Communication interpersonnelle : cours de Terminale STMG

Dans une organisation, presque tout passe par des échanges entre personnes : une consigne donnée par un responsable, une demande de congés, un entretien avec un client, une explication à un collègue. Quand ces échanges fonctionnent, le travail avance. Quand ils échouent, des erreurs apparaissent, des tensions montent et du temps se perd.

Le programme de Ressources humaines et communication part de ce constat : la communication est une compétence que l'on observe, que l'on analyse et que l'on améliore. Les enseignements de la spécialité contribuent d'ailleurs au développement de la communication orale et écrite, de l'écoute et de l'organisation de sa pensée ².

Dans ce cours, tu vas apprendre à définir la communication, à décomposer une situation d'échange, à repérer pourquoi un message n'est pas compris comme prévu et à analyser une situation professionnelle avec méthode, comme on te le demandera en étude de cas.

Cette définition contient deux idées à bien séparer.

• Transmettre : quelqu'un fait passer une information à quelqu'un d'autre.
• Interpréter : celui qui reçoit donne un sens à ce qu'il perçoit, à partir de ce qu'il sait et de la situation dans laquelle il se trouve.

La seconde idée change tout. Si la communication se limitait à transmettre, il suffirait de bien parler pour être compris. Comme elle inclut l'interprétation, il faut aussi se demander comment l'autre va comprendre.

Pour analyser un échange sans se perdre, on utilise une grille de lecture. Elle découpe la situation en éléments que l'on peut repérer un à un dans un texte de cas.

Dans un échange réel, les rôles s'inversent sans cesse : celui qui écoute devient à son tour émetteur quand il répond. C'est pourquoi on parle d'interaction plutôt que d'un trajet à sens unique.

Une communication professionnelle se prépare rarement au hasard. Avant de parler ou d'écrire, on se demande ce que l'on veut obtenir. Selon le programme, tu dois savoir repérer trois choses dans une action de communication : son objet, sa cible et ses objectifs ².

Un même objet peut donner des communications très différentes selon la cible. Annoncer une nouvelle organisation du travail à un collègue proche ne se fait pas comme on l'annonce à un client ou à un supérieur. Le vocabulaire, le niveau de détail, le canal et le ton s'ajustent à la cible.

Les objectifs peuvent aussi se cumuler. On peut vouloir informer et convaincre, ou répondre à une demande et soigner la relation. Quand tu analyses un cas, nomme l'objectif principal puis les objectifs secondaires.

Le choix de la manière de communiquer fait partie de l'analyse. Le programme demande de distinguer les différentes modalités de communication mobilisées dans une organisation ². Pour l'échange entre deux personnes, quatre repères suffisent.

Ces catégories se croisent. Un entretien en face à face est à la fois oral, verbal et non verbal. Un courriel est écrit et verbal, avec peu de non verbal (on peut tout de même jouer sur la mise en forme et sur le ton des mots).

Quand les mots disent une chose et que le corps en dit une autre, le récepteur reste souvent perplexe. Un collaborateur qui annonce « Pas de problème » d'une voix tendue et les bras croisés envoie deux signaux contradictoires. L'interprétation de celui qui écoute en tient compte.

Comme l'interprétation dépend du contexte, des connaissances et des intentions de chacun ³, des écarts apparaissent facilement entre ce que l'émetteur veut dire et ce que le récepteur comprend. On les regroupe en grandes familles d'obstacles. Ce classement est un outil d'analyse, utile pour proposer des améliorations.

Un échange transmet un contenu, mais il dit aussi quelque chose de la relation entre les personnes. Un ton sec, un tutoiement inattendu, une réponse tardive ou l'absence de formule de politesse indiquent comment chacun se situe par rapport à l'autre.

Dans une organisation, cette dimension est très présente. La relation entre un supérieur et un collaborateur n'est pas celle qui lie deux collègues de même niveau, ni celle d'un vendeur avec un client. Elle influence ce que l'on ose dire, la façon de le dire et la manière dont on interprète les propos de l'autre.