CAP Commercialisation et services en hôtel-café-restaurant · CAPCAP
L'accueil en hôtellerie : exercices corrigés de CAP CSHCR
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- L'hôtellerie propose un accueil, le gîte et/ou le couvert, à des clients de passage ou locaux, pour une durée déterminée et contre paiement.4
- Ton rôle d'accueil va du premier contact à la prise de congé : tu prends en charge le client du début à la fin du séjour.1
- Les produits d'accueil (savonnettes, shampooing, papier à lettres, nécessaire de toilette) se suivent sur des fiches de stock, à part des produits d'entretien.2
- Pour un calcul de stock : stock final = stock initial + entrées − sorties ; autonomie = quantité disponible ÷ consommation par jour.
- Pour une situation de client : accueillir, informer, orienter, puis noter ce qui doit être transmis à l'équipe.
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices te font travailler l'accueil en hôtellerie sous trois angles : comprendre le métier, tenir les produits et les stocks, réagir devant un client. Ils suivent le chapitre sur l'entretien des chambres : une chambre bien remise en état, c'est aussi une chambre où les produits d'accueil sont en place et en quantité suffisante.2
Les premiers exercices sont courts et servent à fixer le vocabulaire. Les derniers mélangent plusieurs notions et ressemblent davantage à une vraie situation de travail. Cherche d'abord seul, avec une feuille et un crayon. Ouvre un indice seulement si tu bloques, puis compare ta démarche avec la correction étape par étape.
Ce qu'il faut avoir en tête avant de commencer
Un hôtel vend un séjour, mais aussi une impression. Le client la forme dès le premier contact, la confirme dans la chambre et la garde au moment du départ. C'est pourquoi l'accueil ne se limite pas au comptoir : il commence à la porte et se termine quand le client a pris congé.1
Rappel sur les fiches et les calculs de stock
Les produits d'accueil se suivent sur des fiches de stock.2 Pour les exercices, tu auras besoin de deux idées simples.
Les exercices
Exercice 1 Trier les produits d'accueil
Voici une liste d'articles rangés dans le local de l'étage : une savonnette, un détachant, du shampooing, un désodorisant d'ambiance, du papier à lettres, un nécessaire de toilette, un produit désinfectant pour sanitaires.
Combien de ces articles sont des produits d'accueil ? Justifie ton tri en une phrase.
Indice 1
Demande-toi pour chaque article : est-ce le client qui s'en sert, ou le professionnel qui nettoie ?
Indice 2
Les produits d'accueil et les produits d'entretien ont chacun leur fiche de stock.
Voir la correction pas à pas
On repère les articles destinés au client : la savonnette, le shampooing, le papier à lettres et le nécessaire de toilette.2
On repère les articles destinés au nettoyage : le détachant, le désodorisant d'ambiance et le désinfectant pour sanitaires. Ce sont des produits d'entretien, suivis sur une autre fiche de stock.2
On compte les articles du premier groupe : 4.
On rédige la réponse : 4 articles sont des produits d'accueil, car le client les utilise lui-même pendant son séjour.
Le critère de tri est l'utilisateur : le client pour l'accueil, le professionnel pour l'entretien. Retiens-le pour ranger un chariot ou remplir une fiche de stock.
Exercice 2 Reconnaître un établissement d'hôtellerie
Trois structures sont décrites.
- A : un hôtel situé en centre-ville qui loue des chambres à des clients de passage pour une ou plusieurs nuits, contre paiement.
- B : une boutique de vêtements qui accueille des clients toute la journée.
- C : une auberge qui propose le repas et le lit à des voyageurs pour la nuit, contre paiement.
Pour chacune, dis si elle relève de l'hôtellerie et explique pourquoi, en employant les mots gîte, couvert et durée déterminée.
Indice 1
Relis la définition de l'hôtellerie dans la première partie.
Indice 2
Une boutique accueille des clients, mais elle ne leur offre ni gîte ni couvert.
Voir la correction pas à pas
On rappelle les critères : un accueil de clients avec gîte et/ou couvert, pour une durée déterminée, en échange d'un paiement.4
A : l'hôtel loue des chambres (gîte) à des clients de passage pour un séjour limité, contre paiement. Tous les critères sont réunis, donc A relève de l'hôtellerie.
B : la boutique accueille du monde mais n'offre ni gîte ni couvert. Elle ne relève pas de l'hôtellerie.
C : l'auberge offre le lit (gîte) et le repas (couvert) pour la nuit, contre paiement. Elle relève de l'hôtellerie.
On conclut : A et C relèvent de l'hôtellerie ; B non.
Le mot « accueil » ne suffit pas : c'est la combinaison gîte et/ou couvert + durée déterminée + paiement qui définit l'hôtellerie.4
Exercice 3 Remettre les étapes de l'accueil dans l'ordre
Voici, dans le désordre, six gestes d'un réceptionniste pour une arrivée :
- Remettre la clé et indiquer le chemin vers la chambre.
- Saluer le client dès qu'il franchit la porte.
- Présenter les prestations de l'hôtel et répondre à ses questions.
- Souhaiter un bon séjour.
- Écouter la demande du client et vérifier sa réservation.
- Remercier le client et lui dire au revoir lors de son départ.
Remets ces gestes dans l'ordre chronologique d'un séjour, puis dis à quel moment on parle de « prise de congé ».
Indice 1
L'accueil va du premier contact à la prise de congé.
Indice 2
Le dernier geste de la liste est celui qui clôt le séjour.
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Le premier contact est la salutation : geste 2.
On écoute ensuite la demande du client et on vérifie sa réservation : geste 5.
On informe alors le client sur les prestations, ce qui fait partie du rôle d'accueil : geste 3.3
On l'oriente : remise de la clé et chemin vers la chambre, geste 1. On lui souhaite un bon séjour : geste 4.
Le séjour se termine par le geste 6, qui est la prise de congé.1
Ordre final : 2, 5, 3, 1, 4, 6.
L'accueil est un parcours, pas un instant : il s'étend du premier contact à la prise de congé.1 Chaque étape prépare la suivante.
Exercice 4 Autonomie d'une réserve de savonnettes
La lingerie d'un hôtel contient 96 savonnettes. Pendant la semaine, 8 chambres sont occupées chaque jour et on prévoit 2 savonnettes par chambre et par jour.
Pendant combien de jours la réserve suffit-elle ?
Indice 1
Calcule d'abord la consommation de savonnettes pour une journée.
Indice 2
Divise ensuite le stock par cette consommation journalière.
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Consommation journalière : 8 chambres × 2 savonnettes = 16 savonnettes par jour.
Autonomie : 96 savonnettes ÷ 16 savonnettes par jour = 6 jours.
Vérification : 6 jours × 16 savonnettes = 96 savonnettes, ce qui épuise exactement la réserve.
Réponse : la réserve suffit pendant 6 jours.
Pour une autonomie, on passe toujours par la consommation par jour. Ici le résultat est entier, mais ce ne sera pas toujours le cas.
Exercice 5 Remplir une ligne de fiche de stock
Sur la fiche de stock des produits d'accueil, la ligne « shampooing » indique : stock initial de 120 flacons. Pendant la semaine, il y a eu une entrée de 60 flacons après une livraison, puis deux sorties pour les étages : 45 flacons au premier étage et 38 flacons au second.
Quel est le stock final de shampooing ?
Indice 1
Additionne ce qui entre, soustrais ce qui sort.
Indice 2
Les deux sorties se cumulent.
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On écrit la formule : stock final = stock initial + entrées − sorties.
Total des sorties : 45 flacons + 38 flacons = 83 flacons.
Calcul : 120 + 60 − 83 = 97 flacons.
Contrôle : en partant de 97 et en ajoutant les sorties (83), on retrouve 180, soit 120 + 60. Le calcul est cohérent.
Réponse : le stock final est de 97 flacons.
Une fiche de stock est un petit bilan : ce qui était là, ce qui est arrivé, ce qui est parti. Tenue à jour, elle évite la rupture de stock.2
Exercice 6 Quand commander ?
L'hôtel garde un seuil de sécurité de 30 flacons de shampooing : il commande avant que le stock passe sous ce seuil. Le stock actuel est de 100 flacons et la consommation est de 14 flacons par jour.
Dans combien de jours le stock atteindra-t-il le seuil de 30 flacons ?
Indice 1
Calcule d'abord la quantité qu'on peut encore consommer sans toucher au seuil.
Indice 2
Divise cette quantité par la consommation journalière.
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Quantité consommable avant le seuil : 100 − 30 = 70 flacons.
Durée : 70 flacons ÷ 14 flacons par jour = 5 jours.
Vérification : 5 jours × 14 flacons = 70 flacons, et 100 − 70 = 30 flacons.
Réponse : le seuil est atteint dans 5 jours ; la commande doit donc partir au plus tard à ce moment-là, et plus tôt si le fournisseur met du temps à livrer.
Le seuil de sécurité protège le client d'un manque. Tu comptes les jours jusqu'au seuil, pas jusqu'à zéro.
Exercice 7 Relevé du mini-bar au départ
Au départ d'un client, tu contrôles la fiche du mini-bar de sa chambre.2 Elle indique : 2 bouteilles d'eau à 3,50 € l'une, 1 jus de fruit à 4,00 € et 1 soda à 4,50 €.
Quel montant faut-il ajouter à la note du client ? Donne le résultat en euros.
Indice 1
Calcule chaque ligne : quantité × prix unitaire.
Indice 2
Additionne ensuite les trois lignes.
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Ligne eau : 2 × 3,50 € = 7,00 €.
Ligne jus : 1 × 4,00 € = 4,00 €.
Ligne soda : 1 × 4,50 € = 4,50 €.
Total : 7,00 + 4,00 + 4,50 = 15,50 €.
Réponse : on ajoute 15,50 € à la note, après avoir vérifié le relevé avec le client s'il le souhaite.
Un relevé juste protège à la fois l'hôtel et le client. Le contrôle du mini-bar, noté sur sa fiche, fait partie des gestes qui accompagnent la prise de congé.2
Exercice 8 Un client étranger à la réception
Il est 18 h. Une cliente anglophone arrive à la réception. Elle a réservé une chambre pour deux nuits, elle cherche le restaurant de l'hôtel et elle demande s'il y a du papier à lettres dans la chambre pour écrire une carte.
1. Écris les phrases d'accueil que tu prononces en anglais, avec au moins une salutation, une proposition d'aide et une phrase pour indiquer la chambre.
2. Dis quelles informations tu lui donnes sur les prestations.
3. Indique ce que tu dois vérifier ou transmettre à l'équipe des étages.
Indice 1
Pense aux trois verbes : accueillir, informer, orienter.
Indice 2
Le papier à lettres est un produit d'accueil : qui le met en chambre ?
Voir la correction pas à pas
Accueil : « Good evening, madam, welcome to our hotel. How may I help you? » C'est le premier contact.1
Vérification : « May I have your name, please? » puis on retrouve la réservation de deux nuits.
Information : on présente le restaurant (lieu et horaires réels de l'établissement) et les autres prestations utiles, par exemple le petit déjeuner.3
Orientation : « Your room is on the second floor, the lift is on your left. Here is your key. » On accompagne la phrase d'un geste de la main.
Papier à lettres : c'est un produit d'accueil.2 Si la chambre n'en contient pas, on prévient l'équipe des étages pour qu'elle en dépose avant que la cliente monte, ou on lui en remet à la réception.
Clôture : « Enjoy your stay. » On reste disponible pour toute question.
Devant une clientèle étrangère, l'accueil repose sur quelques phrases simples et sûres, dites avec calme. Une langue vivante n'est pas un obstacle si l'on sait saluer, informer et orienter.1
Exercice 9 Organiser une arrivée de groupe
Un groupe de 9 clients arrive en même temps. L'enregistrement d'un client dure 6 minutes, de la salutation à la remise de la clé. Deux réceptionnistes travaillent en parallèle et se répartissent les clients à égalité de temps.
1. Combien de minutes dure l'enregistrement de tout le groupe ?
2. Propose deux gestes pour que les clients qui attendent ne soient pas oubliés.
Indice 1
Calcule le temps total de travail, puis répartis-le entre les deux personnes.
Indice 2
Pense à la prise en charge du client qui patiente : on ne le laisse pas sans nouvelles.
Voir la correction pas à pas
Temps total de travail : 9 clients × 6 minutes = 54 minutes.
Les deux réceptionnistes se partagent ce travail : 54 minutes ÷ 2 = 27 minutes.
Réponse à la première question : 27 minutes en théorie ; en pratique, un réceptionniste enregistre 5 clients et l'autre 4, donc il faut 5 × 6 = 30 minutes pour tout le groupe.
Premier geste : saluer chaque client dès son arrivée et lui dire que son tour viendra bientôt. C'est déjà le premier contact.1
Second geste : remettre à l'avance de la documentation sur l'hôtel et ses prestations aux clients qui patientent.23
Un calcul de temps t'aide à prévoir ; l'accueil réussi, lui, consiste à garder un contact avec chaque client, même pendant l'attente.
Les questions qu'on se pose
Que me demande-t-on sur l'accueil à l'examen du CAP ?
Le référentiel place l'accueil dans le pôle « Accueil, commercialisation et services ».1 On attend de toi que tu saches accueillir, informer et orienter le client,2 présenter les prestations et les supports de vente,3 et suivre correctement les produits d'accueil. Pour connaître la forme exacte des épreuves, appuie-toi sur les documents de ton centre de formation.
Comment ne plus confondre produits d'accueil et produits d'entretien ?
Que faire quand le résultat d'un calcul d'autonomie n'est pas un nombre entier ?
On garde le nombre de jours complets. Par exemple, 67 flacons à 14 par jour donnent environ 4,8 jours : la réserve couvre 4 jours entiers, et il faut commander avant le cinquième. Annonce toujours l'unité (jours) dans ta réponse.
Sources
Programme visé : CAP Commercialisation et services en hôtel-café-restaurant · Éduscol - Ministère de l'Éducation nationale
- CAP Commercialisation et services en hôtel-café-restaurant, Éduscol - Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 10 novembre 2026.
- Référentiel CAP Commercialisation et Services en Hôtel-Café-Restaurant — Compétences et activités professionnelles, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- CAP commercialisation et services en hôtel-café-restaurant — Présentation et débouchés, ONISEP. Consulté le 10 novembre 2026.
- Hôtellerie, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
- Comité d'Accueil de France, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
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