Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) · Bac proBac pro
La fidélisation de la clientèle : exercices corrigés de Bac pro MCV
Publié le 9 novembre 2026 · Mis à jour le 9 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- Fidéliser, c'est faire en sorte qu'un client revienne acheter : le bloc 3 du Bac pro MCV y consacre une activité complète 1.
- Les calculs de base : taux de fidélisation = clients conservés ÷ clients de départ × 100 ; attrition = 100 % − taux de fidélisation.
- Panier moyen, fréquence d'achat et marge servent à chiffrer la valeur d'un client sur la durée.
- Une enquête de satisfaction se lit avec deux taux : le taux de réponse et le taux de clients satisfaits parmi les répondants.
- Toujours écrire l'unité (%, €, achats) et vérifier que le résultat est plausible.
Comment utiliser ces exercices
Cette série te fait manipuler les principaux indicateurs de la fidélisation. Ils te serviront à l'examen : le diplôme prévoit une sous-épreuve consacrée au suivi des ventes et une autre centrée sur la relation avec le client dans la durée 1. Côté référentiel, ce sujet forme un bloc de compétences à part entière, le bloc 3 1. Il t'invite à exploiter les informations et les contacts des clients, puis à participer à des actions pour les faire revenir 1.
Les sept exercices suivent une progression. Les deux premiers (niveau 1) installent les formules de base : un taux de fidélisation et son complément, l'attrition. Les trois suivants (niveau 2) ajoutent un raisonnement : fréquence d'achat, coût d'une remise, lecture d'une enquête. Les deux derniers (niveau 3) demandent de chaîner plusieurs étapes, puis de proposer toi-même des actions. Avance dans l'ordre, et ne regarde les indices qu'après avoir cherché seul(e) quelques minutes.
Les exercices
Exercice 1 Calculer un taux de fidélisation
Un magasin de prêt-à-porter compte 400 clients détenteurs de sa carte au 1er janvier. Au 31 décembre, 340 d'entre eux ont encore acheté au moins une fois dans l'année. Calcule le taux de fidélisation de cette clientèle.
Indice 1
Un taux est une part divisée par un tout.
Indice 2
La part, ce sont les clients conservés ; le tout, ce sont les clients de départ.
Voir la correction pas à pas
On repère les données : clients de départ = 400 ; clients conservés = 340.
On applique la formule : .
On calcule : , puis .
On rédige : le taux de fidélisation est de 85 %.
Sur 100 clients de départ, 85 sont restés fidèles. Ce taux est le premier indicateur à suivre pour juger une politique de fidélisation.
Exercice 2 Déduire le taux d'attrition
Une boutique de cosmétiques avait 250 clientes actives en début d'année. Elle en a perdu 30 (aucun achat depuis douze mois). Calcule le taux d'attrition, puis le taux de fidélisation.
Indice 1
L'attrition mesure les clients perdus.
Indice 2
Le taux de fidélisation se déduit : 100 % moins l'attrition.
Voir la correction pas à pas
Données : clients de départ = 250 ; clients perdus = 30.
Taux d'attrition .
donc l'attrition vaut 12 %.
Taux de fidélisation %. On vérifie avec les clients conservés : .
L'entreprise perd 12 clientes sur 100 chaque année. Les deux taux se complètent toujours pour faire 100 %.
Exercice 3 Fréquence d'achat et chiffre d'affaires par client
Un magasin de sport analyse ses 48 clients les plus fidèles. Sur l'année, ils ont réalisé 192 achats au total, avec un panier moyen de 36 €. Calcule la fréquence d'achat par client, puis le chiffre d'affaires annuel moyen par client.
Indice 1
La fréquence d'achat est un nombre d'achats par client.
Indice 2
Chiffre d'affaires par client = fréquence × panier moyen.
Voir la correction pas à pas
Fréquence d'achat achats par client et par an.
Chiffre d'affaires annuel par client .
.
On rédige : chaque client fidèle dépense en moyenne 144 € par an.
Pour augmenter ce chiffre, deux leviers existent : faire revenir plus souvent le client ou augmenter son panier moyen.
Exercice 4 Coût d'une remise de fidélité
Une enseigne offre 5 % de remise sur tous les achats des porteurs de sa carte de fidélité. Les porteurs ont dépensé 18 000 € (avant remise) sur le trimestre. Calcule le montant des remises accordées, puis le chiffre d'affaires réellement encaissé.
Indice 1
5 % de 18 000 se calcule par .
Indice 2
Le chiffre d'affaires encaissé est le montant avant remise moins la remise.
Voir la correction pas à pas
Remises accordées .
€.
Chiffre d'affaires encaissé €.
On rédige : le programme coûte 900 € de remises sur le trimestre.
Une action de fidélisation a un coût qu'il faut mettre en regard de ce qu'elle rapporte : clients conservés et achats supplémentaires.
Exercice 5 Exploiter une enquête de satisfaction
Un magasin de bricolage envoie un questionnaire de satisfaction par courriel à 1 200 clients. Il reçoit 156 réponses, dont 117 se déclarent satisfaits ou très satisfaits. Calcule le taux de réponse, puis le taux de satisfaction parmi les répondants. Donne la valeur du taux de satisfaction en réponse chiffrée.
Indice 1
Le taux de réponse compare les réponses reçues aux envois.
Indice 2
Le taux de satisfaction compare les satisfaits aux répondants, pas aux envois.
Voir la correction pas à pas
Taux de réponse %.
Pour la satisfaction, le « tout » est le nombre de répondants : 156.
Taux de satisfaction .
, soit 75 %.
On rédige : 13 % des clients ont répondu et 75 % des répondants sont satisfaits.
Un taux de réponse modeste invite à la prudence : les clients qui répondent ne représentent pas forcément tous les autres. Collecter les informations de satisfaction fait partie des tâches attendues de la filière 3.
Exercice 6 Estimer la valeur d'un client fidèle
Une cliente achète en moyenne 3 fois par an dans une parfumerie, avec un panier moyen de 45 €. Le taux de marge de l'enseigne est de 30 % du prix de vente. On estime qu'elle reste cliente 4 ans. Calcule la marge totale que cette cliente rapporte sur cette durée.
Indice 1
Commence par le chiffre d'affaires annuel, puis applique la marge.
Indice 2
Multiplie à la fin par le nombre d'années.
Voir la correction pas à pas
Chiffre d'affaires annuel €.
Marge annuelle €.
Marge sur 4 ans €.
On rédige : la cliente rapporte 162 € de marge sur sa durée de fidélité.
Cette valeur aide à décider combien l'entreprise peut investir pour garder la cliente : les actions de fidélisation qui la visent doivent coûter nettement moins de 162 € sur ces quatre ans pour rester rentables.
Exercice 7 Proposer un plan d'actions de fidélisation
Tu es en stage dans une animalerie de centre-ville. Le responsable constate que beaucoup de clients viennent une fois pour un achat ponctuel et ne reviennent pas. Il te demande de l'aider à retenir ces clients.
- Indique deux informations à recueillir sur chaque client à son passage en caisse.
- Propose deux actions de fidélisation adaptées à cette clientèle.
- Précise un indicateur pour savoir, au bout d'un an, si ces actions ont fonctionné.
Indice 1
Pense à ce qui permet de recontacter un client et de connaître ses habitudes d'achat.
Indice 2
Un indicateur se calcule : il compare un avant et un après.
Voir la correction pas à pas
Informations à recueillir : les coordonnées (avec l'accord du client pour être recontacté) et l'historique d'achats, par exemple le type d'animal. Traiter et exploiter l'information client fait partie des activités du bloc 3 1.
Action 1 : une carte de fidélité avec avantage progressif, adaptée aux achats réguliers (nourriture, litière).
Action 2 : un message personnalisé quand le client approche de la fin d'un sac de croquettes, avec un conseil et une offre.
Indicateur : le taux de fidélisation sur douze mois, comparé à celui de l'année précédente.
On conclut en rappelant que le choix des outils s'adapte à l'entreprise et à sa clientèle 3.
Un bon plan relie trois éléments : une information utile sur le client, une action qui lui apporte quelque chose, et un indicateur de résultat.
Les questions qu'on se pose
Quelle différence entre taux de fidélisation et taux d'attrition ?
Le taux de fidélisation mesure la part des clients de départ qui sont restés. Le taux d'attrition mesure la part de ceux qui sont partis. Les deux s'additionnent pour donner 100 %. Si on te donne l'un, tu retrouves l'autre par soustraction.
À quoi servent ces calculs dans le métier de vendeur ?
Ils permettent de mesurer si les actions menées auprès des clients portent leurs fruits. Le référentiel du Bac pro MCV prévoit de contribuer à des actions de fidélisation et de développement de la relation client 1, et une épreuve du diplôme porte sur ce thème 1. Savoir chiffrer un résultat rend ta proposition plus crédible face à un responsable.
Sources
Programme visé : Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) — Référentiel des activités professionnelles · eduscol (Ministère de l'Éducation nationale)
- Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) — Référentiel des activités professionnelles, eduscol (Ministère de l'Éducation nationale). Consulté le 9 novembre 2026.
- Bac pro MCV — Page officielle Eduscol, eduscol. Consulté le 9 novembre 2026.
- VADEMECUM — Ressources pour la classe de seconde professionnelle, Ministère de l'Éducation nationale et de la Jeunesse. Consulté le 9 novembre 2026.
- Le Renouveau de la Vente — Dossier pédagogique, Réseau Canopé. Consulté le 9 novembre 2026.
- La confiance en marketing — Approches commerciales, Réseau Canopé. Consulté le 9 novembre 2026.
Les numéros dans le texte renvoient à ces sources. Une source qui ne dit pas ce qu'on lui fait dire ? Signale-le.