Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) · Bac proBac pro
Les outils de fidélisation : exercices corrigés de Bac pro MCV
Publié le 9 novembre 2026 · Mis à jour le 9 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Fidéliser, c'est mettre en place des dispositifs qui attachent durablement un client à une enseigne ou à une marque.4
- Distingue la fidélité d'habitude (proximité, praticité, coût de changement) de la fidélité de préférence (qualité, prix, expérience, relation, image).4
- Un outil se choisit en fonction de l'entreprise, de sa clientèle et de ses moyens : le critère à justifier est la cohérence du choix.1
- Carte, bon d'achat, remise différée, suivi des interactions : chaque outil a un coût et un effet attendu, à mesurer avec des indicateurs.
- Pour un calcul, pose les données, écris la formule, calcule, puis donne l'unité et une phrase de conclusion commerciale.
Comment utiliser ces exercices
Cette série t'entraîne à la compétence « sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation de l'entreprise », attendue en Bac pro Métiers du commerce et de la vente.2 Les exercices vont du plus simple au plus complet : d'abord reconnaître et classer, ensuite choisir un outil adapté à une situation, enfin chiffrer un dispositif et juger s'il rapporte plus qu'il ne coûte.
Traite-les dans l'ordre, crayon en main, sans regarder les indices au premier essai. Si tu bloques, ouvre un indice, refais l'exercice, puis compare ta démarche avec la correction étape par étape. Une bonne réponse obtenue par hasard ne t'apprend rien : ce qui compte, c'est de savoir expliquer chaque étape à l'oral, comme devant un jury.
Les exercices
Exercice 1 Habitude ou préférence ?
Voici quatre clients. Pour chacun, indique s'il s'agit plutôt de fidélité comportementale ou de fidélité attitudinale, en justifiant en une phrase.
- Inès fait ses courses dans la supérette au pied de son immeuble, parce qu'elle y passe en rentrant du travail.
- Mehdi achète toujours la même marque de baskets : il aime leur confort, leur style, et il en parle autour de lui.
- Clara garde sa banque depuis dix ans parce que changer d'agence lui paraît long et compliqué.
- Paul refait ses achats de café chez le même torréfacteur : la qualité du produit et les conseils du vendeur lui plaisent.
Indice 1
Pose-toi la question : si une enseigne plus proche ou plus simple apparaissait, le client resterait-il ?
Indice 2
Cherche dans chaque phrase un mot qui renvoie à l'habitude, à la commodité ou à une démarche à éviter, ou au contraire à une préférence pour la marque.
Voir la correction pas à pas
Inès : elle vient pour la proximité et le trajet habituel. C'est de la fidélité comportementale, car le lieu compte plus que l'enseigne.4
Mehdi : il apprécie le confort et le style, et il recommande la marque. C'est de la fidélité attitudinale, car elle repose sur une préférence pour la marque et ses produits.4
Clara : elle reste pour éviter les formalités de changement. C'est de la fidélité comportementale, liée au coût de changement.4
Paul : il cite la qualité du produit et la relation avec le vendeur. C'est de la fidélité attitudinale.4
Deux clients reviennent par habitude ou par commodité, deux par préférence. Les premiers sont fragiles : une offre plus pratique les fait partir. Les seconds sont plus solides. Un outil de fidélisation vise à faire évoluer les premiers vers la préférence.
Exercice 2 Le taux de fidélisation d'une boutique
Une boutique de cosmétiques comptait 480 clients ayant acheté au cours de l'année N. Pendant l'année N+1, 360 de ces mêmes clients ont acheté de nouveau.
Calcule le taux de fidélisation (part des clients de l'année N revenus en N+1), en pourcentage.
Indice 1
Le taux de fidélisation compare les clients revenus à l'ensemble des clients de départ.
Indice 2
Divise le nombre de clients revenus par le nombre de clients de départ, puis multiplie par 100.
Voir la correction pas à pas
Données : clients de l'année N = 480 ; clients de N revenus en N+1 = 360.
Formule : taux de fidélisation = clients revenus ÷ clients de départ × 100.
Calcul : .
Unité : le résultat est un pourcentage, soit 75 %.
Trois clients sur quatre sont revenus. Pour savoir si c'est bon ou mauvais, il faut comparer à l'année précédente ou à un objectif : ce taux sert à suivre l'effet des outils de fidélisation dans le temps.
Exercice 3 Une carte à points : combien rend-elle au client ?
Une enseigne de bricolage propose une carte de fidélité : 1 point par euro dépensé, et 100 points échangés contre un bon d'achat de 5 €. Les points ne se convertissent que par paliers complets de 100.
Un client dépense 640 € dans l'année. Quelle est la valeur totale des bons d'achat qu'il peut obtenir, en euros ?
Indice 1
Commence par le nombre de points gagnés, puis par le nombre de paliers complets de 100.
Indice 2
Un palier incomplet ne donne pas de bon.
Voir la correction pas à pas
Points gagnés : 640 € × 1 point par euro = 640 points.
Paliers complets : , donc 6 paliers complets (les 40 points restants ne sont pas convertis).
Valeur des bons : 6 × 5 € = 30 €.
Le client obtient 30 € de bons pour 640 € dépensés, soit un avantage différé d'environ 4,7 % de ses achats. C'est le mécanisme des cartes de fidélité des grandes surfaces : un achat est relié à un avantage reçu plus tard, sous forme de remise ou de bon d'achat.4 Le client a une raison de revenir pour utiliser son bon.
Exercice 4 Quel outil pour quel commerce ?
Tu fais ta période de formation en milieu professionnel dans une librairie indépendante de centre-ville : trois salariés, une clientèle d'habitués, beaucoup de conseils au rayon, un petit budget. La gérante veut que les clients reviennent plus souvent, sans faire de promotion permanente sur les prix.
Trois idées sont sur la table :
- A : une carte à points avec bons d'achat ;
- B : un fichier clients (genres préférés, derniers achats) pour envoyer des conseils personnalisés ;
- C : une application mobile développée sur mesure, avec jeux et notifications.
Choisis l'outil le plus cohérent et justifie ton choix en quelques lignes, en reprenant les critères de la méthode.
Indice 1
Relis la taille de l'équipe, le budget et ce qui fait la force de cette librairie.
Indice 2
Écarte d'abord l'idée dont le coût et la complexité sont disproportionnés.
Voir la correction pas à pas
Analyser l'entreprise : petite structure, budget limité, valeur ajoutée = le conseil de libraire.
Analyser la clientèle : des habitués, qui apprécient la relation et le choix éclairé plutôt que le prix.
Écarter C : une application sur mesure représente un coût et un suivi hors de portée de trois salariés, et elle s'éloigne de ce que les clients viennent chercher.
Comparer A et B : A peut convenir, mais elle encourage la remise, alors que la gérante refuse la logique de prix. B s'appuie sur la connaissance du client et sur la relation, force de la librairie.4
Retenir B, éventuellement complétée plus tard par un avantage simple (carte tamponnée, soirée réservée aux clients du fichier).
L'outil B est le plus cohérent : il correspond aux moyens de l'entreprise, au profil des clients et à l'objectif. C'est exactement ce que l'on attend de toi : la cohérence du choix de l'outil par rapport à la clientèle et à l'entreprise.1 Une autre réponse est acceptable si elle est argumentée avec ces trois critères.
Exercice 5 Le chiffre d'affaires des clients porteurs de carte
Un magasin de sport compte 250 clients porteurs de la carte de fidélité. En moyenne, chacun vient 6 fois par an et dépense 48 € par passage.
Les clients sans carte viennent en moyenne 3 fois par an pour un panier moyen de 48 € également.
- Calcule le chiffre d'affaires annuel réalisé par les 250 porteurs de carte.
- Calcule ce que réaliseraient ces mêmes 250 clients s'ils venaient seulement 3 fois par an.
- En déduis le chiffre d'affaires supplémentaire lié à la fréquence de passage.
Donne en réponse finale le résultat de la question 1, en euros.
Indice 1
CA = nombre de clients × nombre de passages × panier moyen.
Indice 2
Pour la question 3, soustrais le résultat 2 au résultat 1.
Voir la correction pas à pas
Question 1 : €.
Question 2 : €.
Question 3 : €.
Réponse finale demandée : 72 000 € pour la question 1.
Les porteurs de carte génèrent 72 000 € par an, soit 36 000 € de plus que s'ils venaient aussi rarement que les autres clients. Attention à l'interprétation : on ne peut pas attribuer toute cette différence à la carte, car les clients les plus assidus sont aussi ceux qui la demandent. L'écart donne un ordre de grandeur, pas une preuve.
Exercice 6 Le coût annuel d'un programme de fidélité
Une chaîne de trois boutiques lance un programme de fidélité. Les charges prévues sur l'année sont :
- un abonnement au logiciel de gestion des clients : 1 200 € par an ;
- l'impression de 500 cartes à 0,80 € l'unité ;
- des remises accordées aux porteurs de carte, égales à 3 % d'un chiffre d'affaires de 90 000 € réalisé avec eux.
Calcule le coût total annuel du programme, en euros.
Indice 1
Calcule chaque charge séparément avant d'additionner.
Indice 2
Pour les remises, calcule 3 % de 90 000 €.
Voir la correction pas à pas
Logiciel : 1 200 €.
Cartes : €.
Remises : €.
Total : €.
Le programme coûte 4 300 € par an, dont plus de la moitié en remises. Ce poste est souvent oublié : une remise accordée est une recette qu'on n'encaisse pas. Ce coût est à comparer au gain que le programme apporte, ce qui fait l'objet de l'exercice suivant.
Exercice 7 Le programme est-il rentable ?
On reprend la chaîne de boutiques de l'exercice précédent, dont le programme coûte 4 300 € par an. Grâce à lui, le chiffre d'affaires supplémentaire (celui qu'on n'aurait pas réalisé sans le programme) est estimé à 18 000 €. Le taux de marque (marge rapportée au chiffre d'affaires HT) sur ces ventes est de 35 %.
- Calcule la marge supplémentaire dégagée.
- En déduis le gain net du programme, en euros.
- Conclus : le programme est-il rentable ?
Indice 1
Marge supplémentaire = CA supplémentaire HT × taux de marque.
Indice 2
Gain net = marge supplémentaire − coût du programme.
Voir la correction pas à pas
Marge supplémentaire : €.
Gain net : €.
Conclusion : le gain net est positif, donc le programme est rentable sur l'année.
Le programme dégage 2 000 € de gain net. Cette conclusion dépend de l'estimation du CA supplémentaire, la donnée la plus fragile : si ce CA tombait à 12 000 €, la marge ne serait plus que de 4 200 € et le programme deviendrait déficitaire. D'où l'intérêt de suivre des indicateurs réels (fréquence, panier, taux de fidélisation) et de réviser le dispositif.
Exercice 8 Du suivi des clients à l'avantage personnalisé
Une chaîne de boulangeries indépendantes équipe ses points de vente d'un outil qui enregistre, pour chaque client, ses achats et ses contacts avec l'enseigne. Les gérants peuvent ainsi consulter une fiche client commune.
Rédige une courte note, à destination de la responsable du réseau, qui :
- explique en quoi cet outil relève de la fidélisation ;
- propose deux avantages personnalisés qu'on pourrait construire à partir des données enregistrées ;
- indique un indicateur pour vérifier que le dispositif fonctionne.
Indice 1
Pense à ce que permet une fiche client partagée : reconnaître le client dans toutes les boutiques et adapter ce qu'on lui propose.
Indice 2
Choisis un indicateur simple à calculer, comme dans l'exercice sur le taux de fidélisation.
Voir la correction pas à pas
Expliquer l'intérêt : en centralisant les informations, l'outil permet de proposer des avantages personnalisés et de garder le contact avec la clientèle, même pour des commerces indépendants ; c'est la logique de la gestion de la relation client.4
Avantage n° 1 : une offre liée aux habitudes d'achat, par exemple un petit gâteau offert à un client qui prend chaque semaine le même pain du dimanche.
Avantage n° 2 : un message personnel pour une précommande avant les fêtes, adressé aux clients qui ont déjà commandé à cette période.
Indicateur : le taux de fidélisation (clients revenus ÷ clients de départ), calculé chaque trimestre sur les clients enregistrés.
Rédiger la note en phrases complètes, avec un vocabulaire professionnel et sans jargon inutile.
Une bonne note relie l'outil à un objectif (rendre la relation plus durable), propose des avantages concrets fondés sur des données réellement recueillies, et prévoit un indicateur de contrôle. Ce type d'outil illustre une fidélisation qui repose davantage sur la relation et l'engagement que sur les seuls avantages transactionnels.4
Les questions qu'on se pose
Comment justifier le choix d'un outil de fidélisation à l'oral ou à l'écrit ?
Appuie-toi sur trois éléments : l'entreprise (taille, moyens, secteur), la clientèle (profil, fréquence d'achat, attentes) et l'objectif visé. Montre ensuite que l'outil choisi répond aux trois. C'est cette cohérence du choix que l'on évalue.1 Donne aussi un indicateur de suivi, par exemple le taux de fidélisation.
Une carte de fidélité suffit-elle à rendre un client fidèle ?
Non. Une carte relie les achats à un avantage reçu plus tard, ce qui donne une raison de revenir,4 mais elle ne crée pas à elle seule une préférence pour l'enseigne. La qualité des produits, l'expérience d'achat et la relation avec le vendeur restent déterminantes pour une fidélité durable.4 Une carte seule peut même attirer des clients qui ne viennent que pour la remise.
Sources
Programme visé : Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) - Fidéliser et développer la relation client · Éduscol - Ministère de l'Éducation nationale
- Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) - Fidéliser et développer la relation client, Éduscol - Ministère de l'Éducation nationale. Consulté le 9 novembre 2026.
- Vade-mecum : Ressources pour la classe de seconde professionnelle - Famille des métiers de la relation client, Éduscol. Consulté le 9 novembre 2026.
- Le baccalauréat professionnel - Éduscol, Éduscol. Consulté le 9 novembre 2026.
- Fidélisation, Wikipédia. Consulté le 9 novembre 2026.
Les numéros dans le texte renvoient à ces sources. Une source qui ne dit pas ce qu'on lui fait dire ? Signale-le.