Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) · Bac pro · Fidéliser et développer la relation client
La satisfaction client
- La satisfaction client est la perception qu'a le client de la qualité d'un produit ou d'un service, comparée à ses besoins exprimés ou non dits.
- Elle se mesure avec des indicateurs (questionnaires, indices, score de recommandation) ; la fidélité du client est le but de cette surveillance.
- Un client satisfait rapporte plus à l'entreprise ; un client mécontent qui s'exprime offre l'occasion de corriger un défaut.
- Dans le référentiel du Bac pro MCV, elle relève du bloc 3 : tu collectes, remontes et exploites les informations de satisfaction.