Mercatique · Terminale STMG · Mercatique et numérique
Commerce en ligne et omnicanal
- Le multicanal juxtapose plusieurs canaux gérés en silo ; le cross-canal facilite le passage d'un canal à l'autre ; l'omnicanal couvre tous les points de contact avec le client.
- Le point de contact (touchpoint) est tout lieu ou outil où l'entreprise rencontre le client : magasin, site, réseau social, mail, centre d'appel, objet connecté.
- Avant les années 1990, on achetait en magasin ou sur catalogue ; le commerce en ligne s'installe ensuite, avec le chiffrement bancaire de 1994 et Amazon.
- L'omnicanal est efficace si l'entreprise harmonise sa logistique, dispose d'un bon système d'information, forme son personnel et soigne ses partenaires.