La conclusion et la vente additionnelle : cours de Bac pro MCV

Tu as déjà travaillé les étapes de la vente, la découverte des besoins, l'argumentation et le traitement des objections. Ce chapitre s'occupe de la suite logique : l'instant où le client dit « oui », puis ce que le vendeur fait de cet accord. Beaucoup d'élèves pensent que la vente se termine quand le client a fini d'écouter. En réalité, tout le travail précédent ne vaut que s'il débouche sur une décision claire.

Dans le bac pro Métiers du commerce et de la vente, le bloc « Conseiller et vendre » comprend la réalisation de la vente, et le suivi des ventes fait l'objet d'un bloc voisin. ³ Le titulaire du diplôme travaille au sein d'une équipe commerciale et participe à l'approvisionnement, à la vente et à la gestion commerciale, en mettant à la disposition de la clientèle les produits qui répondent à sa demande. ²

Dans le langage courant, la vente désigne l'ensemble des actions menées par un commercial pour parvenir à un contrat de vente avec un client. ⁵ La conclusion en est donc le point d'arrivée, mais aussi un point de départ : à partir de là, il faut honorer la promesse faite au client (livraison, facturation, suivi).

Conclure trop tôt agace le client, qui se sent poussé. Conclure trop tard laisse retomber l'enthousiasme et ouvre la porte aux doutes, voire à un concurrent. Le vendeur doit donc observer son client pendant tout l'entretien pour sentir quand la décision est mûre.

La vente n'est pas qu'une question de technique. Elle repose sur un ensemble d'éléments que le vendeur assemble presque d'instinct : son expérience, ses connaissances, ce qu'il perçoit du client et sa sensibilité personnelle. Le but est de convaincre, et surtout de persuader. ⁵ La nuance est capitale.

Convaincre agit sur la raison, persuader agit sur l'envie et la confiance. Quand le client hésite alors que toutes ses objections ont été traitées, c'est souvent qu'il manque cette dernière étape. Le vendeur doit alors chercher ce qui bloque encore : un doute sur le prix, une crainte de se tromper, le besoin de rassurer un proche, un manque de confiance dans l'enseigne.

Conclure n'est pas un coup de force à la fin de l'entretien. C'est une démarche courte, qui s'appuie sur ce qui a été découvert plus tôt chez le client. Plus la découverte a été sérieuse, plus la conclusion est simple, car le produit proposé répond déjà à ce que le client a exprimé.

Que faire si le client refuse malgré tout ? Un refus n'est pas toujours un échec. Il peut reporter la décision, demander un devis ou revenir plus tard. Dans ce cas, note ses coordonnées si cela se fait dans le cadre de l'entreprise, laisse-lui un bon souvenir et propose de rester en contact : l'objectif de fidélisation reste valable. Les techniques de fidélisation et la mercatique après-vente font partie du programme du diplôme. ²

Une fois l'accord obtenu, la vente n'est pas terminée. Parmi les notions de gestion commerciale du programme figurent le prix de vente, la facturation et les paiements. ² Le vendeur s'assure que ce qui a été promis sera réellement exécuté.

Ces gestes ont deux fonctions. D'abord, ils protègent l'entreprise : une vente non facturée ou mal enregistrée ne vaut rien. Ensuite, ils construisent la relation. Un client qui reçoit l'information promise, au moment promis, a de bonnes raisons de revenir. Le programme du bac pro évoque d'ailleurs, parmi les outils de fidélisation, la mesure de la satisfaction. ²

Le client a décidé d'acheter. C'est souvent le moment le plus favorable pour lui faire une seconde proposition, car son attention est positive et sa confiance acquise. Même dans une vente apparemment simple, un bon vendeur peut tenter une vente additionnelle. ⁵

Deux directions sont donc possibles :

• Le complément : un produit qui accompagne l'achat principal (la housse avec l'ordinateur, les piles avec le jouet, le produit d'entretien avec le parquet).
• Le produit supérieur : une version plus performante ou plus complète de ce que le client regardait (le modèle avec plus de mémoire, la garantie étendue, la gamme au-dessus).

Dans les deux cas, la proposition naît de l'achat en cours. Elle prolonge la vente au lieu d'ouvrir une nouvelle discussion.

Une conclusion réussie ne se mesure pas seulement à la signature. Le vendeur doit aussi se demander si le client reviendra. L'enseigne cherche à fidéliser, et la démarche de fidélisation s'appuie sur des facteurs, des techniques et des outils de mesure de la satisfaction. ² Une vente additionnelle trop insistante peut fragiliser tout cela.

Le titulaire du diplôme doit montrer un sens de l'accueil, de l'écoute et de la disponibilité. ² Ces qualités servent à toutes les étapes, mais elles sont décisives à la fin : c'est parce que tu as écouté que ta dernière proposition tombe juste. Les qualités de comportement de base d'un vendeur incluent l'enthousiasme, l'optimisme, l'humour et la simplicité. ⁵

Pourquoi t'en parler ici ? Parce qu'un vendeur payé à la commission peut être tenté de pousser des produits qui ne conviennent pas. C'est une tension réelle du métier. Le bon réflexe consiste à se rappeler que la vente additionnelle réussie est celle que le client ne regrette pas : une vente mal adaptée provoque un retour, une réclamation et un client perdu, ce qui coûte plus cher que le supplément vendu.

Un point de vente peut suivre l'efficacité de ses vendeurs avec des calculs simples. Ces calculs sont des outils pédagogiques : ils illustrent la démarche, mais l'entreprise définit ses propres indicateurs.

Le ticket de caisse (ou montant d'une vente) peut se décomposer :

$\text{Montant de la vente} = \text{achat principal} + \text{ventes additionnelles}$

La part de clients qui acceptent une proposition additionnelle s'écrit :

$\text{taux d'acceptation} = \frac{\text{clients ayant accepté}}{\text{clients à qui on a proposé}} \times 100$