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Mercatique · Terminale STMGBac

Mercatique des services : exercices corrigés de Terminale STMG

Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur

L'essentiel

  • La mercatique rassemble les méthodes qui permettent à une entreprise de faire progresser ses ventes de biens et de services, en ajustant si nécessaire son offre aux besoins des consommateurs 5.
  • La démarche mercatique part des besoins du consommateur ; la politique de l'offre part du produit 5.
  • Un SLA met par écrit le niveau de service attendu entre un fournisseur et un client : disponibilité, performance, facturation, pénalités 6.
  • Le SLA sert à mesurer et à vérifier les engagements, et peut aussi devenir un instrument de mercatique 6.
  • Pour les exercices chiffrés : pose la formule, remplace par les données, vérifie l'unité et l'ordre de grandeur.

Comment utiliser ces exercices

Cette page te propose des exercices sur la mercatique des services, du plus simple au plus délicat, en s'appuyant notamment sur la démarche mercatique et sur les engagements de qualité de service. Les premiers vérifient que tu distingues bien les idées de base ; les derniers ressemblent aux raisonnements demandés au bac : tu dois relier un contexte d'entreprise à une analyse et à quelques calculs.

Les exercices

Exercice 1 Démarche mercatique ou politique de l'offre ?

★☆☆Environ 8 min

Trois entreprises de services décrivent leur façon de procéder.

  • Entreprise A : une société de cours en ligne interroge des lycéens sur leurs difficultés de révision, puis crée des séances courtes le soir, à la demande.
  • Entreprise B : une agence de voyages a bâti un séjour de groupe qu'elle aime beaucoup, puis cherche des moyens de convaincre des clients de l'acheter.
  • Entreprise C : une crèche d'entreprise observe les horaires de travail des parents de son quartier, puis ajuste ses heures d'ouverture et ses tarifs.

Questions.

  1. Classe chaque entreprise : démarche mercatique ou politique de l'offre.
  2. Justifie en une phrase chaque classement.
Indice 1

Demande-toi par quoi chaque entreprise commence : le client ou le produit ?

Indice 2

Le mot clé est le point de départ de la réflexion, pas le résultat final.

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  1. Rappel du critère : la démarche mercatique part de l'étude des besoins du consommateur, la politique de l'offre part du produit 5.

  2. Entreprise A : elle commence par interroger les lycéens, puis conçoit le service. C'est une démarche mercatique.

  3. Entreprise B : le séjour existe d'abord, on cherche ensuite des acheteurs. C'est une politique de l'offre.

  4. Entreprise C : l'observation des besoins des parents précède l'adaptation des horaires et des tarifs. C'est une démarche mercatique.

  5. Contrôle : dans chacun des trois cas, c'est le moment où l'on se demande « qu'est-ce que les clients attendent ? » (avant ou après la création de l'offre) qui permet de trancher.

Pour classer une situation, repère toujours l'ordre des actions : besoin d'abord (démarche mercatique) ou produit d'abord (politique de l'offre).

Exercice 2 Calculer un taux de disponibilité

★☆☆Environ 8 min

Une entreprise propose un logiciel de réservation en ligne à des restaurants. Le contrat de niveau de service (SLA) prévoit un suivi de la disponibilité du logiciel. Sur un mois de 30 jours, le service fonctionne en continu, 24 h sur 24, soit 720 heures. Les relevés montrent 3,6 heures d'indisponibilité au total.

Questions.

  1. Calcule le nombre d'heures où le service a été disponible.
  2. Calcule le taux de disponibilité, en pourcentage.
Indice 1

Taux de disponibilité = heures disponibles divisées par heures totales, puis multiplié par 100.

Indice 2

Commence par soustraire l'indisponibilité du total.

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  1. Heures disponibles : 720−3,6=716,4720 - 3{,}6 = 716{,}4 heures.

  2. Formule du taux : taux=heures disponiblesheures totales×100\text{taux} = \dfrac{\text{heures disponibles}}{\text{heures totales}} \times 100.

  3. Calcul : 716,4720×100=99,5\dfrac{716{,}4}{720} \times 100 = 99{,}5.

  4. Résultat : le taux de disponibilité est de 99,5 %.

Un taux de disponibilité est un critère mesurable : c'est ce qui permet à chaque partie de vérifier que le niveau de service promis est tenu 6.

Exercice 3 Appliquer une pénalité du contrat

★★☆Environ 12 min

Une société fournit un service de messagerie professionnelle à une PME. Le contrat de niveau de service indique :

  • engagement : disponibilité d'au moins 99,5 % sur le mois ;
  • si la disponibilité est inférieure à 99,5 %, le fournisseur rembourse 5 % de la facture mensuelle ;
  • facture mensuelle : 2 400 €.

Ce mois-ci (720 heures), le service a été indisponible pendant 6,48 heures.

Questions.

  1. Calcule le taux de disponibilité du mois.
  2. L'engagement est-il respecté ?
  3. Calcule le montant de la pénalité éventuelle.
Indice 1

Calcule d'abord les heures disponibles, puis le taux.

Indice 2

Compare le taux obtenu à 99,5 % avant de calculer la pénalité.

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  1. Heures disponibles : 720−6,48=713,52720 - 6{,}48 = 713{,}52 heures.

  2. Taux : 713,52720×100=99,1 %\dfrac{713{,}52}{720} \times 100 = 99{,}1\ \%.

  3. Comparaison : 99,1<99,599{,}1 < 99{,}5, donc l'engagement n'est pas respecté.

  4. Pénalité : 5 %×2 400=0,05×2 400=1205\ \% \times 2\,400 = 0{,}05 \times 2\,400 = 120 euros.

  5. Réponse : le fournisseur doit rembourser 120 €.

Les pénalités font partie des éléments qu'un SLA peut prévoir en cas de manquement 6. Pour les calculer, vérifie d'abord la condition de déclenchement, puis applique le pourcentage à la bonne base (ici la facture mensuelle).

Exercice 4 Mesurer la satisfaction des clients

★★☆Environ 10 min

Une chaîne de salons de coiffure souhaite connaître l'avis de ses clients après un changement de ses horaires. Elle interroge 400 clients : 312 se déclarent satisfaits. L'objectif fixé par la direction est un taux de satisfaction de 85 %.

Questions.

  1. Calcule le taux de satisfaction obtenu.
  2. L'objectif est-il atteint ?
  3. Combien de clients satisfaits auraient été nécessaires, parmi les 400 interrogés, pour atteindre l'objectif ?
Indice 1

Taux = nombre de satisfaits divisé par nombre d'interrogés, fois 100.

Indice 2

Pour la question 3, calcule 85 % de 400.

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  1. Taux obtenu : 312400×100=78 %\dfrac{312}{400} \times 100 = 78\ \%.

  2. Comparaison : 78<8578 < 85, l'objectif n'est pas atteint.

  3. Satisfaits nécessaires : 0,85×400=3400{,}85 \times 400 = 340 clients.

  4. Écart : 340−312=28340 - 312 = 28 clients satisfaits de plus étaient attendus.

  5. Réponse à la question 1 : 78 %.

Mesurer l'écart entre le résultat et l'objectif permet de décider d'une action : ici, comprendre pourquoi 88 clients ne sont pas satisfaits (questions ouvertes, entretiens) avant de modifier à nouveau l'offre.

Exercice 5 Effet d'une campagne sur un abonnement

★★☆Environ 12 min

Une salle de sport compte 850 abonnés, chacun payant 32 € par mois. Après une campagne de promotion, le nombre d'abonnés augmente de 12 %, sans changement du tarif.

Questions.

  1. Calcule le chiffre d'affaires mensuel avant la campagne.
  2. Calcule le nombre d'abonnés après la campagne.
  3. Calcule le chiffre d'affaires mensuel supplémentaire obtenu grâce à la campagne.
Indice 1

Une hausse de 12 % revient à multiplier par 1,12.

Indice 2

Le gain est la différence entre le chiffre d'affaires après et avant.

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  1. Avant : 850×32=27 200850 \times 32 = 27\,200 euros par mois.

  2. Nombre d'abonnés après : 850×1,12=952850 \times 1{,}12 = 952 abonnés.

  3. Chiffre d'affaires après : 952×32=30 464952 \times 32 = 30\,464 euros par mois.

  4. Supplément : 30 464−27 200=3 26430\,464 - 27\,200 = 3\,264 euros par mois.

  5. Réponse : la campagne rapporte 3 264 € de plus par mois.

Dans un service par abonnement, le chiffre d'affaires dépend du nombre d'abonnés et du prix. Ici, le prix est constant : tout le gain vient du nombre d'abonnés.

Exercice 6 Rentabilité d'une campagne d'e-mails

★★★Environ 15 min

Un centre de formation en ligne envoie une campagne d'e-mails à 15 000 contacts. La campagne coûte 1 800 €. Le taux de transformation attendu est de 1,2 % (part des contacts qui s'inscrivent). Chaque inscription rapporte une marge de 40 €.

Questions.

  1. Calcule le nombre d'inscriptions attendues.
  2. Calcule la marge totale générée.
  3. Calcule le résultat de la campagne (marge moins coût).
  4. Le centre pourrait-il se contenter d'un taux de transformation de 1 % ? Justifie par un calcul.
Indice 1

Inscriptions = contacts multipliés par le taux.

Indice 2

Résultat = marge totale moins coût de la campagne.

Indice 3

Pour la question 4, recalcule avec 1 %.

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  1. Inscriptions attendues : 15 000×0,012=18015\,000 \times 0{,}012 = 180 inscriptions.

  2. Marge totale : 180×40=7 200180 \times 40 = 7\,200 euros.

  3. Résultat : 7 200−1 800=5 4007\,200 - 1\,800 = 5\,400 euros de gain.

  4. Avec 1 % : 15 000×0,01=15015\,000 \times 0{,}01 = 150 inscriptions, soit 150×40=6 000150 \times 40 = 6\,000 euros de marge.

  5. Résultat à 1 % : 6 000−1 800=4 2006\,000 - 1\,800 = 4\,200 euros, donc la campagne reste rentable même avec ce taux plus bas.

  6. Réponse à la question 3 : 5 400 €.

Une campagne se juge par son résultat, pas seulement par son nombre de réponses. Tester plusieurs taux de transformation donne une idée de la marge de sécurité du projet.

Exercice 7 Étude de cas : lancer un service de livraison

★★★Environ 20 min

Une jeune entreprise veut lancer un service de livraison de repas à domicile pour les salariés d'une zone d'activité. Elle hésite entre deux façons de procéder.

  • Option 1 : choisir d'abord un menu et un tarif qui plaisent à l'équipe, puis communiquer fortement pour convaincre les salariés.
  • Option 2 : interroger d'abord les salariés sur leurs horaires de pause, leur budget et leurs attentes, puis fixer le menu, le tarif et les créneaux de livraison.

Elle envisage aussi de proposer aux entreprises clientes un document fixant un taux de livraison dans les délais, avec une réduction de facture en cas de retard fréquent.

Questions.

  1. Quelle option correspond à la démarche mercatique ? Justifie.
  2. Quel est le nom du document envisagé ? Précise deux éléments qu'il peut contenir.
  3. Explique en quelques lignes comment ce document peut aider l'entreprise à convaincre de nouveaux clients.
Indice 1

Pour la question 1, compare avec la définition : on part du besoin du consommateur.

Indice 2

Pour la question 3, pense à la confiance et à la possibilité de vérifier les engagements.

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  1. Question 1 : l'option 2 est la démarche mercatique, car elle part de l'étude des besoins des salariés avant de fixer l'offre 5. L'option 1 correspond à une politique de l'offre.

  2. Question 2 : il s'agit d'un SLA, ou accord de niveau de service, qui définit la qualité de service convenue entre le fournisseur et le client 6.

  3. Éléments possibles : un niveau de performance (taux de livraison dans les délais), la facturation, des pénalités en cas de manquement 6.

  4. Question 3 : le document met par écrit ce que l'entreprise s'engage à faire, avec des critères de mesure ; le client peut vérifier les engagements, ce qui crée de la confiance 6.

  5. Conclusion : bien respecté, le SLA devient un argument commercial, donc un instrument de mercatique 6.

Retiens la chaîne de raisonnement : besoin du client, offre adaptée, engagement mesurable. Le SLA ne remplace pas l'étude des besoins ; il en prolonge l'effet en rendant la promesse vérifiable.

Exercice 8 Choisir le bon indicateur de service

★★★Environ 15 min

Une plateforme de cours particuliers en ligne veut rédiger les engagements de son service. Voici quatre indicateurs envisagés :

  • a) le nombre de pages du site ;
  • b) le taux de disponibilité de la plateforme sur le mois ;
  • c) la part des demandes d'élèves traitées en moins de 24 heures ;
  • d) la couleur du logo.

Questions.

  1. Quels indicateurs sont utiles pour un contrat de niveau de service ? Justifie.
  2. Sur 500 demandes reçues dans le mois, 455 ont été traitées en moins de 24 heures. Calcule le taux correspondant et dis s'il atteint un objectif de 95 %.
Indice 1

Un indicateur utile est mesurable et lié à la qualité du service rendu.

Indice 2

Taux = 455 divisé par 500, fois 100.

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  1. Un SLA précise des objectifs attendus et des critères d'évaluation avec des moyens de mesure 6. Les indicateurs b) et c) répondent à ce besoin : on peut les mesurer et ils reflètent le service reçu.

  2. Les indicateurs a) et d) ne décrivent pas la qualité du service rendu à l'élève : ils ne servent pas à vérifier un engagement.

  3. Taux de traitement : 455500×100=91 %\dfrac{455}{500} \times 100 = 91\ \%.

  4. Comparaison : 91<9591 < 95, l'objectif n'est pas atteint, avec un écart de 4 points de pourcentage.

  5. Piste d'action : analyser les 45 demandes traitées trop tard (heures, matières) pour renforcer les effectifs aux moments de pointe.

Un bon indicateur est mesurable, lié à ce que perçoit le client et suivi dans le temps. Un objectif non atteint n'est pas un échec définitif : c'est le point de départ d'une action corrective.

Les questions qu'on se pose

Comment présenter une réponse d'analyse dans un exercice de mercatique des services ?

Écris une idée par phrase et appuie-la sur un élément du contexte donné. Par exemple : « L'entreprise interroge d'abord les salariés, donc elle suit une démarche mercatique, qui part des besoins du consommateur 5. » Cite l'élément du texte, nomme la notion, puis conclus. Évite les phrases générales qui pourraient s'appliquer à n'importe quelle entreprise.

À quoi sert un SLA dans l'étude d'un service ?

Le SLA met par écrit le niveau de service que le fournisseur s'engage à tenir, avec des critères de mesure, afin que chaque partie puisse vérifier le respect des engagements 6. Dans un exercice, tu l'utilises soit pour calculer (taux de disponibilité, pénalité), soit pour expliquer qu'il contribue à la confiance entre client et fournisseur et peut servir d'argument commercial 6.

Sources

Programme visé : Programme d'enseignement de spécialité Terminale STMG — Mercatique · Ministère de l'Éducation nationale

  1. Programme d'enseignement de spécialité Terminale STMG — Mercatique, Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 10 novembre 2026.
  2. Ressources pédagogiques — Terminale STMG, spécialité Mercatique, Éduscol — Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 10 novembre 2026.
  3. Ressources académiques STMG Mercatique — Chapitre Mercatique et marchés, Académie de la Guadeloupe. Consulté le 10 novembre 2026.
  4. Présentation Enseignement spécifique Mercatique, Académie de Grenoble. Consulté le 10 novembre 2026.
  5. Mercatique dans l'enseignement français, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
  6. Service-level agreement, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.

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