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La gestion de la relation client (CRM) : exercices de Bac pro MCV
Publié le 10 novembre 2026 · Mis à jour le 10 novembre 2026 · Signaler une erreur
L'essentiel
- La GRC (CRM) regroupe les outils et techniques qui servent à connaître les attentes des clients et des prospects pour les satisfaire et les fidéliser 5.
- Un logiciel de GRC fait partie des outils de la mercatique directe au programme du Bac pro MCV 1.
- Les calculs types : taux de fidélisation, chiffre d'affaires par client, panier moyen, résultats d'une campagne, rentabilité d'une action.
- L'omnicanal vise une continuité d'expérience sur tous les points de contact, là où le multicanal gérait chaque canal à part 5.
- Sur les réseaux sociaux, la réponse doit être personnalisée : un message identique pour tous est mal perçu 6.
Comment utiliser ces exercices
Ces exercices t'entraînent à raisonner en vendeur qui s'appuie sur un outil de gestion de la relation client. Tu y retrouveras les situations de l'épreuve consacrée à la fidélisation et au développement de la relation avec les clients. La difficulté monte peu à peu. Chaque énoncé donne un ou deux indices : cherche d'abord sans aide, n'ouvre un indice que si tu es bloqué, puis compare ta démarche à la correction pas à pas.
Les exercices
Exercice 1 Reconnaître une donnée de GRC
Une boutique de vêtements enregistre dans son logiciel de GRC des informations sur chaque cliente. Classe chaque information en donnée statique (stable, issue de l'historique ou du profil) ou en donnée issue des échanges en ligne :
a) la date et le montant de son dernier achat ; b) son âge et sa ville ; c) son carnet d'adresses de contact ; d) son commentaire laissé sous une publication de la boutique sur un réseau social ; e) sa réponse à un sondage publié par la marque.
Rappelle ensuite en une phrase à quoi sert la GRC.
Indice 1
Une GRC traditionnelle collecte surtout les achats précédents, les critères sociodémographiques et le carnet d'adresses 6.
Indice 2
La GRC sociale s'appuie sur les échanges entre l'entreprise et ses clients sur les médias sociaux 6.
Voir la correction pas à pas
Relis la liste et repère ce qui décrit le client de façon stable : achats passés, âge, ville, contacts. Ces éléments sont des données statiques : a, b et c.
Repère ce qui naît d'un échange sur un réseau social : le commentaire (d) et la réponse au sondage (e). Ce sont des données issues des échanges en ligne, qui relèvent de la GRC sociale 6.
Formule le rôle de la GRC : elle aide l'entreprise à connaître les attentes des clients et des prospects pour les satisfaire et les fidéliser 5.
Les données a, b et c sont statiques ; d et e viennent des échanges en ligne. Toutes servent le même but : mieux connaître le client pour le fidéliser.
Exercice 2 Calculer un taux de fidélisation
Au 1er janvier, une enseigne d'équipement sportif compte 400 clients actifs dans sa base. Au 31 décembre, 340 de ces mêmes clients ont racheté au moins une fois dans l'année.
- Calcule le taux de fidélisation de ces clients, en pourcentage.
- Combien de clients n'ont pas racheté ?
Indice 1
Taux = (clients qui ont racheté ÷ clients de départ) × 100.
Indice 2
Les clients qui n'ont pas racheté sont la différence entre le départ et ceux qui ont racheté.
Voir la correction pas à pas
Identifie la partie : 340 clients ont racheté. Identifie le total : 400 clients de départ.
Divise la partie par le total : 340 ÷ 400 = 0,85.
Multiplie par 100 : 0,85 × 100 = 85 %.
Pour la question 2, soustrais : 400 − 340 = 60 clients n'ont pas racheté.
Le taux de fidélisation est de 85 %. Les 60 clients restants sont des cibles pour une action de relance personnalisée.
Exercice 3 Multicanal ou omnicanal ?
Deux enseignes de décoration gèrent leur relation client.
- Enseigne A : le magasin, le site web et le téléphone ont chacun leur propre fichier clients. Un client qui a commandé sur le site doit tout réexpliquer au magasin.
- Enseigne B : tous les canaux partagent la même fiche client. La vendeuse en magasin voit la commande passée sur le site et l'appel de la veille.
- Quelle enseigne a une logique multicanal ? Laquelle a une logique omnicanal ?
- Cite deux avantages pour le client de la logique omnicanal.
Indice 1
Dans la logique multicanal, chaque canal est géré indépendamment 5.
Indice 2
L'omnicanal cherche une continuité d'expérience sur tous les points de contact 5.
Voir la correction pas à pas
Pour A, chaque canal fonctionne seul : c'est la logique multicanal.
Pour B, la fiche est partagée entre les canaux et l'expérience se poursuit d'un point de contact à l'autre : c'est la logique omnicanal 5.
Avantage 1 : le client n'a plus à répéter son histoire à chaque contact.
Avantage 2 : le conseil est plus pertinent, car le vendeur connaît déjà les achats et les échanges précédents.
A est multicanal, B est omnicanal. Un logiciel de GRC centralisé est ce qui rend possible la fiche partagée de l'enseigne B.
Exercice 4 Chiffre d'affaires par client actif
Une parfumerie réalise 54 000 € de chiffre d'affaires sur un semestre. Son logiciel de GRC indique 450 clients actifs sur la période.
- Calcule le chiffre d'affaires moyen par client actif.
- La direction vise 135 € par client actif au semestre suivant, à nombre de clients identique. De combien le chiffre d'affaires total doit-il augmenter ?
Indice 1
Chiffre d'affaires par client = chiffre d'affaires total ÷ nombre de clients actifs.
Indice 2
Pour la question 2, calcule d'abord le chiffre d'affaires visé, puis soustrais l'ancien.
Voir la correction pas à pas
Divise le chiffre d'affaires par le nombre de clients actifs : 54 000 ÷ 450 = 120 € par client.
Calcule le chiffre d'affaires visé : 135 × 450 = 60 750 €.
Soustrais l'ancien chiffre d'affaires : 60 750 − 54 000 = 6 750 €.
Formule la réponse : il faut gagner 6 750 € de chiffre d'affaires, soit 15 € de plus par client.
Le chiffre d'affaires moyen est de 120 € par client actif. Pour atteindre 135 €, il faut 6 750 € de plus, par exemple grâce à des offres ciblées sur les clients déjà actifs.
Exercice 5 Lire une fiche client : le panier moyen
La fiche d'une cliente d'une librairie indique trois achats sur l'année : 45 €, 60 € et 75 €.
- Calcule son panier moyen.
- Le conseiller veut lui proposer une offre de fidélité. Dans quel intervalle de prix doit-il situer les produits mis en avant : nettement en dessous, autour ou nettement au-dessus de son panier moyen ? Justifie.
Indice 1
Panier moyen = somme des achats ÷ nombre d'achats.
Indice 2
Une offre pertinente reste proche de ce que le client achète déjà.
Voir la correction pas à pas
Additionne les achats : 45 + 60 + 75 = 180 €.
Divise par le nombre d'achats : 180 ÷ 3 = 60 €.
Compare : l'achat habituel de la cliente se situe autour de 60 €, entre 45 € et 75 €.
Conclus : les produits mis en avant doivent se situer autour de 60 € pour correspondre à ses habitudes, avec éventuellement un produit un peu plus cher pour l'encourager à monter en gamme.
Le panier moyen est de 60 €. La fiche client sert à adapter l'offre aux habitudes de la cliente plutôt qu'à lui envoyer une proposition générale.
Exercice 6 Répondre à un client sur les réseaux sociaux
Une marque de cosmétiques reçoit sous une publication publique trois commentaires : un client satisfait qui remercie, une cliente qui signale un colis arrivé abîmé, et un internaute qui demande si un produit convient aux peaux sensibles.
- Pourquoi serait-il maladroit de répondre le même message à tous les trois ?
- Rédige une réponse courte et personnalisée à la cliente dont le colis est abîmé.
- Cite un moyen de susciter l'engagement des consommateurs pour développer la relation sur la durée.
Indice 1
Les réseaux sociaux étant publics, un message identique pour tous serait mal perçu 6.
Indice 2
Concours, sondages et publications adaptées à la cible font réagir les clients 6.
Voir la correction pas à pas
Les trois situations sont différentes (remerciement, réclamation, question). Les échanges étant publics, une réponse copiée-collée paraîtrait impersonnelle et nuirait à l'image de la marque 6.
Rédige la réponse : « Bonjour Mme Martin, nous sommes désolés que votre colis soit arrivé abîmé. Pouvez-vous nous écrire en message privé avec votre numéro de commande ? Nous vous proposons un remplacement rapide. »
Vérifie que la réponse nomme la cliente, reconnaît le problème et propose une suite concrète.
Pour l'engagement, propose par exemple un sondage sur le produit préféré ou un concours, des moyens cités pour faire réagir la cible 6.
Une bonne réponse sur les réseaux sociaux est personnalisée, rapide et propose une suite. La régularité des échanges, sur le long terme, construit la notoriété et la connaissance de la cible 6.
Exercice 7 Résultats d'une campagne d'emailing
Grâce à la base de données de son logiciel de GRC, un magasin de jardinage envoie un email à 1 200 clients. 35 % d'entre eux ouvrent le message. Parmi ceux qui l'ont ouvert, 15 % passent commande.
- Combien de clients ouvrent l'email ?
- Combien de commandes la campagne génère-t-elle ?
- Quel pourcentage de l'ensemble des clients contactés cela représente-t-il ?
Indice 1
Le pourcentage de la question 2 s'applique aux ouvreurs, pas aux 1 200 clients.
Indice 2
Pour la question 3, divise le nombre de commandes par 1 200.
Voir la correction pas à pas
Calcule les ouvertures : 1 200 × 0,35 = 420 clients.
Calcule les commandes : 420 × 0,15 = 63 commandes.
Calcule la part sur l'ensemble : 63 ÷ 1 200 = 0,0525, soit 5,25 %.
Rédige la conclusion avec les unités : 63 commandes pour 1 200 clients contactés.
La campagne génère 63 commandes, soit 5,25 % des clients contactés. Le piège était d'appliquer 15 % aux 1 200 clients au lieu des 420 ouvreurs.
Exercice 8 Une action de fidélisation est-elle rentable ?
Un magasin d'électroménager lance une opération de relance auprès de ses clients inactifs, repérés grâce à son logiciel de GRC. L'opération coûte 800 € (envois et remise). Elle fait revenir 40 clients, avec un panier moyen de 65 € HT. Le taux de marque (marge rapportée au prix de vente HT) sur ces ventes est de 40 %.
- Calcule le chiffre d'affaires HT généré.
- Calcule la marge brute obtenue.
- Calcule le gain net de l'opération. Est-elle rentable ?
Indice 1
Marge brute = chiffre d'affaires HT × taux de marque.
Indice 2
Gain net = marge brute − coût de l'opération.
Voir la correction pas à pas
Chiffre d'affaires : 40 × 65 = 2 600 €.
Marge brute : 2 600 × 0,40 = 1 040 €.
Gain net : 1 040 − 800 = 240 €.
Conclus : le gain net est positif, l'opération est rentable. Elle l'est encore plus si les clients rachètent ensuite.
Le gain net est de 240 € : l'opération est rentable. Raisonner sur la marge, et non sur le chiffre d'affaires seul, évite de se croire gagnant alors que le coût dépasse ce qu'il reste après achat des produits.
Les questions qu'on se pose
CRM et GRC, est-ce la même chose ?
Oui. GRC est le sigle français de gestion de la relation client et CRM est le sigle anglais de customer relationship management 5. Dans un sujet de Bac pro, les deux peuvent apparaître : retiens qu'ils désignent la même démarche et le même type d'outil.
Comment présenter un calcul pour avoir tous les points ?
Écris la formule, remplace par les valeurs de l'énoncé, donne le résultat avec son unité, puis termine par une phrase de conclusion. Pour les pourcentages, indique bien sur quoi ils s'appliquent (par exemple « 15 % des ouvreurs », pas « 15 % des clients »).
Sources
Programme visé : Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) - Fidéliser et développer la relation client · Ministère de l'Éducation Nationale et de la Jeunesse
- Bac pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) - Fidéliser et développer la relation client, Ministère de l'Éducation Nationale et de la Jeunesse. Consulté le 9 novembre 2026.
- Éduscol - Référentiels professionnels Bac Pro Métiers du commerce et de la vente, Éduscol. Consulté le 9 novembre 2026.
- Bac Pro Métiers du commerce et de la vente - Document de cadrage Métiers de la Relation Client, Académie de Nancy-Metz. Consulté le 9 novembre 2026.
- Présentation voie professionnelle - Spécialités MRC MCV A et B, Académie de Grenoble. Consulté le 9 novembre 2026.
- Gestion de la relation client, Wikipédia. Consulté le 9 novembre 2026.
- Gestion sociale de la relation client, Wikipédia. Consulté le 9 novembre 2026.
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