La vente omnicanale : exercices corrigés de Bac pro MCV

Situation A. Les canaux existent côte à côte, sans lien : stocks, prix et promotions séparés. C'est du multicanal, car chaque canal est géré en silo.⁵

Situation B. Le client passe du site au magasin sans rupture : le passage d'un canal à l'autre est facilité. C'est du cross-canal.⁵ Seuls deux canaux sont reliés, pas tous.

Situation C. Tous les points de contact (magasin, site, réseaux, mail, téléphone) sont intégrés autour du client, avec une expérience identique. C'est de l'omnicanal.⁵

a) Les points de contact (touchpoints) sont : réseau social, site Internet, mail, magasin, centre d'appel ou service client.⁵ Cela fait cinq points de contact pour ce seul achat.

b) À l'étape 1, l'initiative vient de l'entreprise, qui communique vers sa cliente. À l'étape 3, elle vient de la cliente, qui prend contact avec l'entreprise.⁵

c) Le vendeur doit connaître les échanges précédents (fiche consultée, question posée par mail) pour ne pas redemander les mêmes informations et continuer la conversation. C'est l'idée d'une vue complète du client.⁵

Calcule le total : $84\,000 + 36\,000 + 12\,000 = 132\,000$ €.

Écris la formule : $\text{part} = \dfrac{\text{CA du site}}{\text{CA total}} \times 100$.

Remplace : $\dfrac{36\,000}{132\,000} \times 100 \approx 27{,}27$.

Conclus avec l'unité : le site Internet représente environ 27,27 % du chiffre d'affaires du mois.

a) Panier moyen initial : $\dfrac{18\,600}{240} = 77{,}50$ €.

Chiffre d'affaires supplémentaire : $60 \times 15 = 900$ €.

Nouveau chiffre d'affaires : $18\,600 + 900 = 19\,500$ €.

b) Nouveau panier moyen : $\dfrac{19\,500}{240} = 81{,}25$ €.

Écart : $81{,}25 - 77{,}50 = 3{,}75$ € de plus par commande.

a) Le vendeur sait quel modèle intéresse Karim : il peut aller droit au produit, retrouver le panier en ligne et comparer les prix ou les offres des deux canaux. Le client a déjà fait une partie du chemin ; l'omnicanal évite qu'il doive tout répéter.

b) Il faut quand même découvrir les besoins réels : usage prévu (bureautique, jeux, déplacements), budget, délai, expérience du client. Le site indique ce que Karim a regardé, pas pourquoi.

c) Argumentaire SONCASE, par exemple : Sécurité : « La garantie et le service après-vente sont les mêmes en magasin et en ligne. » Économie : « Je vérifie si une offre est en cours pour le modèle de votre panier. » On part chaque fois d'une motivation exprimée par le client, puis on relie une caractéristique à un avantage et une preuve.

Termine par la conclusion : proposer de finaliser l'achat sur place ou de laisser le client choisir de retirer ou d'être livré, puis tenter la vente additionnelle (housse, souris, extension de garantie).

1. Vérifier. Le conseiller consulte la commande et son état : date de réception prévue, produit réservé ou non, autres magasins disposant du modèle. Il ne répond pas de mémoire : il s'appuie sur l'information commune aux canaux.

2. Solutions. (a) Proposer un retrait dès l'arrivée du produit, avec un créneau précis. (b) Proposer une livraison à domicile, ou le produit d'un autre magasin si c'est possible. Le conseiller s'excuse brièvement, puis présente des solutions, pas seulement le problème.

3. Mail. Exemple : « Bonjour Madame, votre micro-ondes commandé en ligne est disponible depuis ce jour dans notre magasin. Vous pouvez le retirer aux horaires d'ouverture avec votre pièce d'identité. Votre conseiller, [prénom], reste à votre disposition au [numéro du magasin] en cas de question. Cordialement. » Le ton est clair et le message court.

4. Lien avec le référentiel. Cette situation relève de la réalisation de la vente dans un cadre omnicanal⁴ et du suivi de la commande du produit et/ou du service.² Un mail informant le client de la mise à disposition du produit figure parmi les productions travaillées dans la formation.⁴