La fidélisation : exercices corrigés pour le CAP EPC

Mme Aubert revient pour une raison pratique : le magasin est sur son trajet. C'est une habitude liée à la commodité, donc une fidélité comportementale.

M. Benali revient pour la remise obtenue grâce à la carte. Le moteur est un avantage financier, donc une fidélité transactionnelle.

Léa revient parce qu'elle préfère réellement le magasin pour ses produits et son accueil. Il s'agit d'une préférence ressentie, donc une fidélité attitudinale.

Vérifie la cohérence : chaque client a un type différent et chaque justification renvoie à une cause précise (trajet, remise, qualité).

Barème : 1 point pour 2 € dépensés.

Division : $47{,}80 \div 2 = 23{,}9$.

Seules les tranches complètes rapportent un point : on garde la partie entière, soit 23.

Résultat : la carte reçoit 23 points. Les 1,80 € restants de la dernière tranche entamée ne donnent rien.

Paliers complets : $340 \div 100 = 3{,}4$, donc 3 paliers complets.

Valeur des bons : $3 \times 5 = 15$ €.

Points restants : $340 - 300 = 40$ points, qui restent sur la carte pour la prochaine fois.

Dépense pour un bon : 100 points × 2 € par point = 200 €.

Valeur du bon : 5 €.

Taux : $\dfrac{5}{200} \times 100 = 2{,}5$ %.

Interprétation : chaque tranche de 200 € dépensés revient à 2,5 % moins chère, à condition d'utiliser le bon.

Choisis le bon moment : pendant l'encaissement, avant le paiement, pour que les points soient crédités sur ce ticket.

Propose la carte en décrivant un avantage : « Si vous le souhaitez, je peux créer votre carte maintenant : elle vous donne des points sur chaque achat et ils se transforment en bons d'achat. »

Ajoute un élément pratique : « L'inscription prend une minute et la carte peut aussi se retrouver sur l'application du magasin. »

Respecte la réponse : si le client refuse, remercie-le sans commentaire. S'il accepte, vérifie que la carte est bien enregistrée avant de clore le ticket.

Termine par une prise de congé soignée : « Merci de votre visite, bonne journée, et à bientôt ! »

Données : 36 acceptations pour 120 propositions.

Division : $36 \div 120 = 0{,}3$.

Pourcentage : $0{,}3 \times 100 = 30$ %.

Vérification : 30 % de 120 donne bien 36.

Calcul : $36{,}40 \div 2 = 18{,}2$, donc 18 tranches complètes, soit 18 points.

Demande à la cliente son ticket et sa carte pour vérifier la date, l'heure et le montant.

Préviens ton responsable ou suis la procédure du magasin pour un ajout manuel de points. Ne le fais jamais sans autorisation.

Une fois les points ajoutés, vérifie le solde et montre-le à la cliente.

Remercie-la et rappelle-lui de présenter sa carte au début de l'encaissement la prochaine fois.

Dépense mensuelle : $3 \times 42 = 126$ €.

Avantage mensuel : $126 \times 0{,}025 = 3{,}15$ €.

Réponse à la question 1 : le magasin rend 3,15 € par mois à ce client.

Réponse à la question 2 : ce client apporte 126 € de chiffre d'affaires par mois pour un coût de 3,15 €, soit une remise très inférieure à ce qu'il rapporte. En le gardant fidèle, le magasin évite de le perdre au profit d'un concurrent.

Premier moyen : une carte avec points convertis en bons d'achat. Elle développe surtout une fidélité transactionnelle, car le client gagne un avantage financier en achetant ².

Deuxième moyen : une carte dématérialisée dans une application mobile, qui supprime la recherche de la carte en caisse. Le service rendu et la facilité d'usage améliorent l'expérience d'achat, donc la fidélité attitudinale ; la rapidité entre aussi dans l'habitude, donc le comportemental ².

Point de vigilance : demander ou scanner la carte ou l'application avant de clôturer le ticket, puis vérifier que les points sont bien visibles. Les opérations de fidélisation mobile doivent être exactes ¹.

Termine par la prise de congé : un remerciement et un mot sur la prochaine visite.