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Gestion de la relation client et fidélisation : fiche de Tle STMG
Publié le 11 novembre 2026 · Mis à jour le 11 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- La GRC (CRM) regroupe les outils et techniques qui servent à prendre en compte les attentes des clients et des prospects, à les satisfaire et à les fidéliser.4
- Une base de données clients centralise les informations ; des requêtes permettent d'en tirer des profils utiles.2
- Un programme de fidélisation repose sur la communication (blog, lettre d'information) ou sur la compensation (carte, points).5
- La GRC sociale utilise les médias sociaux pour dialoguer avec les clients ; les réponses doivent rester personnalisées.5
- Tout client n'est pas rentable : l'entreprise cible surtout ceux qui ont le plus de valeur.4
Définir la GRC et la fidélisation
Un prospect est un client potentiel, pas encore acheteur. La GRC s'occupe donc des deux publics. Elle vise aussi à améliorer la relation avec chaque client pour augmenter le chiffre d'affaires, en offrant un meilleur service.5
Les outils : base de données et profils
Au lycée, tu travailles sur une base de données pour comprendre son rôle dans la relation client. On y ajoute et met à jour des clients, puis on sélectionne les informations utiles avec des requêtes.2 La notion de profil de client en découle : on regroupe les clients selon leurs caractéristiques pour mieux les connaître.2
La GRC traditionnelle s'appuie sur des données dites statiques : achats précédents, critères sociodémographiques, carnet d'adresses.5
Les programmes de fidélisation
Un programme de fidélisation vise à gagner la confiance des clients. Il s'appuie soit sur la communication, soit sur la compensation.5
Rentabilité et choix des clients
Tous les clients n'ont pas le même intérêt. L'entreprise n'a pas toujours avantage à satisfaire et fidéliser chacun d'eux. Certains clients pèsent beaucoup plus que d'autres, et elle peut se concentrer sur eux.4
GRC sociale et numérique
Questions flash
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CRM est le sigle anglais de la gestion de la relation client : customer relationship management.4 Les autres propositions ressemblent à des sigles de gestion, mais ne désignent pas cette notion.
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La carte de fidélité et les points sont des mesures de compensation.5 Lettre d'information, blog et magazine relèvent de la communication, ce qui rend ces choix tentants mais faux.
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C'est faux : tout client n'est pas rentable, et certains clients ont beaucoup plus de valeur que d'autres.4 Croire que tous se valent mène à gaspiller des moyens.
Les questions qu'on se pose
Quelle différence entre GRC et fidélisation ?
La GRC est l'ensemble des outils et techniques qui servent à suivre la relation avec les clients et les prospects. La fidélisation est l'un de ses buts : garder le client dans la durée.4
Pourquoi une base de données est-elle utile pour la relation client ?
Elle conserve les informations sur les clients et permet, grâce aux requêtes, de sélectionner ceux qu'on veut contacter ou de construire des profils.2 Sans elle, la personnalisation est très difficile.
Sources
Programme visé : Programmes et ressources en série STMG — Mercatique et numérique · Éduscol (Ministère de l'Éducation Nationale)
- Programmes et ressources en série STMG — Mercatique et numérique, Éduscol (Ministère de l'Éducation Nationale). Consulté le 10 novembre 2026.
- Gestion de la relation client (GRC/CRM) — Ressource pédagogique, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Fidélisation et enrichissement de la relation client — Ressource Terminale STMG, Éduscol. Consulté le 10 novembre 2026.
- Gestion de la relation client, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
- Gestion sociale de la relation client, Wikipédia. Consulté le 10 novembre 2026.
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