Culture d'entreprise : cours de Terminale STMG

Imagine deux magasins de la même enseigne, avec le même catalogue, les mêmes prix et le même organigramme. Dans le premier, les vendeurs se tutoient, plaisantent avec les clients et se remplacent spontanément en cas d'absence. Dans le second, chacun reste à son rayon et attend les consignes écrites. Les deux magasins appliquent pourtant la même stratégie. Ce qui les distingue, c'est leur culture.

Ce cours se place dans le chapitre sur la conduite du changement. Tu as déjà vu les styles de direction, les résistances au changement et la communication du changement. La culture d'entreprise est l'élément qui explique pourquoi un même changement est bien accueilli dans une organisation et rejeté dans une autre. Elle est donc à la fois une ressource pour le manager et une contrainte dont il doit tenir compte.

Le programme de management de la série STMG vise à donner une représentation du fonctionnement réel des entreprises, et la culture de l'organisation figure parmi les notions étudiées ¹⁴. Ici, nous allons : définir la notion, voir son rôle, repérer ses composantes, observer comment elle se construit et se diffuse, puis analyser ses limites et son lien avec le changement.

Reprenons chaque terme de cette définition, car chacun compte.

• Les connaissances : ce que les membres savent de l'entreprise, de son histoire, de ses façons de faire, de ses clients.
• Les valeurs : ce qui est jugé important ou souhaitable (la qualité, la rapidité, le respect, l'innovation, la solidarité...).
• Les comportements : la manière concrète d'agir au quotidien, de réagir face à un problème, de s'adresser à un collègue ou à un client.
• Le mot partagé : une habitude suivie par une seule personne n'est pas de la culture. Il faut qu'une grande partie du groupe s'y reconnaisse.

La culture donne aussi à l'entreprise sa personnalité propre : elle la rend différente des autres, par son aspect extérieur et surtout par ses réactions face aux événements ordinaires de son activité ⁵.

Pourquoi les entreprises s'intéressent-elles à leur culture ? Parce qu'elle remplit plusieurs fonctions utiles à leur fonctionnement.

La cohésion. Dans une équipe où chacun poursuit ses propres objectifs, les conflits et les malentendus se multiplient. Des valeurs communes donnent un langage commun : on sait ce qui est attendu, ce qui est bien vu et ce qui ne l'est pas.

L'implication. Un salarié qui se reconnaît dans les valeurs de son entreprise a davantage de raisons de s'investir. L'implication se traduit par de la motivation, de l'initiative, parfois par une plus grande fidélité à l'entreprise.

La différenciation. La culture présente un paradoxe : elle est à la fois la chose la plus partagée et la moins formalisée. L'informel échappe aux méthodes de formalisation, alors que c'est lui qui différencie vraiment une entreprise de ses concurrents ⁵. Autrement dit, un concurrent peut copier ton produit ou tes procédures, mais pas facilement ta manière d'être ensemble.

On ne voit pas une culture comme on voit un bâtiment. On la reconnaît à travers des éléments de natures différentes. Pour l'analyser, on s'appuie souvent sur les composants fondamentaux d'une culture : les valeurs, les normes, les institutions et les artefacts ⁶. Appliquons ce découpage à l'entreprise.

Ce tableau est une grille d'analyse pédagogique : dans un sujet, tu n'es pas obligé de retrouver chacune des quatre lignes, mais elles t'aident à ne rien oublier.

Une culture ne se décrète pas du jour au lendemain. Elle se forme avec le temps, sous l'influence des fondateurs, de l'histoire de l'entreprise, de son métier et des personnes qui la composent. Elle est aussi liée au style de management : celui-ci résulte à la fois de la personnalité des dirigeants et des caractéristiques de l'entreprise qu'ils conduisent ¹. Un dirigeant très directif et un dirigeant qui laisse beaucoup d'autonomie ne produisent pas le même climat de travail.

Plusieurs outils permettent de mettre en mots et en actes la culture.

Le projet d'entreprise, un outil à double sens. Son élaboration est fortement influencée par la direction. Pourtant, il doit s'appuyer sur une consultation efficace du personnel pour rester crédible ⁵. Si les salariés ne s'y reconnaissent pas, le projet sonne creux. C'est un point clé pour le changement : on ne fait pas évoluer une culture contre les personnes qui la portent.

Culture et image. Dans le cadre du développement durable et de la responsabilité sociétale, les entreprises multiplient les messages autour de leurs chartes et de leurs actions de mécénat, avec pour but de renforcer leur image ⁶. La culture a donc aussi une face externe : clients, partenaires et futurs candidats se font une idée de l'entreprise à partir de ce qu'elle montre.

Une culture forte est souvent présentée comme un atout. Elle a pourtant des côtés négatifs, que le programme invite à analyser avec esprit critique. Deux situations sont particulièrement importantes en conduite du changement.

Première limite : l'habitude devient un frein. Une entreprise qui a réussi pendant trente ans avec une façon de travailler a tendance à la défendre. Quand une nouvelle technologie impose de changer, les salariés répondent : « On a toujours fait comme ça. » C'est une forme de résistance au changement que tu connais déjà : elle s'appuie ici sur des valeurs et des comportements profondément installés, donc difficiles à bousculer.

Seconde limite : la fusion. Deux entreprises qui se rapprochent doivent unifier leurs organisations, leurs outils, mais aussi leurs façons d'être. Si l'une est hiérarchique et formelle, l'autre horizontale et informelle, les incompréhensions s'accumulent : qui décide ? comment se parle-t-on ? Les tensions qui en résultent peuvent bloquer le projet.

Revenons au chapitre dans lequel s'inscrit ce cours. Conduire un changement, c'est faire passer l'organisation d'une situation à une autre. Les salariés ne réagissent pas seulement à la décision elle-même : ils la lisent à travers leurs valeurs et leurs habitudes. La culture agit donc comme un filtre.

Le manager peut adopter plusieurs attitudes face à elle.

À l'examen, la culture d'entreprise apparaît souvent dans un cas : on te présente une entreprise, on décrit ses pratiques et on te demande d'analyser ses effets. Voici une démarche pour structurer ta réponse.