice 1 Répondre à un appel
Tu travailles à l'accueil de l'hôtel Sea View. Le téléphone sonne à 9 h du matin.
- Écris la phrase complète avec laquelle tu réponds (salutation, nom de l'hôtel, ton prénom, proposition d'aide).
- L'appelant dit : « I'd like to speak to the manager. » Que réponds-tu pour connaître son nom ?
- Le manager est au téléphone. Comment fais-tu patienter l'appelant poliment ?
Indice 1
Pense à « Good morning » puisqu'il est 9 h.
Indice 2
Pour demander le nom poliment, commence par « May I... ».
Voir la correction pas à pas
Il est 9 h du matin : on utilise Good morning. La réponse complète est : « Good morning, Sea View Hotel, Léa speaking. How can I help you? »
Pour connaître le nom : « May I ask who is calling, please? » ou « Who's calling, please? ». La première forme est plus polie.
Pour faire patienter : « Hold the line, please, I'll see if he is available. » ou « One moment, please. »
Contrôle : ta réponse contient une salutation adaptée à l'heure, le nom de l'établissement, ton nom et une offre d'aide ; les demandes contiennent « please ».
Une bonne ouverture d'appel tient en une phrase : salutation, entreprise, nom, offre d'aide. Retiens-la par cœur pour gagner en aisance.
Exercice 2 Épeler un nom et dire un numéro
Un client te donne ses coordonnées pour une réservation. Tu dois les vérifier à voix haute.
- Demande-lui poliment d'épeler son nom de famille.
- Il s'appelle Mr Gray. Écris comment tu épelles ce nom en anglais, lettre par lettre, avec la prononciation des lettres en français approximatif.
- Son numéro est 07 71 22 05. Écris comment tu le répètes pour vérifier (chiffres un par un, avec « double » pour les chiffres répétés et « oh » pour 0).
Indice 1
Les lettres de GRAY : G, R, A, Y.
Indice 2
Le chiffre 0 se dit « oh » ; 77 se dit « double seven ».
Voir la correction pas à pas
Demande : « Could you spell your surname, please? »
Les lettres de Gray : G (dji:) – R (a:r) – A (eï) – Y (ouaï). Tu dis : « G, R, A, Y. Is that correct? »
Le numéro 07 71 22 05 se découpe en groupes. Tu peux dire : « oh seven, seven one, double two, oh five ».
Tu termines par une vérification : « Let me repeat that: oh seven, seven one, double two, oh five. Is that right? »
Épeler et répéter les chiffres évite la plupart des erreurs. Fais toujours une pause entre les groupes de chiffres.
Exercice 3 Prendre un message
Un collègue, M. Bell, est absent. Une dame appelle et dit :
« Hello, this is Mrs Clark from Fresh Foods. Could you ask Mr Bell to call me back about the delivery on Friday? My number is 05 66 18 40. »
- Écris la phrase par laquelle tu proposes de prendre un message.
- Recopie le message sous la forme d'une fiche en anglais (To / From / Company / Message / Number).
- Écris la phrase de reformulation pour vérifier, puis la phrase de conclusion.
Indice 1
La fiche contient : le destinataire, l'appelant, la société, le motif et le numéro.
Indice 2
Le motif : rappeler au sujet de la livraison de vendredi.
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Proposition : « Mr Bell isn't available at the moment. Can I take a message? »
Fiche : To: Mr Bell – From: Mrs Clark – Company: Fresh Foods – Message: Please call back about the delivery on Friday. – Number: 05 66 18 40.
Reformulation : « So, Mrs Clark from Fresh Foods would like Mr Bell to call back about the delivery on Friday, on 05 66 18 40. Is that right? »
Conclusion : « I'll give him your message. Thank you for calling, goodbye. »
Un bon message répond toujours à cinq questions : qui appelle, pour qui, de quelle entreprise, pourquoi et à quel numéro.
Exercice 4 Fixer un rendez-vous
Tu travailles dans un salon de coiffure. Un client téléphone. Remets les phrases de la conversation dans l'ordre logique, puis complète l'agenda.
A. « Tuesday at three o'clock is fine. I've noted your name. » B. « Thank you, Mr Lee. See you on Tuesday. Goodbye. » C. « Good afternoon, Chic Hair, Tom speaking. How can I help you? » D. « I'd like to book an appointment for a haircut. » E. « Of course. Are you free on Tuesday afternoon? » F. « Yes, at three o'clock, if possible. My name is Lee. »
- Donne l'ordre des lettres.
- Note dans l'agenda : jour, heure, nom du client, service.
Indice 1
La conversation commence par la réponse du salon.
Indice 2
L'employé confirme le rendez-vous seulement après que le client a donné l'heure et son nom.
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La réponse du salon ouvre l'appel : C.
Le client exprime sa demande : D. L'employé propose un jour : E.
Le client précise l'heure et son nom : F. L'employé confirme le rendez-vous : A. Attention : l'ordre cohérent est donc C – D – E – F – A – B.
Agenda : Tuesday, 3 p.m. – Mr Lee – haircut.
Contrôle : la conversation se termine par le remerciement et le salut final (B).
Dans un rendez-vous, on confirme toujours le jour, l'heure et le nom. Utilise « Are you free on...? » pour proposer une date.
Exercice 5 Calculer le prix d'une réservation
Un client appelle l'hôtel pour réserver une chambre. Voici la conversation.
— « How much is a double room per night? » — « It's 45 pounds per night. » — « I'd like to stay three nights. »
- Écris la phrase par laquelle tu donnes le prix total en anglais.
- Quel est le prix total en livres ?
Indice 1
Prix total = prix par nuit × nombre de nuits.
Indice 2
En anglais : « The total is ... pounds. »
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Prix par nuit : 45 livres ; nombre de nuits : 3.
Calcul : livres.
Phrase : « For three nights, the total is one hundred and thirty-five pounds. »
Tu peux ajouter : « Would you like to book it? »
Annonce toujours le prix avec l'unité (pounds) et répète-le si le client hésite.
Exercice 6 Gérer un client mécontent
Un client appelle l'entreprise de livraison où tu travailles :
« Hello. My parcel was supposed to arrive yesterday, but I haven't received it. I'm very disappointed! »
- Écris la phrase d'excuse et d'empathie.
- Pose deux questions pour obtenir les informations nécessaires (numéro de commande, adresse).
- Propose une solution et donne un délai.
- Rédige la phrase finale pour clore l'appel.
Indice 1
Commence par « I'm sorry to hear that. »
Indice 2
Pour demander une information : « Could you give me your order number, please? »
Voir la correction pas à pas
Excuse et empathie : « I'm very sorry to hear that. I understand how frustrating it is. »
Questions : « Could you give me your order number, please? » puis « Could you confirm your delivery address? »
Solution : « I'll check with the delivery service and call you back within two hours. »
Conclusion : « Thank you for your patience, Mr ... . Have a nice day. »
Contrôle : le ton reste calme et poli, sans reproche ; chaque demande est formulée avec « Could you... please? ».
Face à un client mécontent, la séquence gagnante est : s'excuser, comprendre, agir, rassurer. Reste toujours courtois.
Exercice 7 Appel complet en situation
Tu es standardiste dans un garage. Rédige en anglais un dialogue d'environ huit répliques à partir de ce scénario.
- Le client, M. Price, veut faire réviser sa voiture.
- Il demande si un rendez-vous est possible jeudi matin.
- Le garage est complet jeudi matin ; tu proposes jeudi après-midi.
- Tu notes son nom (à épeler) et son numéro.
- Tu confirmes le rendez-vous et tu conclus.
Indice 1
Utilise la structure : répondre, motif, proposition, informations, reformulation, conclusion.
Indice 2
Pour refuser poliment : « I'm afraid we are fully booked... »
Voir la correction pas à pas
Ouverture : « Good morning, Central Garage, Alex speaking. How can I help you? »
Demande du client : « I'd like to have my car serviced. Do you have any availability on Thursday morning? »
Refus poli et proposition : « I'm afraid we are fully booked on Thursday morning. Would Thursday afternoon at two o'clock suit you? »
Accord du client : « Yes, that's fine. » Tu demandes : « Could you spell your surname, please? » – « P, R, I, C, E. »
Numéro : « And your phone number, please? » Tu répètes les chiffres un par un.
Reformulation : « So, Mr Price, Thursday afternoon at two o'clock, for a car service. Is that correct? » (pense à proposer l'heure précise dans la réplique précédente).
Conclusion : « Thank you for calling. See you on Thursday. Goodbye. »
Contrôle : le dialogue contient une ouverture, un refus poli, une épellation, une reformulation et une clôture.
Un appel réussi suit toujours le même fil. Une fois la structure maîtrisée, tu peux l'adapter à n'importe quelle situation professionnelle.
Les questions qu'on se pose
Que faire si je ne comprends pas ce que dit l'interlocuteur ?
Ne devine pas. Demande poliment de répéter : « Could you repeat that, please? » ou de parler moins vite : « Could you speak more slowly, please? ». Tu peux aussi reformuler ce que tu as compris : « Do you mean...? ». Cela montre que tu es attentif et évite les erreurs.
Comment m'entraîner seul pour l'oral du CAP ?
Joue les deux rôles à voix haute avec les dialogues des exercices, puis enregistre-toi pour réécouter ta prononciation. Entraîne-toi ensuite avec un camarade : l'un tient le rôle du client, l'autre celui de l'employé. Change de scénario à chaque fois (réservation, réclamation, message) pour t'habituer à improviser.
Sources
- Déclinaison linguistique anglais, Éduscol. Consulté le 9 novembre 2026.
- Téléphone, Wikipédia. Consulté le 9 novembre 2026.
- Téléphone (groupe), Wikipédia. Consulté le 9 novembre 2026.
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