Le suivi de commande et la livraison : cours de Bac pro MCV

Un client qui passe commande ne s'arrête pas de s'intéresser à son achat au moment où il paie. Il attend son produit, il veut savoir quand il l'aura, et il se demande à qui s'adresser si quelque chose ne se passe pas comme prévu. Le vendeur ou la vendeuse est la personne qui répond à ces attentes : c'est tout l'objet du suivi de commande.

En bac pro Métiers du commerce et de la vente, cette activité fait partie du bloc de compétences « Suivre les ventes », à côté de la vente-conseil et de l'animation de l'offre.³ Elle intervient après l'acte de vente. Dans le même bloc, tu verras aussi les services associés, le traitement des réclamations et la satisfaction du client ; la fidélisation fait l'objet d'un autre bloc.

Le suivi a trois intérêts très concrets :

• Pour le client : il est rassuré, il sait à quoi s'attendre et il peut s'organiser (être présent à son domicile, passer en magasin).
• Pour l'entreprise : une commande oubliée ou livrée en retard fait perdre une vente future, parfois plus.
• Pour toi : un suivi rigoureux montre ton sérieux, et il compte dans l'évaluation de tes compétences en formation.³

Une commande client ne vit jamais seule. Elle est reliée à toute une série d'opérations qui, mises bout à bout, composent la gestion commerciale des produits. D'après la présentation de la formation, on y trouve l'achat auprès des fournisseurs, le passage de la commande, le réassortiment des rayons, la réception des marchandises, la fixation du prix de vente, puis la facture et l'encaissement.²

Pour suivre une vente, il faut donc comprendre ce qui se passe avant la livraison et ce qui se passe après. Avant, il faut que le produit soit disponible : s'il manque en rayon, il faut le faire venir. Après, il faut que l'entreprise soit payée : une vente non facturée ou non encaissée n'est pas une vente réussie.

Cette vue d'ensemble t'aide aussi à répondre au client. Quand il demande où en est sa commande, tu dois être capable de situer le dossier dans la chaîne : en attente de réception chez le fournisseur, arrivé en magasin, prêt à être remis, déjà livré. Plus tu connais les maillons, plus ta réponse est précise, et plus le client te fait confiance.

Retiens enfin que plusieurs personnes interviennent souvent sur une même commande : le vendeur, le responsable des stocks, la caisse, parfois un transporteur. Le suivi consiste aussi à faire circuler l'information entre eux, pour que personne ne travaille avec des données périmées.

Le cœur du suivi, c'est la communication. Les ressources de formation donnent des exemples concrets : prévenir le client par courriel que son article est prêt à être retiré, ou lui écrire (mail, SMS) quand une livraison à domicile se prépare.³

Le choix du canal dépend de la situation. Un SMS est court et lu vite, il convient pour un rappel de créneau. Un mail permet de détailler : produit, date, lieu, pièces à présenter.

Le moment compte autant que le canal. Un message envoyé trop tôt est oublié ; envoyé trop tard, il ne laisse pas au client le temps de s'organiser. Pour une livraison, la veille est souvent un bon repère pour le rappel du créneau, tandis que l'annonce de la disponibilité d'un produit se fait dès que celui-ci est réceptionné et contrôlé.

Pense aussi au ton. Le client doit sentir que quelqu'un s'occupe de sa commande : un message clair, poli et personnalisé (son nom, son numéro de commande) vaut mieux qu'un texte automatique impersonnel. Et si le client ne répond pas, ne considère pas l'affaire réglée : relance-le par un autre canal, en notant la tentative dans le dossier.

La livraison à domicile demande plus d'organisation que la remise en magasin, car elle dépend d'un lieu, d'un horaire et de la présence du client. Les ressources de formation retiennent trois outils : un planning, un mail et un SMS.³

Le planning sert à regrouper les livraisons d'une même zone, pour limiter les trajets. Avec un planning, on voit aussi tout de suite quand un créneau est déjà pris, ce qui évite de promettre deux livraisons à la même heure.

Beaucoup de commandes passent aujourd'hui par un site de commerce en ligne. Les ressources de formation prévoient justement l'analyse des commandes en ligne sur le site de e-commerce associé à l'unité commerciale.³ Cela veut dire qu'on ne se contente pas de recevoir les commandes : on les regarde, on les trie, on repère celles qui sont en attente ou en difficulté.

Cette analyse s'insère dans un ensemble plus large. La présentation de la formation évoque les indicateurs de gestion, avec l'analyse et le suivi des ventes.² Un indicateur est un chiffre qui résume une situation. Pour la livraison, on peut par exemple calculer :

• la part de livraisons faites dans le délai promis ;
• le nombre de commandes en attente ;
• le nombre de livraisons à reprogrammer.

Par exemple, la part de livraisons dans le délai se calcule ainsi :

$\text{part} = \frac{\text{livraisons dans le délai}}{\text{livraisons totales}} \times 100$