Mercatique · Terminale STMG · Mercatique et numérique

Gestion de la relation client et fidélisation

• La GRC (CRM) regroupe les outils et techniques qui servent à connaître les attentes des clients et prospects, pour les satisfaire et les fidéliser.
• Une base de données clients (profils, achats, contacts) est le cœur du dispositif ; on l'interroge par des requêtes pour cibler les actions.
• Un programme de fidélisation repose sur la communication (blog, lettre d'information) ou sur la compensation (carte, points).
• La valeur à vie d'un client mesure ce qu'il rapporte pendant toute sa relation avec l'entreprise : tous les clients ne se valent pas.