Gestion des réclamations : exercices corrigés de Bac pro MCV

Rappeler le critère : une réclamation exprime une insatisfaction attribuée à l'entreprise, avec une demande de traitement ⁵.

Client A : il pose une question sur un produit, sans insatisfaction. Ce n'est pas une réclamation, c'est une demande d'information.

Client B : l'appareil ne fonctionne pas, le client est mécontent et demande une prise en charge. C'est une réclamation. Il attend une réparation, un échange ou un remboursement.

Client C : l'erreur de facturation provoque un désaccord et le client demande une correction. C'est une réclamation. Il attend une facture rectifiée.

Client D : simple question d'horaires, aucune insatisfaction. Ce n'est pas une réclamation.

Additionner les trois parts : $20 + 6 + 5 = 31$.

Exprimer le résultat avec son unité : 31 % des réclamations.

Repérer le pourcentage le plus élevé : 20 %, celui des pratiques commerciales trompeuses ⁵.

Comparer à la moitié : $31 < 50$, donc ces trois motifs ne forment pas la majorité.

Choisir les rubriques utiles : identité du client, date de réception, canal, produit concerné, motif, demande du client, solution proposée, date de clôture.

Remplir ce que l'énoncé donne : client Mme Roux ; canal écrit ; produit : manteau acheté en ligne ; motif : fermeture éclair cassée et livraison avec six jours de retard ; demande : échange.

Noter ce qui reste à établir : numéro de commande, date de réception du courrier, solution proposée, date de clôture.

Vérifier que deux problèmes distincts figurent bien : le défaut du produit et le retard de livraison, car ils n'ont pas la même cause.

Poser le calcul : $\dfrac{38}{1250} \times 100$.

Calculer la fraction : $\dfrac{38}{1250} = 0{,}0304$.

Convertir en pourcentage : $0{,}0304 \times 100 = 3{,}04$ %.

Comparer : $2{,}4 < 3{,}04$, donc le taux a baissé.

Additionner les délais : $1 + 2 + 4 + 3 + 5 = 15$ jours.

Diviser par le nombre de réclamations : $15 \div 5 = 3$ jours.

Comparer chaque délai à 4 jours : seul le délai de 5 jours dépasse l'engagement, soit 1 réclamation.

Proposer une piste : analyser pourquoi ce dossier a duré, par exemple une attente de pièce ou un transfert entre services, puis corriger la procédure.

Pratique trompeuse : $\dfrac{20}{100} \times 2000 = 400$ réclamations.

Prix ou facture : $\dfrac{5}{100} \times 2000 = 100$ réclamations.

Écart : $400 - 100 = 300$ réclamations.

Vérifier la cohérence : 20 % est quatre fois plus grand que 5 %, et 400 vaut quatre fois 100.

Valeur du bon d'achat : $\dfrac{10}{100} \times 80 = 8$ €.

Coût total de la solution 1 : $48 + 8 = 56$ €.

Comparer : $56$ € est inférieur aux 210 € que le client dépense chaque année.

Conclure : la solution 2 fait sortir 80 € de la caisse, soit plus que les 56 € de la solution 1, et elle fait courir le risque de perdre 210 € par an, voire davantage si le client était resté fidèle plusieurs années. La solution 1 est donc la plus intéressante.

Additionner : $24 + 18 + 12 + 6 = 60$. Le total est cohérent avec l'énoncé.

Identifier la cause principale : le retard de livraison, avec 24 réclamations.

Calculer sa part : $\dfrac{24}{60} \times 100 = 40$ %.

Action curative : contacter les clients concernés, s'excuser, proposer un geste (frais de port remboursés par exemple).

Action préventive : revoir avec le transporteur les délais annoncés, afficher des délais réalistes sur le site, et suivre chaque colis pour alerter le client dès un retard.

Expliquer le rôle de l'enregistrement : sans fiche pour chaque réclamation, on n'aurait pas pu classer les causes ni voir que 40 % viennent des livraisons ⁴.