La satisfaction client : exercices corrigés de Bac pro MCV

On repère l'effectif de référence : les clients ayant répondu, soit 180.

On écrit la formule : taux de satisfaction = clients satisfaits ÷ clients ayant répondu × 100.

On remplace : $\dfrac{144}{180}\times 100$.

On calcule : $144 \div 180 = 0{,}8$, donc $0{,}8 \times 100 = 80$.

On rédige : le taux de satisfaction de la semaine est de 80 %.

On identifie les deux effectifs : 450 questionnaires envoyés, 135 retournés.

On écrit la formule : taux de retour = questionnaires retournés ÷ questionnaires envoyés × 100.

On remplace : $\dfrac{135}{450}\times 100$.

On calcule : $135 \div 450 = 0{,}3$, donc le taux est de 30 %.

On repère les deux taux : 72 % puis 81 %.

On soustrait le taux le plus ancien au plus récent : $81 - 72 = 9$.

On exprime le résultat avec la bonne unité : 9 points.

On justifie : « 9 % » laisserait croire à une augmentation de 9 % de 72, soit environ 6,5 points. Ce n'est pas ce qu'on mesure ici.

Camille collecte des informations de satisfaction auprès des clients, ce qui fait partie de la mission de contribution à la fidélisation.³

Les plaintes spontanées sont des réclamations : le vendeur les recueille.³

Elle transmet l'ensemble à sa hiérarchie, voire aux services concernés, afin qu'on puisse les exploiter et les analyser.²

Une information notée est comparable d'un jour à l'autre : trois plaintes le même jour sur le même point révèlent un vrai problème, ce qu'un souvenir vague ne permet pas de démontrer.

On rédige la réponse : Camille collecte et recueille, transmet à sa hiérarchie, et appuie son compte rendu sur des faits datés.

On identifie les données : 40 réclamations au total, 28 traitées sous 48 heures.

On écrit la formule : part traitée dans le délai = 28 ÷ 40 × 100.

On calcule : $28 \div 40 = 0{,}7$, soit 70 %.

On en déduit que 30 % des réclamations, soit 12, ont dépassé le délai.

On propose une action : désigner un responsable du suivi, avec un relevé hebdomadaire des réclamations encore ouvertes.

On calcule les produits : $5\times 20 = 100$ ; $4\times 35 = 140$ ; $3\times 25 = 75$ ; $2\times 12 = 24$ ; $1\times 8 = 8$.

On additionne : $100 + 140 + 75 + 24 + 8 = 347$.

On vérifie le total des avis : $20+35+25+12+8 = 100$.

On divise : $347 \div 100 = 3{,}47$.

On rédige : la note moyenne est de 3,47 sur 5.

On calcule la dépense annuelle d'un client : $4 \times 45 = 180$ €.

On multiplie par le nombre de clients fidèles : $250 \times 180 = 45\,000$ €.

On rédige : ces clients rapportent 45 000 € par an.

On explique le lien : un client satisfait revient plus volontiers et peut devenir ambassadeur de l'enseigne.⁵

On ajoute la conséquence : chaque client qui part par insatisfaction fait perdre 180 € par an à la librairie, dans ce modèle.

Magasin A : $0{,}90 \times 120 = 108$ clients satisfaits.

Magasin B : $0{,}75 \times 80 = 60$ clients satisfaits.

Total des clients satisfaits : $108 + 60 = 168$.

Total des clients interrogés : $120 + 80 = 200$.

Taux global : $\dfrac{168}{200}\times 100 = 84$ %.

On justifie : la moyenne simple donnerait $(90+75)\div 2 = 82{,}5$ %, ce qui donnerait autant de poids aux 80 clients de B qu'aux 120 de A. Il faut pondérer par les effectifs.

On constate un écart entre l'indicateur et la réalité : la note monte, les réclamations restent. Les vendeurs semblent orienter les réponses au lieu d'améliorer l'expérience vécue.

On rattache cela à un risque connu : quand les indicateurs se multiplient, l'équipe peut se concentrer sur ses objectifs chiffrés et chercher à peser sur les réponses des clients. La mesure devient alors contre-productive.⁶

On définit la culture client : ce sont les valeurs et les convictions que toute l'entreprise partage et qui font de la satisfaction durable du client une priorité.⁶ Ici, le chiffre passe avant le client : on est loin de cette culture.

Premier changement : ne plus évaluer le vendeur sur la seule note, mais sur le traitement effectif des problèmes remontés.

Second changement : recueillir les avis après la livraison, par un canal que le vendeur ne contrôle pas, et lire les commentaires en plus de la note.