La vente et le conseil : cours de CAP Pâtissier

Tu passes des heures à réussir une pâte sablée régulière, une crème lisse, un glaçage brillant. Mais une pâtisserie n'existe vraiment pour l'entreprise que lorsqu'un client l'achète. Entre le moment où la pièce sort du laboratoire et celui où elle part dans une boîte, il se passe un échange : quelqu'un regarde, pose une question, hésite, choisit. C'est cet échange que ce cours t'apprend à maîtriser.

Le référentiel du CAP Pâtissier prévoit que le professionnel contribue à la mise en valeur des produits finis, en lien avec le personnel de vente. ¹ Autrement dit, la vente n'est pas le métier d'un autre service qui n'aurait rien à voir avec toi : elle prolonge ton travail d'atelier. Le vendeur ne peut bien défendre un produit que si tu lui as expliqué ce qu'il contient, comment il est fabriqué et pourquoi il vaut son prix.

Tu verras dans ce cours :

• ce qu'est précisément une vente, au sens courant et au sens du droit ;
• le rôle du pâtissier dans la communication avec les vendeurs ;
• les arguments qui font choisir un produit ;
• une méthode d'accueil et de conseil, du bonjour à l'au revoir ;
• le lien entre coût de production et prix de vente ;
• l'emballage, l'étiquetage et les différentes manières de vendre ;
• les erreurs fréquentes et les suites d'études possibles.

Prends un exemple de boutique. Une cliente choisit une tarte aux fruits. Le pâtissier s'engage à lui remettre cette tarte ; elle s'engage à payer le prix affiché. Les deux engagements vont ensemble : sans prix accepté, pas de vente ; sans produit remis, le vendeur n'a pas rempli sa part.

Dans le langage de tous les jours, le mot « vente » désigne aussi l'ensemble des gestes et des démarches d'une personne qui cherche à conclure un contrat avec un client. ⁵ Dans une pâtisserie, ces gestes sont l'accueil, l'écoute, le conseil, la proposition et l'encaissement. Le reste du cours les détaille un à un.

Dans beaucoup de boutiques, ce n'est pas la personne qui fabrique qui est derrière le comptoir. Les vendeurs et les vendeuses forment le personnel de vente. Entre l'atelier et la boutique, il y a donc un passage d'information. Le référentiel le nomme la communication interne, et il y range la description du produit fini selon les besoins du personnel de vente. ¹

Le référentiel liste des caractéristiques du produit élaboré qui peuvent nourrir cet argumentaire. Parmi elles figurent la qualité nutritionnelle du produit fini et le fait qu'il soit une spécialité ou ait une spécificité régionale. ¹ Tu retiens donc que les arguments partent du produit lui-même, pas d'une formule toute faite.

Des caractéristiques aux arguments

Parmi les activités de vente rattachées au CAP Pâtissier, la fiche de l'académie de Paris cite l'emballage et l'étiquetage des produits finis pour la vente, ainsi que l'accueil et le conseil de la clientèle, si nécessaire. ³ La formule « si nécessaire » veut dire que tu n'es pas toujours seul devant le client, mais que tu dois être capable de le faire quand l'équipe en a besoin.

Si la question dépasse ce que tu sais (une composition précise, une contrainte alimentaire particulière), l'honnêteté prime. Réponds que tu vas te renseigner, puis demande à la personne de l'atelier ou consulte la fiche du produit. Un client préfère attendre trente secondes qu'une réponse approximative.

Fixer un prix ne se fait pas au hasard. Le référentiel demande d'identifier les facteurs qui influent sur le coût de production et sur la fixation du prix de vente (compétence C7.4). ¹ Dans le cours précédent, tu as calculé le coût de revient d'une pâtisserie. Ce chapitre te montre comment ce chiffre sert de point de départ au prix affiché en vitrine.

Une vente se déroule souvent dans un cadre précis. Elle peut être précédée d'une négociation et se trouver encadrée par des conditions générales de vente. Elle peut aussi nécessiter l'édition d'un tarif. ⁵ En boutique, le tarif prend la forme d'une liste de prix affichée ou d'étiquettes posées sur les produits. Ce que tu annonces au client doit être identique à ce qui est affiché.

L'emballage et l'étiquetage des produits finis pour la vente font partie des tâches citées pour le CAP Pâtissier. ³ Ils servent à protéger le produit pendant le trajet, à le présenter joliment et à fournir au client les informations qui l'accompagnent.

La boutique du pâtissier relève de la vente sédentaire : le client vient, regarde la vitrine, choisit. Si tu livres un gâteau chez un particulier, ou si tu tiens un stand sur un marché, la transaction se passe ailleurs que dans ton établissement. Les gestes d'accueil et de conseil restent les mêmes, mais l'organisation change : il faut transporter les produits sans les abîmer, prévoir de la monnaie et un moyen de garder les produits dans de bonnes conditions.

La fiche de l'académie de Paris indique que, après le CAP, plusieurs voies existent. Le Bac Pro Boulanger-Pâtissier offre une formation plus complète sur trois ans, qui comprend des compétences de gestion et de vente. ³ Une autre voie est la mention complémentaire en Pâtisserie, Glacerie, Chocolaterie, Confiserie spécialisées, qui permet de se perfectionner dans ces domaines. ³