La gestion de la relation client (CRM) : fiche de révision Bac pro MCV
Publié le 9 novembre 2026 · Mis à jour le 9 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
La GRC (CRM) regroupe les outils et techniques qui servent à connaître les attentes des clients et des prospects pour les satisfaire et les fidéliser.
Le logiciel de GRC fait partie des outils de la mercatique directe du programme du Bac pro MCV.
La GRC classique repose sur des données statiques (achats passés, profil, coordonnées) ; la GRC sociale s'appuie sur les réseaux sociaux et la conversation.
Le multicanal gère chaque canal à part ; l'omnicanal assure une expérience continue entre tous les points de contact.
Objectif final : une relation client durable, donc plus de fidélité et un meilleur chiffre d'affaires par client.
Définition et place dans le programme
Dans un sens plus large, la GRC englobe aussi des actions de marketing ou de support, sur tous les canaux de contact possibles, pour tirer un maximum de chiffre d'affaires de chaque client.5 Avec la numérisation, elle dépend aujourd'hui étroitement des plateformes de données.5
Ce que fait un outil de GRC
Du multicanal à l'omnicanal
Depuis les années 2010, la digitalisation a transformé la GRC.5 Auparavant, chaque canal (magasin, courrier, téléphone, site web) était géré de son côté : c'était la logique multicanal.5
La GRC sociale
À retenir pour l'examen
Questions flash
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CRM vient de customer relationship management, c'est-à-dire gestion de la relation client. Les autres propositions ressemblent à ce sigle mais ne désignent aucun terme reconnu pour la GRC.
Quand chaque canal fonctionne indépendamment, c'est la logique multicanal. L'omnicanal, tentante ici, suppose au contraire une continuité d'expérience entre tous les points de contact.
La GRC traditionnelle collecte surtout des données statiques : achats passés, profil sociodémographique, coordonnées. Les concours relèvent plutôt de la GRC sociale, qui cherche à susciter l'engagement sur les réseaux.
C'est faux : les réseaux étant publics, un message copié pour tous serait mal perçu. L'entreprise doit adapter ses réponses, même si cela demande du temps.
Les questions qu'on se pose
Quelle différence entre GRC et CRM ?
Aucune sur le fond : GRC est le sigle français et CRM le sigle anglais d'une même notion.5 Le référentiel parle d'un « logiciel de gestion de la relation client (GRC) » pour l'outil informatique ; on dit aussi « logiciel de CRM ».1
La GRC sert-elle seulement à vendre plus ?
Non. Elle vise d'abord à satisfaire et fidéliser les clients ; l'augmentation du chiffre d'affaires en est une conséquence attendue.6 Dans le référentiel, l'objectif affiché est une relation client durable.1
Où retrouver cette notion dans l'examen ?
Elle relève du bloc « Fidéliser et développer la relation client », évalué dans la sous-épreuve E33.3 Elle concerne les deux options du diplôme : A (animation et gestion de l'espace commercial) et B (prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale).2